Menschen erzählen aus der Praxis, tauschen Erfahrungen aus und kommen in den Dialog. Wir schauen gemeinsam in die Gegenwart und Zukunft von Kundenservice und gelungenen Kundenerlebnissen. Für Entscheider & Entscheiderinnen, die es wissen wollen.

Interaktiver & größer: Dieses Mal nehmen wir uns zwei Tage Zeit für Praxisvorträge, Workshops & Networking und treffen uns im wärmsten Monat des Jahres in München.

++ Diese Veranstaltung hat bereits stattgefunden ++

Inhalte

Servicedämmerung im Zeitalter der KI (Keynote)

Einfache und gar nicht mehr so einfache Antworten im Kundenservice kommen demnächst nur noch von Maschinen – so lautet das große Versprechen von ChatGPT & Co. Eine Problemlösung stellt dadurch nur noch die Vermittlung von Wissen dar! Was genau macht dann gelungenen, differenzierenden Service aus und welche Rolle spielt darin der Mensch? (Stefan Grünzner, CEO @ infinit.cx group)

Shift2AI: Transformation von Mensch und Organisation (Inspiration)

Bei der rasanten Entwicklung von Generative AI geht es um mehr als nur Technik. Die neuen Möglichkeiten verändern, wie wir leben, denken und fühlen. Daraus ergeben sich Konsequenzen für das Management und die Beratung von Unternehmen (Thomas Hirschmann, CEO @ CoreCortex & Behavioural Economy)

Kompliziertes einfach machen – in Planung, Routing & Dienstleistersteuerung (Praxisvortrag)

Die Struktur aus Auftraggebern und Dienstleistern sorgt bei der IDnow, dem Experten für Identitätsprüfung, für Herausforderungen in der Gestaltung, Durchführung und Messung der Kommunikationsdienstleistungen. Ein systematischer Ansatz hilft dabei, das komplizierte Setup handhabbar zu machen (Benjamin Stetter, Director Workforce Management @ IDnow).

Bot Governance – Praxis & Nutzen der kontinuierlichen Bot-Optimierung (Praxisvortrag)

Die Einführung eines Bots ist erst der Anfang. Wie wird die Anliegenerkennung kontinuierlich optimiert und welche Einflussfaktoren beeinflussen darüber hinaus die Automatisierungsquote und Nutzerakzeptanz? (Daniel Koch (Head of Business Development & Steering @ HypoVereinsbank)

Conversational AI für Energieversorger funktioniert – vom Nachweis zum Einsatz (Praxisgespräch)

Vorstellung des Proof-of-Concepts bei E.ON und wie aus der Kooperation mit infinit.cx und Parloa ein attraktives Angebot für andere Energieversorger wird (Andreas Grötzinger, Head of Callcenter Support & Routing @ E.ON Energy Deutschland GmbH & Gordon Charles Thompson, VP Corporate Development & Partnerships @ E.ON One, Stefan Grünzner, CEO @ infinit.cx group).

Was kann der Mensch? KI, Kreativität & Kundenservice (Diskussion)

Jeder Mensch ein Künstler. Das war das Versprechen von Joseph Beuys, dem Agent Provocateur der bildenden Kunst des 20. Jahrhunderts. Künstliche Intelligenz hilft heute im Kundenservice und in künstlerischen Prozessen. Zum Nutzen oder zum Schaden des menschlichen Potentials und worin besteht dieses unter den neuen Bedingungen? (u. a. mit Esther Fee Feichtner, Dozentin @ Hochschule für Musik und Theater München, Ralph Richter, Fotograf & Filmemacher, Thomas Hirschmann, CEO @ CoreCortex & Behavioural Economy und Stefan Grünzner)

… und natürlich die Workshops am zweiten Tag der DIALOG! Konferenz 2023!

Vortragende

Andreas Grötzinger (Head of Callcenter Support & Routing @ E.ON Energy Deutschland) ist seit 13 Jahren im Unternehmen tätig. In der aktuellen Funktion ist er für den täglichen Betrieb und das Routing im Callcenter verantwortlich. Hier laufen auch die Planung und Umsetzung von Digitalisierungsthemen mit dem Blick auf den optimalen Match von Anliegen und Mitarbeitenden (oder Bot) zusammen. Agilität ist für ihn und sein Team essenziell, um kontinuierlich bestmögliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Dabei spielen die Möglichkeiten aktueller Routingplattformen und eine State-of-the-Art VoiceBot-Technologie eine entscheidende Rolle.

Benjamin Stetter (Director Workforce Management @ IDnow) ist Brückenbauer von der Technik zum Menschen. Der Diplom-Informatiker bringt dafür langjährige Erfahrungen als Berater und technischer Projektleiter ein. In seiner aktuellen Position verantwortet er Forecasting & Reporting, Routing und Intraday Steuerung sowie den Einsatz der Werkzeuge für Verteilung und Planung aus fachlicher Sicht.

Daniel Koch (Head of Business Development & Steering @ HypoVereinsbank) hat mehr als zehn Jahre Erfahrung im Bereich Finanzdienstleistungen mit Schwerpunkt Projektmanagement, digitale Transformation und Geschäftsentwicklung. Er hat erfolgreich strategische Projekte definiert und geleitet mit Schwerpunkt auf Innovation und Effizienz, z. B. durch die Einführung von Bot-Technologie.

Esther Fee Feichtner (Dozentin @ Hochschule für Musik und Theater München) ist Expertin für Künstliche Intelligenz (KI) und Sound. Sie studierte Informatik und Musikwissenschaft und promovierte mit dem Forschungsschwerpunkt Timbre-Analyse in Audiosignalen mit Feature-basierten Ansätzen und optimierten künstlichen neuronalen Netzen. Als Improvisationscoach und Komponistin beschäftigt sie sich intensiv mit der menschlichen Kreativität und setzt diese in Relation zu den aktuellen Mechanismen, die den hypothetisch kreativen KI-Systemen unterliegen. Sie leitet das Digitalisierungskolleg “Artificial Intelligence in Culture and Arts” (kurz: AICA) und hat einen Lehrauftrag für „Anwendungsorientierte Programmierung“ an der Hochschule für Musik und Theater München.

Gordon Charles Thompson (VP Corporate Development & Partnerships @ E.ON One) hat langjährige Erfahrungen mit Private Equity im Bereich Venture Capital. In seiner derzeitigen Funktion strukturieren er und sein Team strategische Partnerschaften und M&A-Transaktionen mit zukunftsorientierten Unternehmen und Technologieentwicklern. Das sichert den Zugang zu Technologien und Fähigkeiten, die E.ON One benötigt, um die Energiebranche in eine grünere, vernetzte und nachhaltigere Zukunft zu führen und gleichzeitig Kunden und Partnern zuverlässige, kosteneffiziente und nachhaltige Energielösungen zu bieten.

Ralph Richter (Fotograf und Filmemacher) hat visuelle Kommunikation, Fotografie und Film studiert, mit Ausstellungen in New York, Moskau, Sidney, München, Berlin und Düsseldorf. Er arbeitet für namhafte nationale und internationale Architekturbüros wie z. B. Norman Foster, Coop Himmelblau und begleitet weltweite Werbekampagnen führender Unternehmen wie Audi, Toyota, General Motors, Siemens, Sony, Deutsche Bank etc. Seit 2005 arbeitet Ralph Richter mit Computer Generate Images (CGI) und 3D-Visualisierung für Automobil- und Industriekonzerne, entwickelt seit 2015 Bildsprachen im Bereich Corporate Communication und Recruiting und berät heute Unternehmen in der Analyse und Implementierung von Text-zu-Bild-gebenden KI-Systemen („Prompt Engineering“).

Thomas Hirschmann (CEO @ CoreCortex & Behavioural Economy) ist leidenschaftlicher Entrepreneur und hat erfolgreich mehrere digitale Unternehmen im Bereich Daten, Wissen und Innovation aufgebaut. Er hat einen juristischen, wirtschaftswissenschaftlichen und psychologischen Hintergrund und interessiert sich für alles Innovative im Dreieck von Daten, Technologie und Verbraucherverhalten. Sein neuestes Unternehmen CoreCortex bietet KI-gestützte Innovation-as-a-Service und hilft Unternehmern, mithilfe Künstlicher Intelligenz, das volle Potenzial menschlicher Kreativität freizusetzen. Thomas ist Dozent für Data Science, Predictive Analytics & Big Data am Pearson College London, unterrichtet Innovation an der Kent Business School und International Business Expansion an der Toulouse Business School.

Stefan Grünzner (CEO @ infinit.cx group) begleitet Unternehmen seit über 20 Jahren mit einer klaren Mission: Kundenservice muss für Kunden gemacht und für Unternehmen bezahlbar sein. Sein Ziel ist es, gemeinsam mit Kunden und Partnern, den Weg in die Digitalisierung des Kundenservices zu gestalten und dabei die Menschen, die heute und in Zukunft Service erbringen und konsumieren, in den Mittelpunkt der technologischen Konzepte zu stellen.

Moderator

Kai Nörtemann (Marketing & Kommunikation @ infinit.cx) arbeitet seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Branche - u. a. als Applikationsingenieur, Projektleiter, Berater, in Presales und Portfolio-Management, als Blogger und Analyst. Er setzt sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation in Kundenservice und Customer Experience auseinander. Eigenständig denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu wirklichem Fortschritt an. Glaubwürdigkeit entsteht für ihn aus Authentizität.

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