Der Weihnachtsmann hat ein CX-Problem (eine Glosse)

Der Weihnachtsmann hat ein CX-Problem (eine Glosse)

Früher war die Welt noch in Ordnung: die Kinderlein schrieben süß-krakelige Wunschzettel und der Weihnachtsmann mit Rudolf dem Rentier und vielen, vielen fleißigen Zwergen waren der quasi überstaatliche Full-Service-Provider. Doch dann gingen wesentliche Teile der Wertschöpfungskette an Amazon und diverse Paketdienste. Der Weihnachtsmann verkam zur Marketing-Hülle, Merchandising und Influencer-Marketing wurden seine wesentlichen Einnahmequellen (brauchte er vorher überhaupt Geld? Wozu? Egal!). Aber was war, wenn was schief ging? Wer war Schuld?

Der Weihnachtsmann! Die Beschwerden landeten zu Tausenden in seinen Social-Media-Kanälen, nicht beim Hersteller und nicht bei Amazon! Was kümmert die Kinderseele die optimierte und privatisierte Lieferkette! Der alte Mann mit dem langen Bart, der so herzlich aus dem Flatscreen strahlt, der soll das richtige Püppi schicken! Da sich das Anfragevolumen bisweilen stark aufschaukelt, landen die Beschwerden bei einem externen Dienstleister. Wer arbeitet da? Die nun arbeitslosen Zwerge von früher, die waren ja billig zu haben. Was können die tun? Nix! Nur schöne Worte, aber zu einem möglichst billigen Minutenpreis, natürlich.

Schlimm, oder?

Ist natürlich gar nicht so 🙂 Wo kämen wir da hin, dem Weihnachtsmann seine Arbeit wegzunehmen und seine Zwerge unter miesen Bedingungen im Callcenter arbeiten zu lassen! Die einfachen Anfragen können ja die Bots übernehmen, oder?

Epilog

Callcenter-Agenten leisten eine wertvolle Arbeit und viele Arbeitgeber wertschätzen das. Leider nicht alle. Aber auch nicht alle Auftraggeber. Oftmals ist das das eigentliche Problem! Eine gute Employee-Experience (das “Mitarbeitererlebnis”) zahlt positiv auf die Customer-Experience (das “Kundenerlebnis”) ein. Eine angemessene Bezahlung, Wertschätzung und gute Arbeitsbedingungen gehören meiner Meinung nach dazu.

Ich wünsche allen Lesern eine frohe Weihnacht und rechtzeitig bestellte Geschenke 🙂
Kai Nörtemann

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