Meine Kollegen und ich kommen viel herum in unterschiedlich großen Unternehmen verschiedener Branchen. Jeder Kunde ist anders, seien es organisatorische Strukturen, IT-Infrastruktur, Prozesse oder Räumlichkeiten. Natürlich gilt das auch für die Menschen, die diese virtuellen und realen Räume mit Leben füllen. Auch wenn wir schon viel gesehen haben, erleben wir doch immer wieder Situationen, die uns vorsichtig formuliert mit Staunen erfüllen. Ich habe einige Anekdoten gesammelt und falls Sie an unserem Staunen teilhaben möchten, sind Sie herzlich zum Weiterlesen eingeladen.

In einer Zeit zunehmender Virtualisierung von Kundenkontakten ist die physische Briefpost ein Ärgernis. Die Bearbeitung ist umständlich und benötigt Zeit, ebenso das Archivieren. Also haben viele Unternehmen ihre Poststelle mit Scanstationen ausgerüstet. Dort wird die Briefpost in elektronische Dokumente umgewandelt wird und kann fortan, wie alle anderen elektronisch vorliegenden Geschäftsvorfälle auch, standardisiert bearbeitet werden. Man könnte also annehmen, damit sei das Problem aus der Welt.

Doch wie das so ist: was theoretisch möglich ist, muss nicht unbedingt auch praktisch funktionieren. Im Folgenden schildere ich einige Beispiele dafür und ich schwöre, sie sind alle wahr.

Einige Beispiele

1. Da ist die große, überregional tätige Bank, die ihre Briefpost seit Jahren einscannt. Die Dokumente liegen also sowohl im Contactcenter als auch im Backoffice digital vor. Allerdings drucken die Backoffice-Mitarbeiter die Dokumente anschließend aus und bearbeiten sie manuell in sogenannten Handakten.
2. Ein weiteres Beispiel erlebte mein Kollege P. bei einem Energieversorger. Dort wurden alle eingehenden E-Mails ausgedruckt und anschließend neu eingescannt. Wirklich alle.
3. Oder auch der Internetprovider, wo die Briefpost Umschlag für Umschlag und Blatt für Blatt einzeln manuell gescannt und kategorisiert wurde. Anschließend wurde das Ergebnis in der digitalen Nachbearbeitung nochmals komplett geprüft.
4. Zuletzt die Personalabteilung einer NGO, in der die eingehenden Bewerbungen gescannt und manuell kategorisiert wurden. Das ist ein Foto, dieses ein Lebenslauf und hier haben wir ein Zeugnis …

Das sind die Momente, wo wir Berater tief Luft holen und uns freundlich lächelnd erkundigen, warum das denn so gemacht werde. Die betreffenden Mitarbeiter sind ja nicht dumm oder unwillig. Überwiegend sind sie sich der Unzulänglichkeit der Arbeitsweise und auch der Folgen sehr bewusst. Zum erhöhten Aufwand (Arbeitszeit, Drucker, Papier) kommen teilweise prozessuale Nachteile.  Im ersten Beispiel war das Frontoffice während der Dauer der manuellen Bearbeitung im Backoffice nicht in der Lage, den Kunden Auskünfte zum aktuellen Stand zu geben. Das führte zu Weiterleitungen, erneuten Anrufen und E-Mails und nicht zuletzt zu unzufriedenen Kunden und Mitarbeitern.

Und die Gründe?

Neben dem obligaten “das haben wir schon immer so gemacht” liegen oft handfeste technologische Probleme vor.

• Bei der Bank stammte das Kernbankensystem, mit dem im Backoffice gearbeitet wurde aus lange zurückliegenden Zeiten. Die Bedieneroberfläche war für die gegenwärtig erforderlichen Arbeitsschritte ungeeignet. So war es für die Mitarbeiter sinnvoller, sich Notizen auf den Ausdrucken zu machen und erst das Arbeitsergebnis (z. B. die Kreditentscheidung) wieder in die IT einzupflegen. Der Austausch der Software wurde seit Jahren ergebnislos im Haus diskutiert.
• Beim Energieversorger kamen die E-Mails im pdf-Format an und konnten nicht in das anschließend benötigte Dateiformat umgewandelt werden. Der Aufwand für eine technische Lösung des Problems schien zu groß, also entschloss man sich zur manuellen Arbeitsweise und dabei blieb es.
• Der Internetprovider verwendete eine veraltete Scansoftware, so dass eine automatisierte Stapelverarbeitung nicht möglich war. Hier wäre eine Modernisierung angebracht gewesen, aber es gab immer Wichtigeres zu tun und die Beschäftigten waren ja “eh da“.
• Bei der NGO schließlich wäre die Scansoftware sogar zur automatisierten Kategorisierung fähig gewesen, aber die Fehlerrate war den Mitarbeitern zu hoch. Also erledigten sie das  lieber selbst anstatt anschließend die Fehler zu beheben.

Fazit:

Technologisch veraltete IT-Systeme und Betriebsblindheit führen in vielen Unternehmen zu vermeidbaren Aufwänden. Es lohnt sich, mit offenen Augen durch den Betrieb zu gehen und solche vermeintlichen Selbstverständlichkeiten zu hinterfragen. Vielleicht hätte sich vor einigen Jahren der Aufwand für eine Behebung nicht schnell genug amortisiert. Aber mittlerweile haben sich die technischen Funktionalitäten weiter entwickelt und vielleicht lohnt es sich jetzt, die Probleme grundsätzlich zu lösen. Manchmal ist auch eine individuell entwickelte Ergänzung zur bestehenden Applikation möglich, falls der Hersteller keine Abhilfe schaffen kann. Auf diese Weise lassen sich Effizienzpotenziale heben und gleichzeitig Qualitätsfortschritte erzielen.

Ach so, das Wesen der Betriebsblindheit ist ja gerade, dass einem der Wahnsinn der Arbeitsmethode gar nicht mehr auffällt!? Dann holen Sie sich doch einfach einen von unseren Beratern ins Haus und Sie werden sich vor freundlichen Nachfragen zu Ihren Arbeitsprozessen gar nicht mehr retten können  😉

Ihnen sind ähnliche Fälle bekannt? Dann schildern Sie sie hier im Kommentar, damit wir alle unsere Wahrnehmung schärfen können. Danke!

– Ein Beitrag der ehemaligen Kollegin Ingrid Steinmel

Photo by Wesley Tingey on Unsplash