Besser automatisiert testen? In Ihren Contacentern wollen Sie Ihren Kunden eine herausragende Erfahrung bieten – ob es um die Hotline, proaktive Kontaktaufnahme per Telefon, Internet oder anderen Medien geht. Die Herausforderung: Mit rasch wechselnden Kundenerwartungen Schritt zu halten und Änderungen zügig umzusetzen – vor allem, wenn Sie noch manuelle Testverfahren nutzen oder nicht in allen Phasen der Customer-Journey testen können. Referent: Pitt Meyer (Senior Consultant, infinit.cx)

Ohne CX ist alles nix! Die Spatzen pfeifen das von allen Dächern. Experten der drei Unternehmen der infinit.cx group werfen einen scharfen Blick auf die aktuelle Entwicklung und nach vorne. Sie diskutieren folgende Fragen: Löst Technologie ihr Versprechen ein und bleibt sie der wesentliche Innovationstreiber? Wenn ja, welche? Welche sonstigen Treiber gibt es? Wie bewegen sich Unternehmen und ihre Mitarbeiter bestmöglich durch die kontinuierliche Veränderung? Worauf sollten sich die Unternehmen fokussieren? Was bedeutet das für die infinit.cx group?

Sie erfahren: Welche Trends die kommenden Jahre wesentlich beeinflussen, wie Sie besser durch die Veränderung navigieren und was das alles mit Tango zu tun hat.

Alles wird digitaler und mobiler. Messaging für die Unternehmens-Kommunikation ist da ein logischer Schritt, oder? Die Referenten zeigen kurzweilig auf, welche Fragen sich Unternehmen stellen und beantworten sie auch. Ein Blick von der alten Welt in die neue Welt der Kommunikation. Denn Messaging ist mehr als nur ein neuer Kommunikationskanal.

Sie erfahren wie Messaging: Reichweite und Verfügbarkeit von Service erhöht, Qualität von Service verbessert und Kosten reduziert und Effizienz steigert

Gute Automatisierung muss nicht teuer sein! Anhand eines Praxisbeispiels wird exemplarisch gezeigt, wie leicht heute wirkungsvolle Sprachanwendungen (VoiceBots) entstehen – und das, ohne in eine neue Systemumgebung investieren zu müssen. Diese Anwendungen leben von der ständigen Optimierung entlang der Kundenanforderungen. Wie dies mit Genesys, der Google Contact Center AI, Dialogflow CX und einem eigenen Trainings-Komponente gelingt, zeigt dieses Impuls-Webinar.

Sie erfahren: Wie die Automatisierung der relevantesten Anwendungsfälle hilft Kosten zu sparen​, wie sich der Entwicklungsaufwand dafür mit neuster Technik reduziert und wie sich das auch in der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung niederschlägt

Empathie am Telefon zahlt sich für Auftraggeber aus, wird aber schlecht bezahlt - immer noch! Intelligente Lösungen für Kundenservice und smarte Automatisierung stehen allen Unternehmen leicht abrufbar zur Verfügung. Die Corona-Krise zeigt wie wichtig das persönliche, gesprochene Wort ist. Ist jetzt endlich die Zeit gekommen für erfahrene Callcenter-Dienstleister, sich mit umfassenden Services für bessere Kundenerlebnisse anzubieten - zu einem guten Preis und mit Mehrwert? Das diskutieren wir mit Experten aus der Dienstleisterbranche und der Beratung. Mit dabei: Dirk Egelseer (verbaneum GmbH, CCV), Walter Benedikt (Dialog Assist GmbH) und Stefan Grünzner (infinit.cx).

Sie erfahren: Wo der Markt für Callcenter-Dienstleistungen steht, welche technologischen und organisatorischen Trends ihn prägen und wie die Perspektive für die kommenden Jahre aussieht – für Anbieter und Auftraggeber.

Herzlich willkommen in der Customer-Experience-Blase! In ihr hockend könnte man meinen: es geht um nicht weniger als alles! CX sei für Unternehmen so unentbehrlich wie die Luft zum Atmen nur müsse man Unternehmen immer wieder daran erinnern. Nicht atmen heißt sterben! Oder so ähnlich. Google Trends wiederum zeigt über Jahre ein Fluktuieren des Interesses an der Grenze zur Bedeutungslosigkeit. Das ist eine gute Gelegenheit, innezuhalten und uns zu fragen: Was ist hier eigentlich los? Mit dabei: Cyrill Luchsinger (Berater, Blogger und Referent für Kundenzentrierung), Rainer Kolm (Institut für Customer Experience Management) und Stefan Kolle (Futurelab).

Sie erfahren: Was Customer Experience (das Kundenerlebnis) beinhaltet, was für Begrifflichkeiten und Ideen es sonst noch gibt, was Customer Experience bringt – innerhalb und außerhalb des Blasenhypes und Sie bekommen Tipps2Go - konkrete Handlungsempfehlungen zum sofort mitnehmen!

Kundenservice ist meistens nicht kuschelig. Als Kunden sind wir froh, wenn er reibungslos, und automatisch per Knopfdruck funktioniert. Ohne Mensch, ohne Schnickschnack, ohne Wärme. Und dann gibt es die Situationen, in denen wir uns den helfenden Geist in Form eines echten Mitarbeiters wünschen und wir uns gerne in dessen fürsorgliche Obhut begeben 😉 Es „passt“...

Brennende Fragen an die Experten der infinit.cx group - zum Markt, seinen Trends, der Praxis des Customer Experience Managements und der Unternehmensgruppe? Wir nehmen diese im Chat der Sendung entgegen und sehr gerne vorab per https://infinit.cx/ama und E-Mail an info@infinit.cx. Jede Sendung startet mit einem aktuellen Thema und dann schauen wir wie sich der Dialog entwickelt. Experten: Stefan Kolle (CEO @ Futurelab), René Grolla (CEO @ Customer Interaction Solutions AG) und Stefan Grünzner (Geschäftsführer @ infinit.cx)

Deutschland automatisiert sich. Mit dem Weihnachtsgeschäft steigt das Anfragevolumen auf vielen Hotlines. Die Bots sind da und sie werden auch eingesetzt. Für die einen ist das ein Segen, für die anderen Drohung oder Fluch. Denn: Wie stellen Unternehmen sicher, dass die Automatisierung auch funktioniert, wie sie soll? Sie erfahren: Warum Automatisierung heute oft die richtige Antwort ist (aber nicht immer), worin die Herausforderungen in der Umsetzung und dem Betrieb liegen und wie die Qualitätssicherung der Automatisierung gelingt und was SOFORT hilft.

Roboter können nicht kuscheln, sie tun nur so. In der ersten Expertenrunde zum Thema ging es um die eher technischen Möglichkeiten und Grenzen der Automatisierung und wie Unternehmen sie für sich, die Mitarbeiter und Kunden optimal nutzbar machen können. Am Ende der Diskussion stand die Frage im Raum: Wie neutral ist diese Technologie? Was macht sie mit dem Menschen – ob nun als Konsument oder Mitarbeiter eines Unternehmens? Beispiel: Social-Media-Technologien sorgen offenbar eher für mehr Abgrenzung, Gräben und Diskursblasen als für sozialen Zusammenhalt. Sie erfahren: Wie neutral die Technologie der Künstlichen Intelligenz ist, was die Konsequenzen für den Einsatz u. a. im Kundenservice sind und inwiefern eine wirkliche Diskussion der Werte von Unternehmen ansteht.
Und: Tipps2Go - konkrete Handlungsempfehlungen zum sofort mitnehmen!

Was leistet Wissensmanagement heute und in Zukunft im Kundenservice? Es ist eher still um Wissensmanagement geworden. Oder nicht? Die Experten dieser Diskussionsrunde schauen auf den Stand des Wissensmanagements in Callcenter und Kundenservice, auf was für Bedingungen wir dort treffen und wie es heute zum Einsatz kommt. Relevant für diese Diskussion sind der zunehmende Einsatz von Künstlichen Intelligenz bei Kunden und Mitarbeitern und die Möglichkeit der Automatisierung von Wissen.

Die Messe CCW hat uns 2022 erneut verlassen und so irren wir durch den digitalen Äther, auf der Suche nach Orientierung. Oder? Eher nein. Auch diese Expertenrunde wird Ihnen die Welt nicht erklären können (obwohl ca. 80 Jahre Berufserfahrung schon etwas „Gewicht“ haben könnten). Egal: Wir picken uns ein paar bemerkenswerte Details aus dem Themenfeld Digitalisierung, Customer Experience und gelungenem Kundenservice heraus und versuchen sie in einen größeren Zusammenhang zu stellen. Wir schauen dabei auch in den Motorraum der infinit.cx group und diskutieren inwiefern unsere Ideen zur Welt dort draußen passen! Überraschende Kapriolen sind inklusive – von launig bis lustig 😉.

Anrufe, Chats, E-Mails und Arbeitspakete – alles muss schnell zum richtigen Mitarbeitenden, aber wie? Wir diskutieren was tatsächlich tagtäglich in den Unternehmen passiert, betrachten typische Herausforderungen, Erfolgsfaktoren und Fehler. Wie hat sich Routing über die Zeit verändert - vor allem durch den Einsatz von Bots im Omnikanal-Kundenservice? Die Expertinnen dieser Runde blicken auf jahrzehntelange Erfahrungen bei großen Kunden in komplizierten technischen und organisatorischen Umgebungen zurück und berichten aus der Praxis – die durchaus mit der „reinen“ Lehre kollidiert. Sie erfahren: Wie Skill Based Routing heute umgesetzt wird; welche Fehler es zu vermeiden gilt; welche Potentiale oft brachliegen und wie sie zu heben sind

Alles besser aber irgendwie auch wie bisher – so wird neue Software im Kundenservice oftmals eingeführt. Große Erwartungen auf oberer Ebene begegnen ebenso großen Widerständen anderswo: Silos, Prozesse, durchkreuzte Karrierepfade. Der Mensch ist ein Gewohnheitstierchen – gerade, wenn zentrale Systeme wie eine Omnikanal-Kundenserviceplattform ersetzt werden und der Weg in die Cloud und damit in die neue (mögliche) Agilität beschritten wird. Dann stehen grundlegende Veränderungen an, die gestaltet gehören. Ist das noch Management (=Verwaltung) oder doch mehr und wer macht das? Wie? Im echten Leben und nicht wie im MBA-Studium? Zwei Expertinnen und ein Experte reden Klartext, mit Erfahrung aus unzähligen großen Projekten.

Wir schaffen das. Mit viel Technik schaffen wir das. Experience-as-a-Service ist angetreten endlich alles unter einen Hut zu bekommen: höher, schneller, weiter! Die totale Integration von allem - mit dem Kunden im Fokus. Das ist nicht der erste Anlauf. Es war und ist der Fokus in vielen Projekten und die Kunden scheinen es wirklich zu fordern. Was ist dran am neuen Hype? Die Experten dieser Runde betrachten aktuelle Notwendigkeiten und konkrete Herangehensweisen, mit denen Unternehmen ihren Kunden gelungen personalisierte und empathischen Services anbieten können.

Was ist Omnikanal-Kundenservice und was kann das überhaupt? Michael Sann kennt den Diskursübergang von Multikanal zum Omnikanal nicht nur aus Erzählungen und verfolgt gespannt den aktuellen Schwenk der Community hin zum Multi-Experience-Management: Die Vielfalt der Kommunikationsangebote gehört nach wie vor gebändigt und die Customer Journeys seit neuestem „orchestriert“. Moderator Kai Nörtemann und Experte Michael Sann lichten den Buzzword-Dschungel.

Bots sind im Contactcenter angekommen und Kunden sind besser informiert denn je. Was bedeutet das für die im Contactcenter Arbeitenden? Thomas Sprater hat als Prozess- und Projektmanager im Contactcenter 15 Jahre lang Kundenprozesse und Fachinformationen ausformuliert. Als Presales Consultant bei der infinit.cx ist Wissensmanagement eins seiner Fokusthemen. Er und Moderator Kai Nörtemann unterhalten sich über die neuen Anforderungen an das Wissensmanagement und wie Unternehmen dafür optimale Rahmenbedingungen schaffen können.