Firmen sind immer noch siloartig aufgestellt – CCW 2014

Innovation Fehlanzeige? Die CCW 2014 in Berlin polarisierte wie keine vorhergehende Besucher und Kommentatoren. Lesen Sie Teil 3 unserer Nachbetrachtung der CCW 2014.  Diesmal wollen wir uns darauf konzentrieren, was unsere Partner auf der Messe zeigten. Im Gespräch auf dem brightONE-Stand ist diesmal Jürgen Heim, Sales Manager bei Genesys.

“Firmen sind immer noch siloartig aufgestellt” konstatierte Jürgen Heim, Sales-Manager bei Genesys, und machte ein verstärktes Interesse der Besucher bei Themen wie Cross-Channel-Customer-Experience aus.

Schwerpunkt des Messeauftritts waren die Neuausrichtung des Portfolios in Richtung Mittelstand (Premier- und Business-Edition), mit der Genesys die Enterprise-Nische verlassen will. Die Integration der Sprach- und Textanalyse von Utopy komplettiert die Qualitätsmanagement-Suite des Platzhirschen aus Daly City (USA). Gleichzeitig zeigte Genesys das neu entwickelte Interaction-Recording sowie Web-Engagement, mit dem Kunden auf der Webseite über eine frei programmierbare Business-Logik in eine Chat- Kommunikation eingeladen werden können.

Direkt gegenüber konnte man sich bei LivePerson “Intelligent Online Engagement” in der Praxis anschauen. Die LivePerson-Lösung besticht u. a. durch die Analytik über die Besucher der Webseite und eine selbstlernende Einladungslogik für Chat, Click-to-Call und Social-Engagement. Am selben Stand zeigte auch unser Partner PurpleView seine Video- und Kollaborationsplattform Empathy.

Interactive Intelligence setzte dieses Jahr stark auf das Thema Cloud-Contact-Center. ININ-Sprecher Frank Cernic zitierte in seinem Fachvortrag auf dem Demo-Forum einen Ovum-Report, der überraschenderweise Cloud-Contact-Center gerade für größere und komplexere Contactcenter empfahl.

Die neue Cloud-Platform Wizex stand im Mittelpunkt der CCW-Präsentation von ITyX. Der Kölner Spezialist für die Automatisierung von E-Mail, Schriftgut und Chat verspricht, dass mit seinen Lösungen Effizienzgewinn und Serviceerlebnis kein Widerspruch sein muss.

Der Dokumentenmanagement-Spezialist Legodo präsentierte seine Customer-Communication-Suite, in der u.a. der Agent einen Leitfaden erhält und gezielt im Kundengespräch Vertragsdokumente erzeugen kann.