Die Teilnehmer lernen die neusten Themen und Trends kennen mit den „Best in Class Customer Service“ Analytics bei statistischen Daten, diese bei der Analyse von Kundenkontakten einzusetzen, um Themenfelder im Customer Service zu optimieren und mit anderen Funktionsbereichen an der Customer Experience zu arbeiten. Themen: KPIs im Customer Service, Führung durch KPIs & Score Cards, Qualitätsmanagement, Stakeholder & Organisation, Zusammenarbeit mit Dienstleistern, Kostentreiber, Tools & Technology für sinnvolles Reporting

Die Teilnehmer lernen, welchen Einfluss die Digitalisierung auf Prozesse hat (Hyperautomation) und welche Möglichkeiten für Organisationsformen bestehen. Themen: Entwicklung & Ziele von Technologie im Kundenservice, Grundlagen UC & CC, Routing & Kanäle, Agentdesktop, Omnichannel-Plattformen - Vorstellung einer Beispielhaften Lösung, Selfservice & Prozessautomatisierung, Der Einsatz von KI im Customer Service, Business Case: Wie berechne ich, ob sich der Einsatz einer neuen Technologie wirklich lohnt?

Mit dieser Online-Weiterbildung füllt das Institut für Customer Experience Management (i-CEM) die bestehenden Wissenslücken und gibt einen umfassenden Überblick über das gesamte Thema. Themen: Personalauswahl, Qualifizierung, Personaleinsatz, Mitarbeiterführung