Mehr Persönlichkeit im Kundenservice!

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Mehr Persönlichkeit im Service (Bild: Gratisography)

Verkaufserfolge hängen – das weiß jeder Herrenausstatter – nicht zuletzt von der Persönlichkeit des Verkäufers ab. Oder sagen wir so: passen Verkäufer und Käufer zusammen, sind sie auf der sprichwörtlichen “gemeinsamen Wellenlänge”, so werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit handelseinig – vorausgesetzt Qualität und Preis des Produkts stimmen.

Ähnliches gilt in der Servicesituation: Habe ich eine Beschwerde, werde ich mein Gegenüber wesentlich besser beurteilen und meinen Freunden empfehlen, wenn mir der Servicemitarbeiter sympathisch ist.

Lässt sich dieses Prinzip auch beim Kundenservice auf der Webseite oder am Telefon anwenden?

“Wähl’ Dir Deinen Berater”

Übertragen wir das auf die Kundenkommunikation am Telefon oder beim Video-Chat:

Könnten wir vorhersagen, welcher Agent von seiner Persönlichkeit, Sprachfärbung, Stimmung, Auslastung her, optimal den Kunden beraten kann, würden wir dessen Verkaufserfolg perfektionieren bzw. gezielter auf Kundenwünsche eingehen können. Als Kunde fühlen wir uns verstanden und in unserer Produktentscheidung bestätigt.

Dazu gibt es mehrere Ansätze:

Dem Kunden werden die freien Berater mit Profil und Bild vorgestellt, und er wählt, wem er sich anvertraut – wie auf einem Dating-Portal. Alternativ stellen “magische” Algorithmen den perfekten Match zwischen Kunde und dem idealen Berater her.

Ein Beispiel für das erste Verfahren ist Google Helpouts, geradezu ein Prototyp einer neuen Form der Kundenkommunikation. Google Helpouts bringt auf ihrer Plattform Hilfesuchende und Experten zu Themen wie Computer, Kochen oder Gartenarbeit zusammen. Der Austausch funktioniert per Video, ist allerdings zur Zeit noch nicht auf Deutsch verfügbar.

Im Enterprise-Bereich unterwegs ist hier auch die Lösung “Empathy” unseres Partners PurpleView. Auch hier treffen sich auf einer gehosteten Plattform Kunden und Agenten im Video-Call, der Kunde wählt seinen Berater aufgrund der Fotos und Kurzprofile auf der Webseite aus. Solche Systeme funktionieren für Firmen allerdings nur mit einer überschaubaren Anzahl an Beratern.

Personality Routing: Passende Menschen automatisch zusammen bringen

Die schon angesprochenen “magischen Algorithmen” bieten Lösungen wie SATMAP oder Mattersight. Sie benutzen einen selbstlernenden Algorithmus, um den perfekt passenden Berater für den jeweiligen Kunden zu finden. Dafür benötigt die Software Mitarbeiterprofile, mit persönlichen Merkmalen, die sie zum Zuordnen und Lernen verwenden kann.

Das System entscheidet zufallsgesteuert ob es im selbstlernenden Modus oder mit den vordefinierten Verteilungsregeln arbeitet. Mittels A/B-Analyse lässt sich so ermitteln, um wie viel erfolgreicher der Verkauf oder Service mittels computergenerierter Zuordnung ist.

Die Rolle des Kundenberaters

Mehr Persönlichkeit im Kundendialog verändert nicht zuletzt auch die Rolle des Service-Mitarbeiters. Verlangte man vom klassischen “Callcenter-Agent” höchste Effizienz, die Einhaltung von Bearbeitungszeiten und stereotype Gesprächsführung, setzt sich mehr und mehr die Einsicht durch, dass wahre Service-Qualität sich so nicht erzielen lässt. Der Agent wandelt sich zum Case-Manager, dem Anwalt des Kunden. Mehr dazu in unserem Whitepaper “Mit Case Management gegen die FCR-Lüge”.

Das ändert fundamental die Anforderungen an die Mitarbeiter:

Damit ein wie auch immer gearteter “Persönlichkeitsabgleich” mit den Kunden erfolgen kann, ist ein Serviceteam mit Charakter gefragt, mit Mitarbeitern, die sich in Alter, Geschlecht, und anderen Merkmalen (wie zum Beispiel Interessen) hinlänglich unterscheiden. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich der Kundenkontakt am Telefon oder in sozialen Netzwerken abspielt.

Zusammenfassung

Die Rolle der Persönlichkeit des Agenten wird umso stärker in den Fokus treten, je mehr Verkaufserfolg und Kundenbindung die Marke eines Unternehmens definieren und es vom Wettbewerb absetzen.

Die Rolle des Agenten wird sich wandeln: Weg vom Sklaven von Average-Handling-Time und Gesprächsleitfäden – hin zum Berater und Anwalt des Kunden.

Kundenservice wird aufgewertet – innerhalb des Unternehmens und in der Wahrnehmung der Kunden.

Foto: Gratisography, CC0-Lizenz

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