Am Mittwoch 22. September 2021 war unser erstes “reales” Event seit Ende 2019! Die allgemeine Vorfreude war groß! Topthemen waren: Projekterfahrungen mit der Einführung von Contactcenter-Lösungen aus der Cloud, konkrete Erfolge und prinzipielle Grenzen von Automatisierung mit Künstlicher Intelligenz, Nutzen von Testautomatisierung für die Customer Experience (Qualität und Quantität!), die Wichtigkeit von Kundenzentrierung und des Faktors Mensch sowie tiefe Einblicke in die Situation der Contactcenter-Branche und was das mit Politik zu tun hat. Die Aufregung im Vorfeld hat sich gelohnt.

Wir hatten folgende Vorträge und Diskussionen:

Smarter Kundenservice mit KI in der modernen Omnikanal-Bank mit Daniel Leiber (Geschäftsleitung @ Remote Sales & Service (SVP) Privatkundengeschäft @ HypoVereinsbank)

In diesem Vortrag erfuhren die Teilnehmer, wie die HVB das Smartbanking-Modell als klare Antwort auf sich weiter stark veränderndes Kundenverhalten positioniert, d. h. den Mix aus Remote-, Digital- und Filial-Angeboten. Im Omnikanalmodell Smart Banking stellt der Bot den ersten und wichtigsten Kontaktpunkt der Remote-Kanäle Smart Line & Chat dar. Damit gehen Mehrwerte für die Kunden (moderne & innovative Customer Journeys), den Mitarbeiter (Zeit für wichtige Dinge) und die Bank einher (Qualität und Effizienz). Dabei kommt laut Daniel Leiber der Kundenperspektive eine Schlüsselfunktion zu und für das qualitative Wachstum ist das automatische Testen der Customer Experience essenziell.

Kundenzentrierte Einführung von Genesys Cloud mit Ruben Schäfer (Chief Information & Transformation Officer @ Europ Assistance)

Ein kundenzentriert aufgestelltes Contactcenter erfüllt laut Ruben Schäfer nicht nur die offensichtliche Funktion für den Kunden, sondern nutzt auch dem Unternehmen: Mitarbeiter werden optimal angeleitet, ausgelastet und die Customer Experience wird durch gute Auswertungen weiter verbessert. So wird es für die Europ Assistance zum Herzstück der Wertschöpfung. Er stellte die die kundenzentrierten Designkriterien bei der Einführung von Genesys Cloud vor und wie Erfolg besser mess- und damit ausbaubar wird.

Diskussion: Besser automatisiert testen – Erfahrungen aus der Praxis mit Olaf Steffen (Projektmanager Customer Service Systems & Innovation @ Telefónica), Max Traeger (Strategic Account Executive DACH @ Cyara), Dr. Florian Hilger (Senior Solution Consultant @ infinit.cx)

Ausgehend von der jahrelangen Projekterfahrung der Telefónica durch Olaf Steffen ergänzt durch andere Projekte der infinit.cx und unseres Partners Cyara, zeigte sich, dass insbesondere in Systemen, die immer wieder angepasst und optimiert werden, manuelles Testen neuer und bestehender Services an seine Grenzen stößt. Das habe vor allem mit der steigenden Komplexität der Anwendungen zu tun, insbesondere für automatisierte Services. Wenn die Kunden sich beschweren, ist es bereits zu spät. Dabei geht es sowohl um die qualitative Performance (“Works as designed”) als auch die quantitative (unter Last). Insbesondere Cloud-Architekturen profitieren davon, da zum einen agile Entwicklung z. B. mittels DevOps sonst nicht skalieren kann und zum anderen mehr externe Komponenten mit einer größeren Vielzahl an Abhängigkeiten systematisch getestet gehören.

Einfach mal reden – Silbernetz e. V. mit Elke Schilling (Initiatorin Silbernetz e. V., Dipl. Mathematikerin)

Mit dem Silbertelefon, den Silbernetzfreundschaften und der Silberinfo bietet Silbernetz ein dreigliedriges Angebt gegen die Einsamkeit im Alter – deutschlandweit aus Berlin. Elke Schilling machte deutlich, dass jede*r dritte Ältere in Deutschland unter Einsamkeitsgefühlen leidet. Damit gehen diverse, vermeidbare Gesundheitsrisiken einher. Es gibt eine strukturelle Lücke bzgl. zu Informationen über hilfreiche Angebote vor Ort. Diese schließt Silbernetz mit seinem Angebot für ca. 150 Anrufende täglich und mit rund 160 aktiven Silbernetzfreundschaften. Silbernetz wird finanziert von verschiedenen öffentlichen Trägern, Eigenmitteln des Vereins und Spenden. Die infinit.cx ist Unterstützer dieses bemerkenswerten Projektes.

Gleich und doch anders: Perfekte Unterstützung mit Omnikanal aus der Cloud mit Sebastian Sommer (Projektleiter @ SIGVARIS AG)

Herr Sommer stellte vor, welche Verbesserungen die SIGVARIS AG durch die Einführung von Genesys Cloud in welcher Geschwindigkeit und Flexibilität bewirken konnte. Schlüsselfaktoren sind die Vorqualifizierung der Anrufer je Sprache durch Vorwahlnummern (ein typisches Schweizer Phänomen) und die optimale Unterstützung der Mitarbeiter durch die Flexibilität und gute Bedienbarkeit des Systems. Die Verwendung der Genesys Cloud für die zentrale Kundenkommunikation ist ein wichtiger Pfeiler der globalen Firmenstrategie der SIGVARIS AG.

Diskussion: Digitalisierung & Mensch – Wo liegen die Grenzen guter Automatisierung? mit Roland Ruf (Ruf Beratung), Stefan Kolle (CEO @ Futurelab), Daniel Leiber (Geschäftsleitung @ Remote Sales & Service (SVP) Privatkundengeschäft @ HypoVereinsbank)

Inhalt dieser Diskussion unter den Experten war die Frage, wie Automatisierung gelingen kann und der Mensch (intern wie extern) mitgenommen wird. Die Perspektiven kamen aus der eher technischen Beratung (Roland Ruf), der Customer Experience & Customer Centricity (Stefan Kolle, der zugleich moderieren durfte) und der strategischen Business-Perspektive (Daniel Leiber). Eine spannende Mischung!

Contactcenter: Eine Branche transformiert sich – oder etwa nicht? mit Dirk Egelseer (Präsident @ Call Center Verband Deutschland e. V.)

Dirk Egelseer beleuchtete drei Themenfelder der Transformation: die rechtlichen Rahmenbedingungen, zentrale Themen in der Praxis und deren Investitionsbereiche und nicht zuletzt Corona und die Folgen. Er sieht eine Gefahr der Überregulierung. Der zufriedene Mitarbeiter gewinnt (auch aus Mangel!) an Bedeutung. Mehr Homeoffice hatte positiven Einfluss auf eben diese Zufriedenheit und dadurch u. a. auf den Krankenstand. Gespickt mit Anekdoten aus der politischen Praxis wurde den Teilnehmern klar, dass die Branche von verschiedenen Seiten unter Druck gesetzt ist und eine Transformation zwangsläufig ist.

Human First und Digital First sind kein Widerspruch mit Stefan Grünzner (Geschäftsführer @ infinit.cx)

Das zentrale Zitat von Stefan Grünzners Vortrag kommt von George Bernhard Shaw: „Der vernünftige Mensch passt sich der Welt an; der unvernünftige versucht hartnäckig, die Welt sich anzupassen. darum hängt jeder Fortschritt vom unvernünftigen Menschen ab.“. Schlüsseltrends der kommenden Jahre sind laut Grünzner Personalisierung, Einfachheit (aus Kundensicht natürlich) und Geschwindigkeit. Dabei ist die zentrale Frage, ob es darum geht die menschliche Erfahrung zu digitalisieren oder die digitale Erfahrung menschlicher zu gestalten, denn das formt die Kommunikationsstrategie(en) der Unternehmen wesentlich. Er empfiehlt, sich mit den Bedürfnissen der eigenen Kunden vertraut zu machen (wenn nicht schon geschehen), gnadenlos nach den wirklich wichtigen und passenden Anwendungsfällen zu suchen und auch mal kleine Brötchen zu backen (es muss nicht sofort die große Lösung sein).

Ausblick

In den kommenden Wochen können wir einige der Inhalte als Video bereitstellen. Seien Sie also gespannt! Als Vorgeschmack sehen Sie hier schon einmal einige Fotoimpressionen von diesem wunderschönen Tag mit spannenden Inhalten, vielen Gesprächen in den ausführlichen Pausen (soll man gar nicht meinen bei der vollen Agenda) und dem gemeinsamen Ausklang am Abend.

Vielen Dank gilt unseren Partner-Sponsoren Genesys und Cyara, die auch in der kleinen Hausmesse (“Showroom”) vertreten waren.

Teilnehmerstimmen

• “Sehr gute Veranstaltung mit interessanten Themen aus Kundensicht. Top!”
• “Tolle Veranstaltung!”
• “Gute Vorträge, gute Themenauswahl, gutes Zeitmanagement, kurzweilig.”
• “Einfach eine sehr gelungene Veranstaltung in einem wunderbaren Rahmen – sowohl von den Räumlichkeiten, als von den Teilnehmern her.”

Impressionen