Der i-Serviceblog titelte im Sommer diesen Jahres mit “6 Argumente gegen eine Cloud-Lösung im Contact Center” – ein trotz provokativer Überschrift differenzierter Artikel von Roland Ruf über die Für und Wider der Verlagerung der Kundenservice-Infrastruktur in die Cloud. Den Skeptikern mag auch der mehrtägige Ausfall des Facebook-Imperiums im Oktober 2021 schrecken: Kann denn die Cloud wirklich sicherstellen, dass unsere Serviceversprechen gegenüber den Kunden eingehalten werden? Schauen wir mal …

Der Trend zur Cloud scheint ungebrochen: Deloitte hat in einer Umfrage unter 135 führenden Unternehmen aus 14 Ländern herausgefunden, dass Ende 2020 zwar erst 32% ihre Services aus der Cloud bezogen, aber 75% dies in den kommenden zwei Jahren planen. Was heißt dies nun für die Ihr Unternehmen?

On-Premise-Technologie als Auslaufmodell?

Der Feind des Bewährten ist stets die Innovation – und diese beschleunigt sich gerade enorm. Daher ist Verharren im Bekannten keine echte Option. Die heutigen Anbieter von Servicetechnologie verlegen unisono ihre Innovationen in die Cloud. Auch wenn nicht alle Hersteller morgen den Support für ihre “On-Premise”-Produkte einstellen werden, so besteht doch die Gefahr, dass die Konkurrenz mit KI-gesteuerten Diensten aus der Cloud an Ihnen vorbeizieht. Echte Innovation wird es in den alten Technologien im eigenen Rechenzentrum nur noch in eingeschränkter Form geben.

Die Pandemie hat dazu die Handlungsoptionen stark verändert: Services aus der Cloud sind per se einfacher von Mitarbeitern im Homeoffice zu nutzen. Häufig haben auch Unternehmen feststellen müssen, dass ihre an der Zahl der Arbeitsplätze orientierten Lizenzmodelle nicht mehr skalieren, wenn die Agents von zuhause arbeiten.

Das stärkste Argument pro Cloud ist jedoch die Innovations-Geschwindigkeit. Produkte wie Genesys Cloud CX stellen im Wochenrhythmus ein neues Release zur Verfügung – ein Tempo, das alle an Jahres- oder Quartalszyklen gewohnte IT-Organisationen vor Neid erblassen lässt. Ohne Künstliche Intelligenz ist der Kundenservice rund um Bots, Planung und Customer-Journeys nicht mehr zu bewältigen und ohne Cloud geht hier nichts.

Was tun gegen die Risiken der Cloud?

Kehren wir einen Moment zurück zu den sechs Argumenten der Skeptiker und was von diesen zu halten ist:

1. Kosten: Cloud heißt nicht automatisch “billig”. Versteckte Kosten wie transaktionsabhängige Preisbestandteile können die Berechnung der monatlichen Kosten schnell konterkarieren. Doch man sollte sich auch bei den bestehenden Kosten ehrlich machen. Und vor allem: Eine veraltete Plattform führt früher oder später nicht nur in die technologische Sackgasse, sondern verhindert auch jeden ROI in der Zukunft.
2. Skalierbarkeit: Ist die Cloud bei einem der großen Anbieter gehostet, ist Skalierbarkeit ein reines Kostenthema. Bandbreite und angebundene Systeme müssen natürlich in der Lage sein, mit der Cloud Lösung mitzuwachsen. Hier hat aber auch die Pandemie geholfen: die meisten Systeme sind durch die Zugriffe aus dem Homeoffice inzwischen entsprechend skaliert und abgesichert.
3. Sicherheit und Datenschutz:  Das EuGH-Urteil von 2020 hat den Markt aufgemischt, aber auch die Möglichkeit eröffnet, durch einen Datenschutz-konformen Vertrag mit dem Cloud Anbieter alle relevanten Regeln einzuhalten.  Es hilft nichts: Hier müssen wir durch.
4. Time-to-Market: Eine Contactcenter-Lösung aus der Cloud ist im Prinzip schnell verfügbar. Eine typische Ramp-Up-Phase beträgt max. 3 Monate, da langwierige Installations-Prozeduren und Implementierungszyklen entfallen. Rechnen Sie dennoch damit, dass nicht alle fachlichen Anforderungen sofort zur Verfügung stehen. Helfen kann hier eine vordefinierte Standardlösung, ein sogenanntes “Minimum Viable Product”. In diesem sind Best Practices implementiert, mit denen Sie die Services schnell nutzen können. In weiteren agilen Entwicklungszyklen lassen sich dann zusätzliche Integrationen in weitere IT-Systeme oder fachlich notwendige Zusatzfunktionen implementieren. Ein Beispiel hierfür ist unser Angebot “Omnikanal in 4 Wochen”.
5. Stabilität: Auch wenn Facebook mich Lügen strafen will – eine Cloud-Lösung ist in der Regel wesentlich besser vor Ausfällen, Datenverlusten u. ä. geschützt als dieselbe Funktion aus dem heimischen Rechenzentrum. Cloud-Anbieter haben ihre Prozesse rund um die Cloud seit vielen Jahren optimiert und können es sich gar nicht leisten, hier Kompromisse auf Kosten der Stabilität einzugehen. Die Verfügbarkeit der Systeme ist in der Regel öffentlich einsehbar, jeder Ausfall wird akribisch dokumentiert. Sollte doch einmal etwas schief gehen, gibt es als Trostpflaster Abschläge bei den Servicekosten.
6. (Un-)Abhängigkeit vom Anbieter: Investitionen in Integrationen, Erweiterungen, Training, Prozesse sind immer abhängig von den zugrundeliegenden Technologien und Produkten. Ein Wechsel des Anbieters ist daher immer mit Schmerzen, sprich Migrationskosten, verbunden. Hier denke ich aber, dass die Cloud durchaus Vorteile hat: Standardisierte Schnittstellen können bei Wechsel der Cloud-Anbieter wiederverwendet werden, Entwicklungszyklen sind dadurch deutlich verkürzt. Vertraglich ist die Bindung zu einem Cloud-Anbieter meist auf kürzere Zeiträume, oft 12 Monate, beschränkt, da hier keine Lizenzen über Jahre abgeschrieben werden.

Fazit: Keine Angst vor der Cloud haben!

Das Contactcenter aus der Cloud ist kein Selbstläufer. Die Migration in die Cloud hat ihre Risiken und ist nicht ohne Aufwand zu haben. Aber mit einem starken Partner an der Seite (muss ich betonen, wer da in Frage kommt?) haben das schon viele geschafft und zurück in die alte Welt will keiner mehr, der den Schritt gewagt hat. Also worauf warten? Sie haben meine Adresse.

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