Trends sind schnell ausgerufen, auch wenn keiner wissen kann, ob die Prophezeiungen sich wirklich bewahrheiten. Dafür drehen sich Märkte einfach zu schnell. Customer-Experience ist der aktuelle Imperativ. Softwareanbieter haben wohlfeile Botschaften und Angebote – jeweils für Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.
Aber: Um was geht es jenseits des Worte-Geklingels? Was sind die wahren Herausforderungen?
Das Hamburger Institut für Customer Experience erhebt gerade in einer Umfrage, wie es um das Customer-Experience-Management in Unternehmen steht. Die Fragestellung ist einfach: Wie wichtig ist Customer-Experience-Management in Ihrem Unternehmen, wo ist es verankert und gibt es eine konkrete Stellenbeschreibung?
Die ersten Antworten zeigen einen Trend, der mich nicht überrascht: die Zuständigkeit ist ziemlich breit verteilt und Stellenbeschreibungen sind nicht unbedingt die Regel – mehr will ich noch gar nicht verraten!
Mit einer noch größeren Anzahl an Teilnehmern wird sich das Bild noch präzisieren. Die vorläufige Botschaft halte ich für wesentlich: entgegen der unbestreitbaren Wichtigkeit der strategischen und operativen Ausrichtung des gesamten Unternehmens hin zu einer (einer!) Customer-Experience, ist dies längst nicht in gewünschten Maße in den Unternehmen umgesetzt.
Wichtige Treiber der Entwicklung sind die neuen Möglichkeiten der IT. Ob sich vielleicht doch hier oder da ein Chief-Digital-Officer (CDO) oder Chief-Customer-Office (CCO) austoben darf, gilt es noch heraus zu finden…
In meinem vorherigen Blogartikel habe ich ja bereits die Notwendigkeit einer inter-funktionalen Kooperation aufgezeigt. Ansonsten gibt es eine babylonische Verwirrung, die gut erkennbar ist, wenn z. B. sowohl Marketing als auch Kundenservice von CX und Customer-Journeys reden, aber nicht zwangsläufig das gleiche meinen.
Auftritt des Customer-Experience-Evangelisten?
Wenn es gar nicht mehr anders geht, muss der einzelne Mitarbeiter sich den Schuh des Kunden anziehen und willige Mitstreiter im Unternehmen suchen. Eine Art U-Boot-Strategie. Besser als nichts! Dazu habe ich schon mehrfach aufgerufen. Mit hoffentlich sichtbaren Ergebnissen kann das funktionieren. Für zielführender halte ich es allerdings, Kundenorientierung vom Top-Management aus zu steuern und notwendige Koordination zu motivieren – notfalls (oder meistens) mit Kennzahlen. Net-Promoter-Score (NPS) z. B. ist so eine Kenngröße.
Wenn das nicht passiert, badet der Kundenservice die mangelnde Koordination aus und wird schlimmstenfalls auch noch am NPS gemessen (und an seiner Kostenstruktur natürlich), ohne die Customer-Experience gänzlich beeinflussen zu können. Kundenservice bleibt dann das Pflaster auf den Wunden des Kunden.
Ohne Umdenken in allen Abteilungen wird das nicht besser werden können.
Wie läuft das in Ihrem Unternehmen?
Ich freue mich über Ihre Kommentare zu diesem Blogartikel (einfach nach unten scrollen!). Natürlich sind Sie herzlich eingeladen, ebenfalls an der erwähnten Umfrage teilzunehmen, damit wir ein repräsentatives Bild bekommen.
Für ein persönliches Gespräch treffen Sie mich Mittwoch und Donnerstag in der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena in Hannover, die kostenfreie Fachkonferenz zu den Themen Digital Marketing, CRM & Marketing Operations, Digital Experience Management & Digital Plattform-Management, Marketing-Automation und Digital Customer Service in Halle 4 auf der CeBIT 2016 vom 14.–18. März.
Am Mittwoch, dem 16. März von 17.00–17.40 Uhr bin ich in Halle 4 in der Paneldiskussion “Vom telefonischen Support zum Omni Channel Service-Center” vertreten und halte den Impulsvortrag. Ein Apfel wird eine überraschende Rolle haben…
Kommen Sie vorbei, oder hinterlassen einfach unten einen Kommentar 😉
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