Unser Kundentag 2016 - Einblicke ins Labor der Customer-Experience - infinit.cx

Es brodelte und blubberte. Geschäftiges Treiben der Labor-Assistenten – vor und hinter der Bühne. brightONE CX-Kundentag 2016!

Das Hauptthema unseres wichtigsten Events des Jahres war das CX co:lab – unser Verständnis einer idealen Brutstätte für Ideen und Experimente. Dafür schickten wir unsere Teilnehmer in ein simuliertes Unternehmenslabor für Customer-Experience, gewährten Einblicke in die Zukunft des Kundenservice und wie Unternehmen schon heute zu überzeugenden Ergebnissen kommen.

Es ging um “die nächste Ära des Kundendialogs”.

Kein Agententod in Sicht

Stefan Holtel (Lead Cogniteer bei brightONE Consulting GmbH) machte mit seiner Keynote “Kein Agententod in Sicht – Künstliche Intelligenz braucht gesunden Menschenverstand” den Auftakt. Er zeigte klar die Grenzen künstlicher Intelligenz auf.

In wenig strukturierten Umgebungen spiele menschliche Intuition ihre Stärken aus, so Holtel. Die Notaufnahme eines Klinikums zum Beispiel sein eine solche Umgebung. Wirkliche Kreativität, kein manieriertes Nachmachen, sei die Domäne des Menschen. Um wirklich Neues zu schaffen, müssten Dinge auf einen bisher unbekannte Weise in Zusammenhang gebracht werden. Neu bezogen auf den jeweiligen zeitlichen und räumlichen Kontext. Und damit ist nicht gemeint, diese neue Kombination zu würfeln. Die Intention mache den Unterschied. Soziale Intelligenz sei laut Holtel der dritte Bereich, in dem Menschen ihre Stärken ausspielen können.

Der Mensch müsse in der Schleife bleiben. Die wahre Kraft der neuen Technologien entstehe aus der Kombination mit menschlichen Fähigkeiten. Über-Automatisierung ist gefährlich, was Holtel am Beispiel der auffallend schlechten Bilanz von Totalverlusten des Airbus A300 zeigte – ein Flugzeug, dass dem Piloten deutlich mehr abzunehmen versucht als andere Flugzeugmodelle.

Es gibt also noch Hoffnung für Jobs im Kundenservice – zumindest ein paar.

Drei Jahre Erfahrungen mit Web-Chat

Die Experience-Manager Rolf Neukom & Ruedi Erismann teilten anschließend in ihrem Vortrag “Digital Engagement bei der Swisscom” ihre Erfahrungen aus drei Jahren mit Web-Chat mit Privatkunden und sechs Monaten im Geschäftsbereich KMU. Dabei setzt Swisscom den Liveperson-Chat sowohl reaktiv als auch durch Geschäftsregeln getriggert proaktiv ein. Das geschieht auf den Produktseiten (52 Prozent Anteil), im Kundencenter-Selfservice und der dazu gehörigen App (56 Prozent Anteil).

Die große Mehrheit der Kunden sagen, gemessen mit einem Customer Effort Score, dass es ihnen die Swisscom mit diesem Ansatz einfach macht. Das gesamte Kontaktvolumen werde nicht gesenkt, dafür unterscheiden sich die Kontaktgründe: Beratung wird online werde häufiger abgefragt, technische Fragen spielen eine weniger wichtige Rolle als auf der Hotline. Chat sei zu einem wichtigen, begleitenden Kanal für die Swisscom geworden, so die beiden Experience-Manager.

Neukom und Erismann bekräftigten allerdings auch, dass es nicht genüge, Web-Chat einzuführen, um nur damit eine nicht optimale Online-Experience verbessern zu wollen. Um es wirklich wenig aufwändig und intuitiv für Nutzer zu machen, seien weitere Maßnahmen nötig, wie zum Beispiel personalisierte und aktuelle Inhalte auf performanten Webseiten. Erkenntnisse aus den Chat-Dialogen liefern laut den Experten der Swisscom wichtige Anhaltspunkte für notwendige Verbesserungen.

Instant Messaging, fett!

Anja Bonelli, Produkmanagerin SocialCom®, zeigte in ihrem Hot-Topic-Snapshot auf, dass wir es bei Instant Messaging nicht nur mit einem leichtgewichtigen neuen Kommunikationskanal zu tun haben – der geschriebene Dialog sei nur eine Ausprägung.

Messenger werden zunehmend zu Plattformen – mit In-App-Shops, Spielen, Dating- und Bezahlfunktionen, zur Verfügung gestellten Dienstleistungen und Assistenzen bis hin zu automatischer (und möglichst intelligenter) Beantwortung durch Bots.

38 Prozent der Führungskräfte haben laut einer Haufe-Umfrage für sich erkannt, dass Messenger in Zukunft der wichtigste Kontaktkanal zu den Kunden sein werde. Live-Kommunikation gewinne an Bedeutung. Webseiten und Landingpages werden laut der Führungskräfte für Kontaktaufnahme und Direktbuchungen an Bedeutung verlieren.

Bonelli bekräftigte diese Einschätzung und machte deutlich, dass Unternehmen den Trend Instant Messaging ernst zu nehmen haben.

Workshop: CX co:lab

Nach der Mittagspause wurde es interaktiv. Die Teilnehmer bekamen die Gelegenheit, sich mit den Werkzeugen unseres CX co:lab vertraut zu machen. Sie wurden in die Situation der fiktiven Firma Moriat Garments AG versetzt. Mit Methoden des CX co:lab haben wir gemeinsam bewertet, welche Chancen und Risiken mit der Einführung von neuen Technologien verbunden sind. Das erfolgte in drei Schritten

Ein Business-Ziel festlegen,
Mögliche damit verbundene Hürden / Probleme / Risiken /… aufdecken und nach ihrer Wichtigkeit zu priorisieren
Ermitteln wie die identifizierten Hürden entweder umschifft oder frühzeitig und konkret im Projekt bewertet werden können

Sogenannte “Unsicherheitsbeauftragten” überraschten die einzelnen Gruppen mit bisher unbedachte Hürden. Darauf musste schnell reagiert werden, denn der Lenkungsausschuss wartete schon auf die Ergebnisse! Spannend, und fast wie im richtigen Leben 🙂

Das Feedback während und nach der Veranstaltung haben uns darin bestätigt, wie wichtig der Workshop-Teil für unseren Kundentage ist; mal sehen, was uns nächstes Jahr einfällt.

IBM AI XPRIZE – Partner gesucht!

Stefan Holtel blickte mit dem Vortrag „Denken auf Vorrat“ vier Jahre in die Zukunft. Ende 2016 will brightONE ein ehrgeiziges Projekt starten und bis zum Jahr 2020 abschließen: Ein Hilfsmittel bauen, mit dem jedermann bessere Entscheidungen über die eigene Zukunft treffen kann.

Dieser Idee liegt die Szenariotechnik zugrunde. Sie wird seit Jahrzehnten erfolgreich verwendet – allerdings nur in der Politik und in der Wirtschaft. Einzelpersonen nutzen die Methode heute selten. Denn der Blick richtet sich mindestens zehn, manchmal 30 Jahre in die Zukunft. Und sie hält kognitive Hürden bereit, die nur mit Zeit und Disziplin zu meistern sind. Dabei ist ihr Einsatz ziemlich erfolgreich. Royal Dutch Shell konnte so z. B. die Ölkrise im Jahr 1973 vorhersehen. Eine Studie aus dem Jahr 2012 stellt fest, dass die Szenariotechnik in 85% aller Fälle zu verlässlichen Aussagen führt.

Holtel sieht Potenzial, mit Hilfe künstlicher Intelligenz die Einsatzzwecke von Szenariotechnik dramatisch zu erhöhen:

Bank- oder Versicherungskunden würden Szenarien für ihren Ruhestand entwickeln, sie gegeneinander abwägen und bessere Vorsorge treffen
Patienten würde Szenarien schreiben, um das Für und Wider risikoreicher Operationen oder unerprobter Therapien die Chancen und Risiken für ihr verbleibendes Leben ausloten
Jugendliche würden durch Szenarien Schul- und Ausbildungswege reflektieren, ihre Optionen besser verstehen und gestalten

brightONE sucht Kooperationspartner, um ein derart mächtiges Werkzeug zu bauen. Der Schlüssel dazu sind die Fähigkeiten künstlicher Intelligenz. Deshalb wird sich brightONE mit Unternehmen und Universitäten beim IBM AI XPRIZE bewerben. Die XPRIZE Stiftung sucht Durchbrüche für praktische Anwendungen künstlicher Intelligenz, die Politik, Gesellschaft und Wirtschaft verändern könnten. brightONE ist der Meinung, dass die Szenariotechnik alle Ingredienzien beinhaltet, um erfolgreich einen Beitrag in diesen Wettbewerb zu platzieren.

Interessierte Unternehmen und Universitäten können ihr Wissen und ihre Erfahrung einbringen oder Ressourcen beisteuern. Bei Erfolg erhalten die Partner vier Jahre weltweite Sichtbarkeit, z. B. durch jährliche Präsentationen auf TEDGlobal-Konferenzen. Außerdem winkt ein Preisgeld von insgesamt fünf Millionen Dollar.

Im November wird brightONE einen internen Workshop ausrichten, um die Wettbewerbsidee zu schärfen. Interessenten dafür wenden sich bitte an Stefan Holtel.

Merger als Herausforderung in Social Media

Tino Drews, Senior Digital Solutions Manager bei Telefónica Germany GmbH & Co. OHG, zeigte auf, wie es ihnen gelungen ist, die Brands von Telefónica und E-Plus unter einem Dach zusammenwachsen zu lassen – im sensitiven Feld Social Media. 4500 Anfragen und noch mehr Dialog pro Tag wollen bewältigt werden – und zwar schnell, innerhalb von durchschnittlich 36 Minuten. Laut Statista sei die Hilfe der Marke o2 auf Facebook immerhin die schnellste, schneller als Vodafone und Telekom hilft.

Im Fokus der Social-Media-Services stehe nicht nur Service sondern auch Sales und die gesamte Experience. Dafür seien laut Drews unter anderem Empathie, Passion, Wissen und dicke Haut nötig, Kommunikationsfähigkeit sowieso. Nach Innen seien die etablierten Prozess die größte Herausforderung, nach Außen die jeder Marke angemessene Ansprache absolut essentiell – auch wenn das Community-Management zentral gesteuert wird. Und die eingesetzte Technik müsse all das natürlich tragen können; dafür ein dickes Dankeschön von unserer Seite 🙂

Der “richtigste” Ansprechpartner

Dieter Roth, Geschäftsführer COMBITEL Gesellschaft für Dialogmarketing mbH, zeigte auf, wie das Zusammenspiel zwischen First und Second Level im Kundenservice verbessert werden kann: mithilfe von internem Social Customer Service! Wie erfahre ich als Mitarbeiter, welcher Kollege wirklich alle notwendigen Fähigkeiten mitbringt, eine sehr spezifische Kundenfrage zu beantworten – und verfügbar ist? Mithilfe eines internen Mitarbeiterportals falle das leichter. Roth machte es anhand der Frage zu einer “Pferdehaftpflichversicherung”, also einem sehr speziellen Fachgebiet, deutlich.

Roth fasste die Aufgabenstellung zusammen als “Finde die richtige Person, mit den richtigen Skills, zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal” – den “richtigsten” Ansprechpartner halt.

Digitale Transformation macht Service zum Produkt – endlich!

Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH, schaute von weiter oben auf den Stand und die Zukunft der Customer Experience. Er stellte die Frage, ob wir uns in einer Transformation oder einer R(E)volution befinden oder ob das Ganze nicht doch eher Panikmache sei.

In 2020 werde es dreimal soviel “Connected Things” wie Menschen geben – gegenwärtig seien wir noch leicht in der Überzahl. Das werde was ändern setzte Grünzner fort, und die Effekte der sogenannten “Pull Economy“, die ihre Kraft aus der Vernetzung von Ressourcen bezieht, seien schon heute spürbar. Amazon Echo oder deren Dash-Button seien oft genannte aber wichtige Beispiele. Doch wie damit umgehen, als Unternehmen?

Für den richtigen nächsten Schritt gebe es laut Grünzner keine oder zu wenige Best Practices, probieren gehe über studieren. Services müssen wie Produkte entwickelt werden. Prototypen zu erstellen und davon Minimal-Viable-(Service)Products umzusetzen sei der richtige Weg, um neue Serviceprodukte in kürzerer Zeit an den Markt zu bringen. Doch dabei könne es nicht bleiben, es müsse kontinuierlich validiert und optimiert werden.

Und damit schloss sich der Kreis – vom Motto des diesjährigen Kundentags “Die nächste Ära des Kundendialogs”, über die Labor-inspirierte Ausstattung und dem CX-co:lab-Workshop nach der Mittagspause.

Wir alle müssen schneller werden – im Labor der Customer Experience.

Anschließend haben wir den dicht gepackten Tag auf der Wies’n ausklingen lassen. Das Feedback der Teilnehmer für den Tag war überwältigend gut – zu 100 Prozent positiv.

Vielen vielen Dank dafür! Wir sehen das als Verpflichtung nächstes Jahr noch besser zu werden.