Buzzfeed erklärt den Link für tot und will künftige seine Inhalte direkt auf den großen Social-Media-Plattformen anbieten anstatt nur von dort...
Social Media
Die sozialen Medien sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Sie treten in vielen Gestalten auf: zum Beispiel als globales Netzwerk Facebook, in den bunten Bilderwelten von Instagram, als firmeneigene Community oder als Selbsthilfeforum. Unternehmen nutzen die sozialen Medien, um ihre Markenbotschaften zu platzieren, Hilfeangebote zu machen oder um öffentlich in den Dialog mit ihren Kunden zu treten. Social Media ist zum selbstverständlichen Teil der Markenkommunikation geworden. Wo geht die Reise hin und wie gelingt es, die etablierten Abläufe des klassischen Kundenservice in Social Media umzusetzen?
Eine wesentliche Herausforderung ist die Vielzahl an kleinen und großen Social-Media-Plattformen. Auch eine nicht vom Unternehmen etablierte Community z. B. in einem Forum, ist ein relevanter Social-Media-Kanal – wenn dort über das Unternehmen gesprochen wird.
Jedes soziale Netzwerk hat eine eigene Bedienoberfläche für die Nutzerinnen und Nutzer – sei es eine Webseite oder eine mobile App. Diese Bedienoberflächen sind in der Regel nicht dafür ausgelegt, dass mehrere Mitarbeitende gleichzeitig darin arbeiten können. Die Benutzer melden sich persönlich an und wer an welcher Mitarbeiterwelche Meldung bearbeitet, passiert nach persönlicher Absprache und zufällig. Die aus dem Kundenservice bekannten Abläufe, die notwendige Transparenz und Sicherheit sind nicht gegeben.
Technische Lösungen für Social-Media-Engagement (SME) helfen Unternehmen, schnell, kompetent und persönlich auf Meldungen in den sozialen Medien zu reagieren – egal, wo sie auftauchen. Dafür ist es notwendig, dass mehrere Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen zentral auf alle Meldungen zugreifen können, mit klar definierten Arbeitsabläufen und Zuständigkeiten. Die Mitarbeiter antworten gemäß ihren Fähigkeiten und definierten Regeln und Servicelevel auf das jeweilige Anliegen.
Die technische Basis dafür stellen sogenannte Omnikanal-Plattformen dar. Neben E-Mails, Anrufen und Chats können unter anderem auch Social-Media-Interaktionen an Mitarbeiter verteilt und dann bearbeitet werden.
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