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DIALOG! Konferenz 2024
5. Juni 2024 - 6. Juni 2024
Menschen erzählen aus der Praxis, tauschen Erfahrungen aus und kommen in den Dialog. Wir schauen gemeinsam in die Gegenwart und Zukunft von Kundenservice und gelungenen Kundenerlebnissen. Zwei Tage voll mit Praxisvorträgen, Diskussionsrunden, Workshops, einem Showroom mit neuesten Technologien zum (fast) Anfassen und jede Menge Möglichkeit zum persönlichen Erfahrungsaustausch.
DIALOG! Konferenz 2024: Der Name ist Programm 🙂 – für Entscheider & Entscheiderinnen, die es wissen wollen.
Diese Veranstaltung hat bereits stattgefunden – vielen Dank an alle, die diese zwei Tage unvergesslich gemacht haben!
Vorträge & Diskussion (Tag 1)
Callcenter-Effizienz und Kundenzufriedenheit passen doch unter einen Hut! (Praxisvortrag)
Conversational AI mit Parloa katapultiert die Marke DA Direkt quasi vom Vorgestern der IVR ins Morgen digitaler Kundenkommunikation. Durch clevere Automatisierung mithilfe künstlicher Intelligenz werden Kundenanliegen zielgerichteter und fallabschließender bearbeitet. Die gesammelten Daten helfen dabei, neue Sales- und Service-Erkenntnisse zu gewinnen sowie schneller zu lernen und zu optimieren. Ein Vielerfahrungsbericht aus einem digitalen Leuchtturmprojekt der Zurich Deutschland. (Benjamin Schuch, Senior Projektleiter Digital Business @ Zurich / DA Direkt)
Predictive Engagement – personalisiert ist einfach besser! (Praxisvortrag)
Oft ist die Webseite das Stiefkind des Kundenservice: ungeliebt, unverbunden. IONOS hingegen nutzt eine gezielte Ansprache je nach Nutzerverhalten, um die Akzeptanzquote der Kommunikationsangebote zu steigern und die Anzahl (unnötiger) Interaktionen zu minimieren. Davon profitieren Vertriebs- und Serviceziele. Martin Schmidt zeigt, was das Nutzerverhalten bestimmt, was Unternehmen mit Predictive Engagement über Kunden lernen können, und blickt in die Zukunft (Martin Schmidt, Senior Projektmanager @ IONOS)
Rethinking a digital journey (Praxisvortrag)
Patrik Spörri (Head of Process & Workflow Solutions @ Swisscom) ist seit 1990 im Bereich Telekommunikation und Informatik bei verschiedensten Herstellern tätig. Gestartet im Verkauf, besetzte er die unterschiedlichsten Führungsfunktionen in der Schweiz, DACH und Europa, und hat von 2013 bis 2019 für den Hersteller Avaya das Geschäft in der Schweiz und Österreich verantwortet und weiter ausgebaut. Der Fokus lag dabei auf UCC, Omni-Channel, CX und AI-Lösungen für Geschäftskunden. Im Januar 2020 wechselte er zu Swisscom, wo er das “Customer Interaction Management” Team übernommen hat. Dieses bietet CX/AI-Kundenlösungen an, implementiert diese und stellt den Betrieb sicher. 2022 übernahm er zusätzlich Teams wie ServiceNow, Dokumenten-Management- und Archivlösungen sowie Conextrade (EDI, Digital Invoice, Automated Invoice, Billing Service). Der Fokus ist, diese unterschiedlichen Swisscom-Lösungen zu kombinieren und Spezialisten aus entsprechenden Teams einzubeziehen.
Popken Fashion Group: Erfahrungen & Ausblick Omnichannel aus der Cloud (Praxisgespräch)
Stephan Meyer (Leiter Kundenservice @ Popken Fashion) springt kurzfristig für Ines Wild (Bosch) ein.
Vorstellung & Ausblick Trend-Studie Contact Center
Roland Ruf (Geschäftsführer @ RUF Beratung).
Die Zukunft gehört dem Interaction Center von Marketing, Sales & Service (Keynote)
Interne Silos gehören endlich (wirklich) gesprengt! Deutschland hat im internationalen Vergleich in Sachen Customer Experience aufgeholt. Künstliche Intelligenz ist Ermöglicher spannender Entwicklungen. Jetzt heißt es: Kurs halten! Stefan Grünzner, CEO @ infinit.cx group, nutzt die diesjährige Keynote, um kritisch innezuhalten und optimistisch nach vorne zu zuschauen. Zum zweiten Mal in der Pole-Position der Konferenzagenda, um früh wichtige Diskussionen anzuregen.
Interaction Center – Vision oder Fiktion? Betrachtungen aus der Praxis (Diskussionsrunde)
In der diesjährigen Keynote bricht Stefan Grünzner eine Lanze für die notwendige Bündelung der Kommunikation von Marketing, Vertrieb und Service. Die Vortragenden der diesjährigen DIALOG! Konferenz diskutieren mit offenem Visier, wo Unternehmen diesbezüglich stehen, was alles dafür und was vielleicht auch dagegen spricht, dass diese Integration stattfindet.
Showroom @ Künstlerhaus
Workshops (Tag 2)
LLM Reality Check – Anwendungsfälle in Kundenservice & Customer Experience (Deutsch/Englisch)
In diesem Workshop untersuchen wir gemeinsam, wie sich die fortschrittlichen Technologien der generativen KI und der großen Sprachmodelle in Ihre Contactcenter-Umgebung einfügen und klassische Kundenservice-Anwendungsfälle erleichtern. Wir arbeiten die Überschneidung von geschäftlichen Anforderungen und technischen Möglichkeiten heraus. Wo liegen die Herausforderungen auf dem Weg zur Umsetzung? Der LLM Reality Check bringt Sie einen Schritt weiter! Der Workshop fokussiert die technologischen Aspekte und findet auf Englisch und Deutsch statt. Mit Rosen Kunchev, Consultant @ infinit.cx und Christian Leibold, Digital & New Business @ infinit.cx.
So rechnet sich KI im Kundenservice konkret
In diesem Workshop arbeiten wir an von den Teilnehmern ausgewählten Anwendungsfällen von KI im Kundenservice. Es geht um gesteigerte Effizienz und verbesserte Qualität als Basis für den Businesscase, d. h. als mögliche Anwendungsfälle stehen zur Verfügung: automatische Gesprächsdokumentation, teilautomatisiertes Qualitätsmanagement, automatisierte Übersetzung, Antwortvorschläge bei Mehrfachanliegen in E-Mails, Aufbereitung der Kontakthistorie mit aktuellem Anliegen. Die möglichen Anwendungsfälle werden kurz vorgestellt. Dann gehen wir in Arbeitsgruppen ans Eingemachte: Wie genau spart der jeweilige Anwendungsfall wo wieviel Geld? Wie schätze ich im Gegenzug realistisch die Kosten? Unser Ziel ist es, für alle diskutierten Anwendungsfällen so konkret wie möglich zu zeigen, wo der Mehrwert von KI im Kundenservice steckt. Mit: Joachim Heinz, Senior Consultant @ RUF Beratung und Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development @ infinit.cx.
Daten können was. Nur was? Eine Abenteuerreise in die Datenwelten.
Alles scheint heute datengetrieben zu sein. Moderne Analytics-Anwendungen sind da, die Daten auch. Aber wo und wie anfangen, mit welchem Ziel? Das erarbeiten wir in diesem Workshop auf spielerische Art und Weise. Wir reisen gemeinsam durch verschiedene Datenwelten, in dem wir unter anderem Vielfalt, Volumen und Velozität von Daten betrachten. Auf diesem Weg klären wir Begriffe und wesentliche Fragestellungen, identifizieren Chancen und Barrieren und betrachten innovative Lösungen. Mit: Franziska Weber, Customer Success Manager @ infinit.cx, Roman Pawlowski, Lead Customer Success Manager @ infinit.cx und Steffen Biecker, Lead Consultant @ infinit.cx.
Personalisierung der Customer Journey mit KI
Die Teilnehmer arbeiten mit praktischen Beispielen anschaulich selbst an Personas und Personalisierung entlang der Customer Journey. Sie erfahren dabei auch, wie Künstliche Intelligenz für die Personalisierung eingesetzt werden kann. Kundenservice wird in diesem Workshop als Ausgangspunkt genommen und im größeren Kontext betrachtet. Mit: Stefan Kolle, CEO @ Futurelab.
Agenda
| Start | Ende | Inhalt | Vortragende |
| 09:00 | 10:00 | Registrierung & Showroom | |
| 10:00 | 10:15 | Anmoderation | Kai Nörtemann (Marketing & Kommunikation @ infinit.cx) |
| 10:15 | 11:00 | Check-in: Was sind meine Top-Themen? | alle, in kleinen Gruppen |
| 11:00 | 11:30 | Die Zukunft gehört dem Interaction Center von Marketing, Sales & Service (Keynote) | Stefan Grünzner (CEO @ infinit.cx group) |
| 11:30 | 12:00 | Callcenter-Effizienz und Kundenzufriedenheit passen doch unter einen Hut! (Praxisvortrag) | Benjamin Schuch (Senior Projektleiter Digital Business @ Zurich / DA Direkt) |
| 12:00 | 12:15 | Vorstellung Showroom | Partner |
| 12:15 | 13:30 | Mittagspause & Showroom | |
| 13:30 | 14:00 | Rethinking a digital story (Praxisvortrag) | Patrik Spörri (Head of Process & Workflow Solutions @ Swisscom) |
| 14:00 | 14:45 | Interaction Center – Vision oder Fiktion? Betrachtungen aus der Praxis (Diskussion) | alle Vortragenden |
| 14:45 | 15:45 | Kaffeepause & Showroom | |
| 15:45 | 16:15 | Popken Fashion Group: Erfahrungen & Ausblick Omnichannel aus der Cloud | Stephan Meyer (Leiter Kundenservice @ Popken Fashion) |
| 16:15 | 16:45 | Predictive Engagement – personalisiert ist einfach besser! (Praxisvortrag) | Martin Schmidt (Senior Projektmanager @ IONOS) |
| 16:45 | 17:15 | Vorstellung & Ausblick Trend-Studie Contact Center | Roland Ruf (Geschäftsführer @ RUF Beratung) |
| 17:15 | 17:30 | Wechsel der Location & Sektempfang | |
| 17:30 | 00:30 | Abend-Event @ Herzog Bar |
| Start | Ende | Inhalt |
| 09:00 | 10:00 | Weißwurstfrühstück & Showroom |
| 10:00 | 11:30 | Workshopblock #1 |
| 11:30 | 12:00 | Rundgang & Vorstellung der Highlights |
| 12:00 | 13:00 | Mittagspause & Networking |
| 13:00 | 14:30 | Workshopblock #2 |
| 14:30 | 15:00 | Rundgang & Vorstellung der Highlights |
| 15:00 | 16:00 | Networking & Ausklang |
Aktuell avisierte Inhalte, zwei davon können ausgewählt werden:
- #1 LLM Reality Check – Anwendungsfälle in Kundenservice & Customer Experience (Rosen Kunchev & Christian Leibold, infinit.cx)
- #2 So rechnet sich KI im Kundenservice konkret (Joachim Heinz, RUF Beratung, Benjamin Gebauer, infinit.cx)
- #3 Daten können was. Nur was? Eine Abenteuerreise in die Datenwelten. (Franziska Weber, Roman Pawlowski, Steffen Biecker, infinit.cx)
- #4 Personalisierung der Customer Journey mit KI (Stefan Kolle, Futurelab)
Im Rundgang nach jedem Workshopblock, kann Einblick in die Ergebnisse der anderen Workshops genommen werden.
Die Details der Agenda des zweiten Tages befinden sich im Aufbau und orientieren sich an dieser Struktur.
Vortragende
Ines Wild (Product Owner Customer Touchpoints-Digital Marketing & CRM-Customer & User Engagement @ BOSCH) ist seit 2015 bei Bosch und Produktverantwortliche der zentralen Chatbot-Lösung “Bosch Chatbot-Suite” seit 2020. Das zentrale Team ist weltweit bei Bosch im Einsatz, hat über 30 interne Kunden für Conversational AI Lösungen und bereits über 24 KI-Agenten weltweit im Einsatz. Ines ist in ihrer Freizeit ein Oldtimer-Enthusiast und Besitzerin eines VW Käfer von 1972.
Benjamin Schuch (Senior Projektleiter Digital Business @ Zurich/ DA Direkt) leitet seit mehr als einer Dekade große Transformationsprojekte im Versicherungssektor. Dabei fokussiert er sich auf den Einfluss von Innovationen auf Business und Operating Models, ist sich aber auch für Legacy-Migrationen tief unten im Maschinenraum nicht zu schade. In seiner aktuellen Rolle befähigt er die Sales- und Service-Teams der DA Direkt ihre Kunden mithilfe neuer Technologien und nahtlos verwobener Customer Journeys noch glücklicher zu machen. Dabei spielt die Künstliche Intelligenz von Bots über alle Kanäle hinweg eine entscheidende Rolle.
Martin Schmidt (Senior Projektmanager @ IONOS) verantwortet die technologische Umsetzung im Contactcenter der Ionos auf der Basis der Genesys Cloud CX. Er studierte Informationswirtschaft mit einem Master in Projektmanagement. Schmidt sieht Technologie als wichtigen Innovationstreiber und versteht sich diesbezüglich als „Fachabteilungsflüsterer“ für die Zukunft von gelungenem Kundenservice.
Patrik Spörri (Head of Process & Workflow Solutions @ Swisscom) ist seit 1990 im Bereich Telekommunikation und Informatik bei verschiedensten Herstellern tätig. Gestartet im Verkauf, besetzte er die unterschiedlichsten Führungsfunktionen in der Schweiz, DACH und Europa, und hat von 2013 bis 2019 für den Hersteller Avaya das Geschäft in der Schweiz und Österreich verantwortet und weiter ausgebaut. Der Fokus lag dabei auf UCC, Omni-Channel, CX und AI-Lösungen für Geschäftskunden. Im Januar 2020 wechselte er zu Swisscom, wo er das “Customer Interaction Management” Team übernommen hat. Dieses bietet CX/AI-Kundenlösungen an, implementiert diese und stellt den Betrieb sicher. 2022 übernahm er zusätzlich Teams wie ServiceNow, Dokumenten-Management- und Archivlösungen sowie Conextrade (EDI, Digital Invoice, Automated Invoice, Billing Service). Der Fokus ist, diese unterschiedlichen Swisscom-Lösungen zu kombinieren und Spezialisten aus entsprechenden Teams einzubeziehen.
Stefan Grünzner (CEO @ infinit group) begleitet Unternehmen seit über 20 Jahren mit einer klaren Mission: Kundenservice muss für Kunden gemacht und für Unternehmen bezahlbar sein. Sein Ziel ist es, gemeinsam mit Kunden und Partnern, den Weg in die Digitalisierung des Kundenservices zu gestalten und dabei die Menschen, die heute und in Zukunft Service erbringen und konsumieren, in den Mittelpunkt der technologischen Konzepte zu stellen.
Moderator
Kai Nörtemann (Head of Marketing @ infinit.cx) arbeitet seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Branche - u. a. als Applikationsingenieur, Projektleiter, Berater, in Presales und Portfolio-Management, als Blogger und Analyst. Er setzt sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation in Kundenservice und Customer Experience auseinander. Eigenständig denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu wirklichem Fortschritt an. Glaubwürdigkeit entsteht für ihn aus Authentizität.
Ihre Vorteile
- + Relevante Praxisvorträge & Paneldiskussion mit Top-Unternehmen und -Experten & -Expertinnen
- + Networking & Erfahrungsaustausch in einer vertrauensvollen Atmosphäre
- + Showroom mit ausgewählten Partnern, neuesten Anwendungsfällen und unseren Experten & Expertinnen
- + Stilvolles und lockeres Abendevent
- + Ein Hotelzimmerkontingent ist für Selbstzahlende reserviert.
Diese Veranstaltung ist ausschließlich für Partner, Kunden und die, die es noch werden wollen. Marktbegleiter heißen wir herzlich in unseren BoXenstopps willkommen.
Stand: 4.6.2024
