Contactcenter-Basics: Das Ende der Warteschlange

Contactcenter-Basics: Das Ende der Warteschlange

Ein Business-Trip zum Vergessen: Wieder einmal den letzten Flieger verpasst, der Helpdesk am Flughafen ist nicht mehr besetzt, mit Mühe und Not zum Messepreis das letzte Hotelzimmer der Stadt ergattert, es ist 1:45 Uhr. Jetzt nur noch schnell telefonisch umbuchen für den nächsten Morgen, falsch: für diesen Morgen! Doch an den wohlverdienten Schlummer ist nicht zu denken, die Minuten verrinnen. Ein undefinierbares Dudeln entrinnt dem auf laut gestelltem Mobilgerät, Sadisten haben hierfür den Begriff “Wartemusik” erfunden. Auch die Ansage in der Warteschleife, dass der nächste freie Mitarbeiter sich gleich voll und ganz auf mich einstellen würde, führt nicht an der Erkenntnis vorbei: Der eine unterbezahlten Mitarbeiter der Nachtschicht ist eingeschlafen und wird vor dem nächsten Morgen meinen Anruf nicht entgegennehmen können.

Nichts anderes als das Ende dieses Albtraums versprechen viele Kundenservice-Organisationen ihren Kunden durch eine geradezu revolutionäre Technologie: Anstatt wertvolle Lebenszeit in einer sogenannten Warteschlange zu verschwenden, entscheidet sich der Anrufer für den stressfreien Rückruf oder neudeutsch “Callback”. Der Anruf wartet virtuell bis er an die Reihe kommt. Erreicht er dann die Pole-Position, wird der Kunde kurz automatisiert zurückgerufen und bekommt ohne große Verzögerung einen Mitarbeiter zugeteilt, mit dem er dann sein Anliegen lösen kann.

Kapazitäten und Modalitäten

Der Rückruf ist im Contactcenter keine ganz neue Technologie, wurde jedoch erst in den letzten Jahren durch das Konzept des “virtuellen Wartens” revolutioniert. Nach spezialisierten Anbietern mit einschlägigen Namen wie “Virtual Hold Technologies” (www.virtualhold.com) sind auch die etablierten Infrastruktur-Anbieter auf den Zug aufgesprungen und haben ihr Portfolio nach ähnlichen Prinzipien ergänzt. Was ist nun bei der Auswahl einer geeigneten Lösung zum Rückrufmanagement zu beachten?

Rückrufe unterscheiden sich doch erheblich von normalen Anrufen. Wird der Rückruf automatisiert aufgebaut, kann der Gesprächseinstieg für Kunden und Servicemitarbeiter ungewohnt sein. Daher sollte der Angerufene mit einer Ansage darauf vorbereitet werden, dass es sich bei dem gerade angenommenen Call um den möglicherweise schon vor längerer Zeit eingestellten Rückruf handelt. Wird der Rückruf vom Agent manuell ausgelöst (der Eingeweihte spricht vom “Preview” Modus, so fallen diese Aufgabe und der Gesprächseinstieg diesem zu.

Beim automatisierten Aufbau kann man sich, falls es die Technik zulässt, noch zwischen zwei Alternativen entscheiden: einen bestimmten Agent reservieren oder nicht? Ist die Gefahr hoch, den Kunden nicht zu erreichen, ist eine Reservierung ineffizient. Ist aber die Anzahl der zur Verfügung stehenden Mitarbeiter gering, wartet der Kunde erneut und kann verärgert auflegen – der wertvolle Rückruf ist verloren. Als Faustregel gilt hier: Der Kunde wartet im Schnitt solange wie die durchschnittliche Dauer eines Anrufs einschließlich Nacharbeitszeit dividiert durch die Anzahl der aktiven Mitarbeiter.

Um die Anzahl der Rückrufe pro Intervall zu managen, sollte das Callback-System in der Lage sein, Kapazitäten pro 30 oder 60 Minuten Slots einzustellen.  Beim Einstellen des Rückrufs kann dann automatisiert ein voraussichtlicher Zeitpunkt für die Ausführung des Rückrufs angegeben werden.

Nicht zuletzt kann der Rückruf auch sofort oder zeitgesteuert erfolgen: Ein Anrufer in der Mittagspause hat keine Möglichkeit, den Rückruf 30 Minuten später anzunehmen, sondern möchte am Feierabend angerufen werden.  Hier hilft der “Scheduled Callback”, dem Kunden ein geeignetes und noch verfügbares Zeitfenster anzubieten, das er dann auswählen kann.

Der Omnikanal-Rückruf

Rückruf Telekom AppUnternehmen bieten in der Regel Anrufern den optionalen Rückruf im Sprachdialogsystem (IVR) an.. In der IVR wird dem Kunden bei einer voraussichtlichen Wartezeit jenseits eines vorgegebenen Grenzwertes ein Rückruf angeboten. Doch dieses Angebot lässt sich auch einfach in die Webseite oder eine mobile App integrieren. Dort ist es auch mittels Kalenderdarstellung einfacher, einen Rückrufzeitpunkt auszuwählen. Gibt der Kunde sein Anliegen über eine Auswahl oder ein Freitext-Feld mit, kann dies im Routing (der Verteilung) benutzt werden, um den richtigen Berater zu identifizieren und die Lösung des Anliegens zu beschleunigen.

Durch die Verankerung des Rückrufs in der Webseite und der App wird dieser zu einem wichtigen Baustein im Omnikanal-Service. Der Rückruf wird nicht mehr wahllos jedem Benutzer angeboten, sondern anhand eines klaren Regelwerks aus Kundenprofil, Kontext, Verhalten im jeweiligen Medium, offener Kapazität im Rückrufservice und dem vermutlichen Kundenanliegen. Er steht damit in Konkurrenz zum direkten Anruf, dem Chat, dem Video-Chat oder dem Co-Browsing und kann mit diesen alternativ nach Auslastung angeboten werden.

Ein schönes Beispiel hierfür ist die “Magenta Service” App der Deutschen Telekom, in der diese Alternativen mit jeweilig voraussichtlicher Wartezeit angeboten werden.

In der Praxis: Überraschungen vorprogrammiert

Rückrufe werden gerne genutzt, um Lastspitzen im Anrufaufkommen zu unterdrücken. Dies ist auch unmittelbar einsichtig, vermeidet man damit ja auch ungeduldige Wiederanrufer und Servicenummern-Hopper, die nach einer Minute Wartezeit schon wieder auflegen. Jedoch ist hierbei Vorsicht geboten: Schiebt man einen Berg von Rückrufen über den Tag vor sich her, verlagert dies nur das Volumen in die Nachmittags- und Abendstunden. Flaut der Strom der Anrufer aber dann nicht ab oder enden die Hochlast-Schichten, kann es schwer werden, diese Hypothek noch abzuarbeiten. Auch das beste Rückruf-Management ersetzt keine in der Planung fehlenden Servicekräfte. Wenn der nächste freie Slot erst in zwei Wochen zur Verfügung steht, werden sich die meisten Anliegen schon bei der Konkurrenz erledigt haben und der Kunde fühlt sich wie der Kassenpatient beim international renommierten Star-Chirurgen.

Auch die gern genutzte voraussichtliche Wartezeit hat ihre Fallstricke: Gerade in schwach besetzten Hotlines gleicht die Berechnung dieser Statistik eher einem Lotteriespiel als höherer Mathematik. Gestaffelte Prioritäten der Anrufer und Unterstützungsregeln in der Anrufzustellung stellen die Vorhersage der Wartezeit vor zusätzliche Probleme. Entscheiden sich nun Kunden gegen den Rückruf, kommen danach aber ohne größere Wartezeit zum Kundenberater, erhöht dies nicht unbedingt das Vertrauen in die Servicequalität.

5 Tipps für den erfolgreichen Rückruf

Als Fazit meine fünf Tipps zur erfolgreichen Implementierung eines Rückruf-Service:

  1. Führen Sie keinen Rückruf ohne umfangreiches Monitoring ein: Ein nicht durchgeführter Rückruf ist eine noch schlimmere Kundenerfahrung als das Schmoren in der Warteschlange. Kontrollieren Sie, dass eingestellte Rückrufe auch tatsächlich durchgeführt werden. Erkennen Sie früh potenzielle Backlogs und steuern Sie aktiv nach. Frustrierte Kunden sind mit höheren Kosten gleichzusetzen.
  2. Planen Sie ausreichende Schichten für die Abarbeitung: Kunden, die Rückrufe einstellen, sind in der Regel werthaltige Kontakte und benötigen unter Umständen mehr Zeit, ihre Anliegen zu lösen. Falls Sie die Rückrufe im Preview-Modus bearbeiten wollen, kalkulieren Sie nicht erreichbare Kontakte und Rüstzeiten der Mitarbeiter ein.
  3. Steuern Sie Kapazitäten über ein Slot-Management: Über eine Web-Oberfläche sind schnell tausende von Rückrufen eingestellt, die nicht mehr bearbeitet werden können. Bieten Sie Rückrufe nur selektiv an und begrenzen Sie die Rückrufe pro Zeiteinheit durch eine Kapazitätsplanung mit Obergrenzen.
  4. Begrenzen Sie die Rückrufslots am Feierabend: Rückrufe sollten auf keinen Fall in den nächsten Tag verlegt werden. Wenn Ihr Contactcenter um 19 Uhr schließt, sollten keine Rückrufe nach 18:30 Uhr eingestellt werden können, damit die Spätschicht auch bei hohem Anrufaufkommen noch in der Lage ist, die Rückrufe abzuarbeiten.
  5. Begreifen Sie den Rückruf als Teil der Customer-Journey: Der Rückruf ist ein Asset im Kundenerlebnis, nicht nur ein Ersatz für die Warteschlange. Rückrufe können bei Prozessen wie Bestellungen auf der Webseite, Entstörung per Mobile App oder der Schadensregulierung bei der Autoversicherung eine Schlüsselrolle einnehmen.

Photo by Paul Dufour on Unsplash (edited)

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