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Digitalisierung im Kundenservice (Virtueller Themennachmittag @ i-CEM)
21. Februar @ 14:00 - 16:00
Digitalisierung im Kundenservice als umfassende Transformation von Organisation, Agent und Kunde.
Jetzt geht es ums Ganze: Nach der Digital Transformation kommt im Englischen die „Total Transformation“. Im Deutschen soll uns vorerst die „umfassende“ Transformation genügen! Diese betrachten die Experten dieses Themennachmittags in den Perspektiven: Organisation, Agent und Kunde.
Die Agenda
- / Perspektive Organisation: Organisationsentwicklung inmitten der Digitalisierung (Matias Musmacher, Vorstand @ O´Donovan Consulting) / 14:00 – 14:30 Uhr
- / Perspektive Agent: Chancen der Automatisierung für die Employee Experience (EX) im Contactcenter (Stefan Kolle, CEO @ Futurelab) / 14:30 – 15:00 Uhr
- / Perspektive Kunde: Personalisierung – der Kunde als emotionales Wesen (Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development @ infinit.cx) / 15:00 – 15:30 Uhr
- / Diskussion: Mensch 2.0 – Kumpel der Bots oder doch mehr? (Moderation: Kai Nörtemann, Marketing & Kommunikation @ infinit.cx) / 15:30 – 16:00 Uhr
Vortragende & Moderator
Matias Musmacher (Vorstand @ O’Donovan Consulting AG) ist auf kundenzentrierte Unternehmensführung spezialisiert. Gemeinsam mit seinem Team findet er die ideale Welle für Unternehmen. Gemeint ist, Dynamik zu bringen, wo Flaute herrscht in Kundeninteraktionen; und Ruhe, wo schnelles Wachstum und extreme Dynamik Überhand nehmen. Einige Methoden auf dem Weg dahin: ausführliche Kundenanalysen (Fakten statt Bauchgefühl!), kompromisslose Ausrichtung des Geschäftsmodells an Kunden und dauerhafte Verankerung von Kundenzentrierung in den Prozessen und in den Köpfen der Organisation. Und als begeisterter Vater nervt er sein Umfeld gerne mit Geschichten über seine zwei Söhne.
Stefan Kolle (CEO @ Futurelab – Member of infinit.cx group) arbeitet seit über 15 Jahren als Kundenstratege, Kundenstimme, Kundenzuhörer, NPS-Praktiker und Innovator. Er entwickelt praktische Ideen und Konzepte, die es Firmen ermöglichen, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen – und das zahlt sich aus: loyalere und glücklichere Kunden mit höherer Empfehlungsbereitschaft. Sein Motto: „Cut the crap“.
Benjamin Gebauer (Head of Portfolio Development @ infinit.cx) ist seit über 15 Jahren als Berater für Customer Experience tätig. Er erkundet mit Kunden neue Möglichkeiten inmitten der Digitalen Transformation und formt daraus neue Angebote zur Digitalisierung des Kundenservice. Das sich verändernde Zusammenspiel von Mensch und Maschine, gerade im Kundenservice, beinhaltet für ihn Chancen, die er mit Kunden und Kollegen verwirklichen will.
Kai Nörtemann (Marketing & Kommunikation @ infinit.cx) arbeitet seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Branche. Als Analyst, Blogger und Speaker setzt er sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation in Kundenservice und Customer Experience auseinander. Eigenständig denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu gelungenen Kundenerlebnissen und wirklichem Fortschritt an. Er moderiert die infinit.cx BoXenstopps – No-Bullshit Impulse & Expertenrunden für Entscheider in Kundenservice & Customer Experience.
