Genesys teilt sich im neu erschienenen Gartner Magic Quadrant “Contact Center as a Service” Platz 1 mit NICE inContact und hat in der Kategorie “Visionär” sogar die Nase vorn. Damit machte der Customer-Experience-Spezialist aus San Francisco einen gewaltigen Sprung nach vorne in der Bewertung des wichtigsten Analysten von IT-Trends.

87 Prozent der Unternehmen schätzen Gartner als wichtigste Quelle von Analysen zum weltweiten Software-Markt ein. Umso gespannter war man, wie der alljährliche Report zum Markt von Contactcenter-Software aussehen sollte. Die erste Botschaft war aber gar nicht der Inhalt, sondern die Form des Reports: Hatte Gartner schon 2018 angekündigt den Magic Quadrant der Kategorie “Contact Center Infrastructure” mangels Masse einzustellen und angesichts des starken Trends zu Cloud-Lösungen in Zukunft regionale Reports zum Thema “Contact Center as a Service (CCaaS)” herauszugeben, so kombinierte man dieses Jahr zwei der drei Hauptmärkte, nämlich Nordamerika und Europa zu einem gemeinsamen Report.

Contactcenter nur noch aus der Cloud

Gartner sieht einen klaren Trend hier zu Cloud-Lösungen und sagt voraus, 2024 werden 70 Prozent aller CCaaS-Lösungen praktisch die gesamte Funktionalität abdecken und damit den Flickenteppich vieler heutiger On-Premise-Lösungen hinter sich lassen.

Waren bei den getrennten Reports für Nordamerika und den europäischen Markt 2019 noch kaum Überschneidungen zu sehen und Genesys sogar in Europa gar nicht vertreten, so hatte sich binnen eines Jahres der Markt deutlich konsolidiert: Mit Genesys und NICE inContact gab es zwei klare Sieger im “Leader” Quadranten, wobei Genesys sich im Bereich “Visionär” einen kleinen Vorsprung herausarbeiten konnte. Bei Genesys hob Gartner vor allem die Innovationskraft und das Verständnis für Marktentwicklungen hervor.

Wie bei jedem Hersteller fand Gartner auch Kritikpunkte: So legt er Kunden von Genesys ans Herz, Cloud Services bei geeigneten Partnern einzukaufen. Wir als frisch gekürter “EMEA Customer Success Partner of the Year” geben diese Anregung gerne weiter 😉

Digital first und Fokus auf den Mitarbeiter

Zwei weitere Trends erkennt Gartner: Zum einen die zunehmende Bedeutung der digitalen Kanäle. Viele Anbieter stellen noch das Telefon in den Vordergrund. Das gerät allerdings in Bewegung (muss es auch). Und zweitens ist Gartner die Kollaboration unter den Mitarbeitern wichtig, um gelungene Customer-Experience zu ermöglichen.

Den ganzen Report können Sie bei unserem Partner Genesys herunterladen.

Warum CCaaS?

Die Vorteile der Cloud Contact Center liegen eigentlich auf der Hand. Ich will aber einmal vier davon nennen:

• Die Innovationsgeschwindigkeit von Cloud-Lösungen ist unvergleichlich höher als bei konkurrierenden Inhouse-Systemen. Der Übergang von drei Releases im Jahr zu wöchentlichen Releases in der Cloud mag zunächst Angst einflößen, die Adaption der Innovationen kann jedoch jeder Kunde in einem ihm verträglichen Tempo angehen.
• Abrechnung der Cloud-Dienste nach Nutzung statt auf Halde liegender Lizenzbestände ist kommerziell der größte Vorteil. Gerade Kunden mit ausgeprägten Hochphasen ihres Geschäftsjahres kommen in den Genuss flexibler Modelle und können hier viel Geld sparen.
• Künstliche Intelligenz erfasst immer mehr Bereiche der Customer-Experience-Technologien: Nicht nur Voice- und Chatbot, auch die Personalplanung, Verteilung von Interaktionen, proaktive Angebote im Web und in der mobilen App, Agent-Unterstützung sind nur einige Themen, bei denen selbst lernende Systeme regelbasierten Mechanismen bei weitem überlegen sind. Die Rechenpower für Training und Optimierung sowie der Austausch von Trainingsdaten zwischen Systemen (man denke hier z. B. das Verstehen von Alltagssprache anhand von Alexa-Daten) sind nur noch in Cloud-Lösungen denkbar.
• Stabilität und SLAs: Der jüngste Ausfall der Amazon Web Services (AWS) in der Region US-East machte weltweit Schlagzeilen, hat aber neben dem offensichtlichen Unbill für die betroffenen Kunden und Dienste einen wichtigen Aspekt gezeigt: Hochskalierte Cloud-Systeme sind zwar nicht unverwundbar, aber in der Regel deutlich stabiler als das heimische Datacenter. Ich habe vor einigen Jahren bei einem großen DAX-Konzern die SLA-Zahlen der IT-Systeme übereinandergelegt. Nachdem ich dann eine Gesamt-Verfügbarkeit von 45 Prozent errechnet hatte, erlosch schlagartig das Interesse an weiteren Untersuchungen. Cloud-Lösungen lassen sich heutzutage mit einer Verfügbarkeit von 99,999 Prozent betreiben – eine gewisse Investition und der richtige Service-Partner vorausgesetzt.

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