Die IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?

Dieser – zugegebenermaßen fiktive – Fall ist typisch: Kundenservice ist im Zeitalter von digitalen Kanälen, Omnikanal-Prozessen und mit dem Smartphone bewaffneten Kunden komplexer geworden. Wie sich eine Kontaktaufnahme aus Kundensicht darstellt, ist zudem von einer Vielzahl von Parametern beeinflusst: Kundenprofil, Kontaktkanal, aktuelle Transaktionen, Mahnstatus, Auslastung im Contactcenter, aktuelle Angebote, Störungen, Spracheingaben etc. Niemand ist wirklich in der Lage, alle diese Fälle nur ansatzweise zu überblicken, geschweige denn im täglichen Betrieb sicherzustellen, dass alle diese „Kundenreisen“ auch sicher funktionieren. Zudem sind die IT-Systeme permanenten Änderungen unterworfen: Fehlerbehebungen, Patches, neue Releases von Herstellern und integrierten Applikationen führen schnell zu einem manuellen Testaufwand, der die übrigen Betriebskosten in den Schatten stellen kann.

Wo aber Komplexität ist, wächst das Rettende auch

Service-Verantwortliche heute schlafen schlecht. Ist meine Plattform ausreichend dimensioniert? Läuft die Kontaktverteilung wie geplant? Werden Spracheingaben richtig erkannt? Hakt es beim Datenzugriff? Geht beim Agent die richtige Maske auf? Solche und ähnliche Fragen bedrängen eine ganze Berufsgruppe. Was kann diesen Leidgeplagten helfen?

Die Antwort ist einfach:

Ein Werkzeugkasten zum automatisierten Testen, der es erlaubt, alle Spezialfälle in einem automatisierten Testset regelmäßig zu durchlaufen und damit Störungen schon zu identifizieren, bevor sie der Kunde bemerkt. Ein solches Toolset ist eng verbunden mit der Inhouse- oder Cloud-Contactcenter-Lösung, hat eine komfortable Oberfläche, um die Testfälle zu erstellen und die Testläufe zu planen sowie ein übersichtliches Dashboard, um den Erfolg zu überprüfen.

Auch Tanja Krause findet mit ihrem automatisierten Test nach kurzer Zeit die Ursache des Problems: Anrufer aus dem Mobilfunknetz bekamen aufgrund einer unglücklichen Konfiguration immer wieder die gleiche Frage gestellt, bis sie entnervt auflegten. Anschließend riefen sie mit einer im Internet veröffentlichten Durchwahl direkt im Contactcenter an.

Bei dem am nächsten Wochenende geplanten Patch sollte dergleichen nicht mehr passieren. Tanja Krause definierte ein Testset von 120 Testfällen, das nach Einspielen des Patches die kritischen Pfade durchläuft. Falls etwas schiefgeht, ist immer noch genug Zeit einzugreifen, bevor die Hotline am Montagmorgen öffnet.

[Dieser Artikel erschien zuerst im Blog der i-Service-Initiative]

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