CX fürs Hirn – Lesenswertes aus Blogs & Co in KW 19

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Diese Woche: Erinnerungen an einen legendären (aber insolventen) Computerhersteller aus den 80ern, Disruption der App Stores durch sogenannte Progressive Web Apps, Neuigkeiten von der Google Entwicklerkonferenz I/O und: was haben Therapie oder Arbeitskampf, Künstliche Intelligenz und Burnout mit Callcentern zu tun?

Heute vor 25 Jahren: Die Insolvenz des Computerpioniers Commodore

Achtung: Nostalgie! Aber nicht nur. Wo wären wir heute, ohne den Commodore VIC-20 (“The Wonder Computer of the 1980s”)? William Shatner (Captain Kirk!) warb dafür mit dem Versprechen, dass die ganze Familie damit Computer beherrschen lernt, für weniger als 300 Dollar. Das war sehr geschickt, denn die Kinder des Hauses bekamen damit eine Spielkonsole mit Tastatur ins Haus 😉 Bis dahin waren Computer eher was für ältere Nerds und mussten oftmals wie in den Uhrzeiten des Radios noch selber zusammengebaut werden. Und sie waren teurer.

Erst 1982 ging es mit dem C-64 richtig los. Der Rest ist Geschichte, in der anschließend der visionäre und sehr leistungsfähige Commodore Amiga durch ein paar unternehmerische Fehlentscheidungen sein Potential nicht ausschöpfen konnte. Der PC gewann das Rennen. Was bleibt? Wie wichtig diese Firma für die Akzeptanz von und Begeisterung für Computertechnik von mindestens einer Generation war. Quelle: Heise Online

The End of App Stores Is Rapidly Approaching

Über Progressive Web Apps: “Die Web-Technologie hat Desktop-Anwendungen bereits lebendig gegessen, und die Sofortinstallationsschaltfläche in Chrome und Edge beendet die Arbeit. Millionen von Menschen auf der ganzen Welt verbringen bereits den größten Teil ihrer Tage in Browsern, daher ist es sinnvoll, dass das Web zur Plattform für Apps wird. Es ist eine willkommene Abkehr von geschlossenen Ökosystemen, zurück zu einem offenen Web, in dem jeder eine App erstellen, veröffentlichen und Millionen von Menschen sie in Sekundenschnelle installieren kann.” (Übersetzung: DeepL) – Interessant, wie sich zum Beispiel Apple in dem Spiel verhält. Mehr Offenheit ist definitiv zu begrüßen. Was für Chancen ergeben sich daraus, zum Beispiel für die Kundenkommunikation? Quelle: OneZero

Google’s Most Interesting I/O Announcements, Ranked

Zum Beispiel: Googles Assistant wird schneller und natürlich besser; Video und Audio in Echtzeit transkribieren: Dies ist eines dieser Features, das für einige Menschen vielleicht geringfügig erscheint, für andere aber entscheidend ist, und es könnte weitreichende Auswirkungen haben. Das neueste mobile Betriebssystem von Google, Android Q, kann die Wörter von jedem Video oder Audio, das Sie auf Ihrem Gerät abspielen, in Echtzeit übertragen und auf Ihrem Bildschirm überlagern. Das bedeutet, dass Sie die von Künstlicher Intelligenz generierten Untertitel für alles, von YouTube-Videos über Autoplay-Clips in Ihren sozialen Feeds bis hin zu einem Video, das Sie von Ihren Freunden im Urlaub aufgenommen haben, effektiv aktivieren können. Quelle: OneZero

Therapie oder Arbeitskampf – was hilft gegen Burnout?

Ein wirklich interessanter Artikel, in dem es zum Großteil um das Phänomen geht, dass eigentlich soziale Konflikte heute als psychische Konflikte verstanden werden und warum das problematisch ist. Neoliberalismus als Begriff taucht nicht auf, dafür aber das Callcenter:

Das heißt, man arbeitet [im Callcenter] an Emotionen und mit Emotionen. Man muss mit Emotionen von Menschen umgehen. Man soll sie hervorrufen. Man soll sie in einer bestimmten Art und Weise lenken. Das ist für uns als Menschen sehr belastend. […] Warum das belastend ist, ist eine spannende Frage und nicht ganz eindeutig zu beantworten. Am plausibelsten scheint mir die These, dass wir davon ausgehen, dass Emotionen etwas sehr Privates und zugleich der Bereich sind, wo wir so sein können wie wir sind und wo wir eben nicht fremden Anforderungen genügen müssen. Emotional zu sein verbinden wir sehr stark mit Authentizität. Dann bin ich so, wie ich bin.“.

Damit ist für mich ein neues Licht auf die Entlastung der Mitarbeiter durch Künstliche Intelligenz geworfen. Denn nach aktuellem Stand der Technik, sind es die nicht-emotionalen Aspekte, in denen die Maschine helfen kann (z. B. Wissen zur Verfügung stellen). Der Mensch soll mehr Zeit bekommen, seine Stärke, die Empathiefähigkeit, einzubringen und von dem Rest entlastet werden. Aber entlasten wird die KI ihn dann letztlich doch nicht, laut diesem Artikel, eventuell wird es sogar noch schlimmer. Dicke Leseempfehlung. Quelle: Deutschlandfunk Kultur

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