“WhatsApp: an oder aus?” lautete die provokante Frage über meinem Artikel im CallCenterProfi 3/2017. Ich war mir meiner Antwort für Kundenservice in Deutschland ziemlich sicher: aus. Der Facebook Messenger marschierte gerade in den Nutzerzahlen international an der Deutschen liebsten Ablenkung vorbei und die Zuckerberg-Truppe zeigte einen starken Fokus auf die Facebook-Messenger-Plattform. Es sollte anders kommen: wenige Monate später schärfte Facebook das Angebot für Unternehmens-WhatsApp-Dienste. Bämm! War es vorhersehbar? Vielleicht. Gibt es was zu lernen? Ja. Einiges.

Tornado-Chaser wollen den US-amerikanischen Wirbelstürmen so nah wie möglich kommen. Dafür riskieren sie zum Teil ihr Leben. Sie sind fasziniert von der Kraft und Schönheit dieses Naturphänomens. In selteneren Fällen treibt sie wissenschaftliches oder praktisches Interesse. Viele Trendscouts empfinde ich ähnlich. Sie drehen die Digitalisierungs-Transformation (ich kürze hier mal ab) durch den Quirl, extrahieren starke Botschaften und eindrucksvolle Metaphern. Sie sind Beobachter von Phänomenen und erzählen schlagfertig vom Scheitern und Gewinnen, von Risiken und Chancen. Es sind “Digitalisierungs-Chaser”. Sie wissen ihr Publikum zu inspirieren.

Was macht das inspirierte bis elektrisierte Publikum? Es sucht den nächsten, richtigen Schritt. Entscheider müssen Entscheidungen fällen (sic!). Die Basis für jede Entscheidung ist Information. Dazu gehören auch Prophezeiungen. Man darf sie nur nicht mit der Zukunft verwechseln. Nach Nostradamus hätte die Welt schon mehrfach untergehen müssen. Vielleicht das nächste Mal? Bis dahin dreht sich die Welt in gewohnter Zuverlässigkeit.

Es tut sich einiges.

Amazon Echo und Google Home verändern die Art wie wir wohnen und daheim kommunizieren. Mit Amazon Connect ist Anfang diesen Jahres ein neuer, gewichtiger Player in der Callcenter-Branche aufgetaucht. Wenige Monate später kündigt Genesys an, die die darin enthaltenen Möglichkeiten der Sprachverarbeitung von Amazon Polly und Lex für PureCloud nutzbar zu machen. Das ist vermutlich erst der Anfang.

Abwarten und Tee trinken?

Nein. Unternehmen, die Kunden haben und diese behalten wollen, die mit ihren Kunden kommunizieren oder wie die infinIT.cx GmbH Omnikanal-Kundenkommunikation optimieren, müssen aktiv werden. Digitalisierungs-Chasing reicht nicht. Und auch nicht, blind den Best Practices von irgendwem zu glauben. Denn sie schaffen falsche Erfolgserwartungen. Regeln wie Kochrezepten folgen garantiert leider keinen Erfolg mehr (sorry!).

Herzlich willkommen in der Störzone

Der Flugzeugkapitän Chesley B. Sullenberger rettete am 15. Januar 2009 155 Menschen das Leben. Er brach dafür mit allen, auch von ihm selbst aufgestellten Regeln. Sullenberg legte mit der Airbus A320-214 der Fluggesellschaft US Airways eine Wasserlandung im eiskalten Hudson River hin. Das vorher feinst ausgearbeitete Regelwerk war nicht darauf vorbereitet, dass ein Schwarm Wildgänse beide Triebwerke gleichzeitig außer Betrieb setzt. Sullenberg musste auf diese Überraschung spontan mit seinem Erfahrungsschatz reagieren.

Er wurde einerseits zu einem Nationalheld, andererseits ermittelte das National Transportation Safety Board (NTSB) gegen ihn. Mittels computersimulierten Flüge versuchte es aufzuzeigen, dass ein Ausweichflughafen sehr wohl hätte erreicht werden können. Der Pilot war angeblich mit der Wasserlandung ein unnötiges Risiko eingegangen.

Es stellte sich heraus, dass die Simulationspiloten, deren Testflüge für die NTSB entscheidend waren, ausreichend auf das Ereignis vorbereitet wurden. Sie stiegen nicht ahnungslos in ein voll besetztes Flugzeug. Sie durften den Unfall sogar trainieren, bevor die Aufzeichnungen gestartet wurden. Sie hatten es nicht mit einer Überraschung zu tun.

(Wolf Lotter zum Schwerpunkt “Überraschung” in Brand eins 12/2017)

Für mich ist das ein irrwitziges Beispiel dafür, wie Best Practices negativ instrumentalisiert werden. Es durfte nichts außerhalb des etablierten und kodifizierten Wissens existieren! Das Flugzeug drang am 15. Januar 2009 in eine nicht vorher gesehene Störzone ein.

Die Digitalisierung ist auch so eine Störzone, durch die einige noch mit Autopilot fliegen. Auf den Bildschirmen über den Sitzplätzen laufen die Innovations-Büttenreden der Trendscouts als Unterhaltungsprogramm mit Gruselfaktor. Die Flugbegleiter servieren blutroten Tomatensaft dazu.

Autopiloten sind sinnvoll

Sie verlassen sich auf Sensoren, die die Außenwelt abtasten. Sie steigern die Effizienz und die Güte der Reaktion von Systemen. Es ist allerdings wichtig zu wissen, wann der Autopilot an seine Grenzen stößt, wann in eine Störzone geflogen wird.  Dann müssen Piloten manuell eingreifen. Erst im Nachhinein kann das automatisch ablaufende Programm optimiert werden oder neue Sensoren angebunden werden.

Aber die Wirklichkeit fügt sich keinesfalls dem Programm des Autopiloten. Trendscouts sind Sensoren, nicht das Programm. Disruption ist der größtmögliche Störfall.

Mehr (Stör-)Sensoren

Um in diesem Bild zu bleiben: Wenn “Sensoren” überhaupt nicht in der Lage sind, gefährliche Abweichungen zu messen, sieht alles gut aus.

Bis es kracht.

Unternehmen benötigen viele Sensoren, um Veränderungen rechtzeitig genug wahrnehmen und reagieren zu können. Das sind vor allem die Mitarbeiter. Deswegen ist das von Steve Jobs verwendete Reality Distortion Field ein so wichtiges Werkzeug. Denn die Realität der Mitarbeiter könnte längst eine Illusion sein (Zitat: “Das haben wir schon immer so gemacht” oder “Das geht nicht”). Sie bemerken gar nicht, dass es Zeit ist, den Autopiloten auszuschalten und das Steuerruder selber in die Hand zu nehmen.

Mehr Worst Practices!

Der Autor Nassim Nicholas Taleb misstraut zu starren Regeln. In seinem Buch Antifragilität: Anleitung für eine Welt, die wir nicht verstehen bricht er eine Lanze für Heuristiken und Worst Practices (auch wenn er sie so nicht nennt). Heuristiken sind Faustregeln, Worst Practices liefern Erfahrungswerte darüber, was nicht funktioniert hat. Spezifisch formulierte Best Practices sind ihm zu wenig übertragbar und vor allem trügerisch. Bei Heuristiken ist von vornherein klar, dass sie eine gewisse Unschärfe oder Offenheit enthalten.

Fredmund Malik zum Beispiel hat Heuristiken zur Lagebeurteilung im Ungewissen (der Digitalen Transformation) aufgestellt. Eine davon ist die der mehrdeutigen Zielwahl:

Wähle Maßnahmen, mit denen Du mehrere Ziele gleichzeitig ansteuern kannst.

Der Nutzen ist offensichtlich: Ändern sich überraschend die Umstände und eins der Ziele kann nicht mehr erreicht werden, bleiben noch andere übrig. Das trifft auf Strategien genau so zu wie auf technologische Entscheidungen.

Aber: Woher bekommen wir die Worst Practices?

In dem wir ausprobieren, experimentieren, spielen und daraus lernen. Erst wenn wir aktiv werden und reale Erfahrungen machen, anstatt blind einer kleinen Anzahl von scheinbar bewährten Vorgehensweisen zu vertrauen, verbessern wir unsere Navigationsfähigkeiten und werden besser.

Talebs Begriff “Antifragilität” beschreibt genau das: unter externen Stressoren stärker werden anstatt nur zu überleben oder gar kaputt zu gehen.

Trendscouts sind sinnvoll

Wir brauchen sie als Sensoren für sich ankündigende oder beginnende Veränderungen. Man sollte sich nur vor zu generellen Handlungsempfehlungen hüten (vier Scouts, fünf Meinungen).

Empfehlungen für die Störzone

1. Trinken Sie eher Tomatensaft als Hochprozentiges. Dann wird das Gehirn nicht so benebelt und wenn der Flieger mal ordentlich ruckelt, bekommen sie das auch mit 🙂
2. Schauen Sie nicht nur auf die Innovations-Büttenreden auf den Bildschirmen sondern ab und zu mal aus dem Fenster.
3. Schunkeln Sie nicht zu sehr mit dem Nachbarn (“Bot, Bot, Hurra!“).

Welche Empfehlungen haben Sie? Ich freue mich auf Ihre Kommentare 🙂

Foto: gratisography