Herzlich willkommen in der Großen Transformation 21

“Menschen – Service – Wandel: Die Zukunft gestalten” lautet das diesjährigen Motto der Messe CCW 2016. Gestalten klingt ganz hübsch. Geht es darum, eine Leinwand kunstfertig wie der legendäre Fernsehmaler Bob Ross mit einem Bild zu füllen? Welches (Ziel-)Bild?

Die Digitale Transformation hat verschiedene Aspekte und je nachdem wen man in der Contactcenter-Branche fragt, ist die Einführung von Live Chat eine ihrer einfachen Ausprägungen bis hin zum Entstehen disruptiver Geschäftsmodelle. Für den Wirtschaftswissenschaftler Fredmund Malik ist sie ein Teil der sogenannten Großen Transformation 21, in deren Verlauf sich ändert was wir tun, wie wir es tun und warum wir es tun. Sie wirkt auf allen Ebenen: gesellschaftlich, technologisch, wirtschaftlich. Die Vielfalt der Phänomene, von denen der technologische Fortschritt nur eins ist, sorgt für eine bisher nicht da gewesene Komplexität.

Anstatt um Gestaltung geht es meiner Meinung nach darum, unter diesen komplexen Bedingungen als Unternehmen und als Einzelperson handlungsfähig zu bleiben. Es geht um neue Werkzeuge.

Verrückte Zeiten, auf allen Ebenen

Nie zuvor hat sich für Menschen und Organisationen so viel in so kurzer Zeit verändert wie in den letzten ca. zwei Jahrzehnten. Angesichts zunehmender Automatisierung wird sich unser Verständnis von produktiver Arbeit ändern müssen. Weltweit steigt die Anzahl der politischen Konflikte, die auch wirtschaftliche Gründe haben. Arm und Reich driften weiter auseinander und Lösungen sind nicht in Sichtweite.

All das ist miteinander verwoben. Unternehmerische Entscheidungen wirken sowohl auf das Leben der Arbeitnehmer als auch auf Gesellschaft und Politik, insbesondere durch transnationale, weltweit agierende Unternehmen wie Google, Apple und Co. Diese sind längst zu einer kaum zu bändigenden Macht geworden, die den Alltag und das Selbstverständnis sehr vieler Menschen verändern. Im Falle von WhatsApp braucht es dafür nur ein paar Dutzend Mitarbeiter… Und dann ist das Finanzsystem endgültig von der sog. Realwirtschaft entkoppelt, Maschinen zocken mit Maschinen in Sekundenbruchteilen.

Das alles hat auch etwas mit der Digitalen Transformation zu tun, sie ist der Beschleuniger. Ihre Auswirkungen sind vielfältig. Bereits 1997 widmete Malik der übergeordneten Großen Transformation ein eigenes Kapitel in seinem Buch “Die richtige Corporate Governance. Mit wirksamer Unternehmensaufsicht Komplexität meistern“.

Die Herausforderungen der Großen Transformation sind also nicht nur technischer Natur. Sie fordern vielmehr neue Formen des Managements auf allen Ebenen, mit deren Hilfe die Sachfragen (hier: IT und Kundenerlebnisse) unter unsicheren, sich schnell ändernden Bedingungen wirksamer bearbeitet werden können.

Was hat das alles mit der CCW 2016 zu tun?

Alljährlich pilgern im Februar Kundenservice-Spezialisten zu DER Branchenmesse nach Berlin und schauen sich die neuesten technischen Errungenschaften und Ideen an. Mit zum Teil großen Augen wird das neueste “Spielzeug” bestaunt, der Spieltrieb geweckt. Zurück im Tagesgeschäft stellt sich die Frage: Und jetzt?

Es wird für Entscheider immer schwieriger, sich angesichts der Vielfalt an technischen Optionen, der Kompliziertheit der Umsysteme, der Abhängigkeit von organisatorischen Bedingungen und unsicheren Marktbedingungen zu entscheiden.

Und schnell geht da in der Regel gar nichts.

Bis der Nutzen (oder sein Gegenteil) sich zeigt, vergehen schnell Jahre, in denen sich wiederum die äußeren Bedingungen schon wieder geändert haben.

Wir von brightONE antworten darauf mit unserem Angebot CX co:lab, mit dessen Hilfe Unternehmen schnell neue Lösungen pilotieren und bewerten können, bevor sie sich festlegen. Wir unterstützen Sie dabei, alle betroffenen Stakeholder zu identifizieren und frühzeitig einzubinden – ein kritischer Erfolgsfaktor!

Aber das allein reicht nicht.

Die Veränderungsfähigkeit muss im Unternehmen, und nicht nur in Projekten, verankert werden.

Über die Notwendigkeit von mehr Customer-Experience-Evangelisten in Organisationen habe ich bereits geschrieben und Vorträge darüber gehalten. Es ist mein Versuch, die Silos in Unternehmen überbrücken zu helfen, indem ich zu mehr Eigenverantwortung selbsternannter Evangelisten für das Kundenerlebnis aufrufe.

Seitdem habe ich mich gefragt, welche Werkzeuge CX-Evangelisten noch benötigen, um für ein besseres Kundenerlebnis einstehen zu können, egal wo sie sich in der Organisation befinden, wie sie also wirksamer werden können – trotz der Silos. Und schon sind wir in der Domäne des Managements – in Form von Managementpositionen, organisatorischen Konsequenzen, aber noch viel mehr in der des persönlichen Managements.

Persönliches Management: Meine Literaturtips

Zwei Konzepte habe ich entdeckt und kann nur jedem empfehlen, einen Blick auf sie zu werfen:

einerseits die oben erwähnte Große Transformation und die Antworten, die Fredmund Malik darauf gefunden hat. Sein inzwischen zum Klassiker avanciertes Buch “Führen Leisten Leben – Wirksames Management für eine neue Zeit” ist in seiner aktualisierten Ausgabe aus dem Jahr 2014 ein sehr guter Einstieg. Ein Zitat:

“Das entscheidende am zweiten Grundsatz [dem Beitrag zum Ganzen] ist, dass wirksame Führungskräfte ihre Aufgabe nicht von ihrer Position her verstehen, sondern von dem, was sie mit ihren Kenntnissen, Fähigkeiten und Erfahrungen von eben dieser Position aus beitragen können. […] Führungskräfte, die sich durch ihren Beitrag leiten lassen, machen die Hierarchie de facto bedeutungslos”

(Malik, S. 99)

Ein Grundsatz, der, wie ich finde, sehr gut zum Customer-Experience-Evanglisten passt. Maliks kürzlich erschienenes Buch “Navigieren in Zeiten des Umbruchs: Die Welt neu denken und gestalten” nimmt verglichen damit eine höhere Flughöhe ein.

Andererseits ist es der einzelne Mensch, der eine Aufgabe bearbeitet. Das ist in unserer, mit Ablenkungen reich gefüllten, Zeit eine Herausforderung für sich. Menschen, die mal einen vollkommen neuen Blick auf Zeitmanagement und effektive Arbeitsweisen werfen wollen, lege ich das brandneue Buch “Deep Work – Rules for Focused Success in a Distracted World” von Cal Newport wärmstens ans Herz.

Wie man Entscheidungen besser herbeiführt

Das ist eine der wichtigsten aber auch schwierigsten Aufgaben von Führungskräften, die viel Zeit in Anspruch nimmt und effektiv zu geschehen hat. Ein Besuch der CCW wird sicherlich auch Teil des einen oder anderen Entscheidungsprozesses sein. Von daher lohnt sich ein Blick auf die ersten Schritte, des von Malik in “Führen Leisten Leben” empfohlenen Entscheidungsprozesses:

Präzise Bestimmung des Problems

Damit ist gemeint, die wirklichen Tatsachen und Ursachen zu identifizieren, nicht nur Meinungen und Symptome. Also anstatt die Antwort auf die Frage “Soll ich einen Web-Chat einführen (und welchen)?” zu suchen, gilt es tiefer zu schauen, z. B.:

• Die Conversion-Rate unserer Webseite liegt unter dem Marktdurchschnitt (Tatsache)
• 60 Prozent der Besucher mit gefülltem Warenkorb, schließen den Einkauf nicht ab (Tatsache)
• Auf dem Weg zum Kaufabschluss benötigen unsere Kunden zwei Schritte mehr als die unserer Konkurrenz (Ursache)
• ca. 20 Prozent der Anrufe im Contactcenter betreffen Produktfragen von Interessenten, die sich zeitgleich auf der Webseite befinden (Tatsache)
• etc.

Spezifikation der Anforderungen, die die Entscheidung erfüllen muss

Es ist die Antwort auf die Frage “Was wäre richtig?”. Dafür sollten die minimalen Anforderungen herangezogen werden, nicht das Maximum. Damit sinkt die Chance, sich zu früh auf einen Kompromiss einzulassen. Später kann das notwendig werden, es sollte aber so weit wie möglich nach hinten verschoben werden. Gemeint sind Anforderungen, die die Entscheidung (d. h. die Lösung des Problems) zu erfüllen hat, z. B.

• Die durchschnittliche Conversion-Rate der gesamten Webseite soll um mindestens 0,3 Prozent auf Marktniveau gehoben werden
• Der zu erzielende zusätzliche Gewinn über die Webseite soll XXX.XXX EUR pro Monat betragen (alternativ: Umsatz)
• etc.

Herausarbeiten der Alternativen

Den Status quo beizubehalten ist immer eine Alternative und sollte mit bedacht werden. Mit einer Veränderung erzeugen Unternehmen neue Risiken, die es mit den Risiken abzuwägen gilt, nichts zu tun. Und: es gibt immer mehr Alternativen, als zunächst angenommen wird. Es muss nicht gleich die erste Lösung, die einem einfällt, die richtige sein. Die Suche nach mehr Alternativen, die nach klaren Kriterien bewertet werden, lohnt sich, ist dadurch aber auch aufwändiger. Deswegen gehört ein gutes Zeitmanagement absolut dazu, eines, das ermöglicht, bessere Ergebnisse in kürzerer Zeit zu erzielen.

CCW 2016: Alternativen entdecken

Mit einem derartig formulierten Problem im Kopf, können Sie die Messe CCW mit ganz anderem Blick für sich nutzen. Wir laden Sie herzlich zu unserem Stand auf der CCW 2016 in der Halle 1 Stand A9 ein – um sich inspirieren zu lassen, mit uns zu diskutieren und bisher unerkannte Alternativen zu entdecken:

Eine der Technologien, die die kommenden Jahre wesentlich prägen werden, ist Cognitive Computing. Bei uns am Stand erleben Sie u. a.

• die Potentiale von IBM Watson Personality Insights für den Kundenservice
• was Watson für uns über berühmte Persönlichkeiten in Erfahrung gebracht hat und
• Sie werden mit Gourmet-Rezepten aus der Reste-Küche verwöhnt, die Chef Watson für uns entwirft, über deren Zutaten Sie abstimmen können!

Sie sehen: neue Zeiten, neue Wege.

Klassische Themen sind ebenfalls vertreten: Unsere mehrfach prämierte Social-Media-Management-Software SocialCom versorgt wieder alle Screens der CCW 2016 mit Social-Media-Updates und integriert wunderbar mit den restlichen Kommunikationskanälen im Kundenservice – “SocialCom goes Interactive”. Wie gut das funktioniert, zeigen wir ihnen gerne persönlich.

Und natürlich haben wir unser komplettes Omnichannel-Angebot im Gepäck.

Schauen Sie in unser komplettes Programm auf unsere CCW-Eventseite, inklusive aller Vorträge, und am Besten Sie melden sich sofort für einen persönlichen Termin an 🙂 .

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Titelbild: unsplash