Die CCW im Rückblick

Februar ist für die Contactcenter-Branche und ihr Umfeld der Monat der CCW – DAS Branchentreffen im Berliner Estrel-Monstrum. Drei Tage Kongress und – um einen Tag zeitversetzt – drei Tage Messe brachten Vordenker, Anbieter, Ausrüster, Einkäufer, IT-Spezialisten und Auszubildende zusammen. Die CCW 2017 – same procedure as every year? Nicht ganz.

War der Branche in den vergangenen Jahren das Innovative etwas abhandengekommen, präsentierte man sich dieses Jahr mit einem Thema: Bots, Bots, Bots. Im Windschatten von Social-Media-Service und zunehmenden Chat-Interaktionen auf Webseiten sind die von Künstlicher Intelligenz (KI) angetriebenen Alleskönner das Patentrezept für peppige Serviceauftritte und märchenhafte Effizienzgewinne. Eine Reihe neuer Frameworks zur Bot-Entwicklung eröffnet eine neue Welt im Service, und so konnte man angesichts der Roboter-Pappaufsteller fast vergessen, dass ein Bot eigentlich kein Produkt ist, sondern alle Merkmale langer Optimierungszyklen in sich tragen.

Was für Bots?

Service-Bots sollte man sich nicht als Fake-News versprühende  synthetische Donald Trumps vorstellen, sondern als Applikationen mit selbstlernendem Sprachschatz und einem klaren Fokus auf deren Einsatz-Domäne. Ein Beispiel für einen solchen Bot konnten unsere Besucher verwenden, um bei mit uns einen Messetermin zu vereinbaren. Hier stört auch nicht, dass der Bot den Turing-Test nicht besteht, denn sein Domänen-Wissen bestand aus einem interaktiven Terminkalender, einem Basis-Verständnis der CCW-Themen und einer Tabelle mit den entsprechenden Experten, um den richtigen Termin zu buchen.

Künstliche Intelligenz hat aber mehr Facetten: Bewegung zeigte sich bei den etablierten Anbieter von Wissensmanagement-Systemen wie USU und sabio, die von Systemen wie IBM Watson, aber auch KI-Anbietern wie Squirro, herausgefordert sind.

IVR & ACD revisited

Auch im eigentlich etablierten Markt der Sprachapplikationen gibt es neue Player: So will das Startup aaron.ai smarte Sprachapplikationen neben der traditionellen IVR auf Alexa und anderen Plattformen in gleichem VoiceUI-Design unterstützen. Dass CEO Tobias Wagenführer auf dem Messeforum dabei seine Exponentialkurve der Alexa-Verkaufszahlen wagemutig durch einen Messpunkt legte… geschenkt!

Beim Thema KI darf natürlich ITyX nicht fehlen, noch in 2017 soll die ultimative KI-gestützte Routing-Plattform incl. ACD auf den Markt kommen – wir sind gespannt. Vielfältige Aspekte von KI konnten Interessierte bei den „Transformation Walks“ mit Lead Cogniteer Stefan Hotel erleben, unter anderem an einem vor dem Hotel in Szene gesetzten Tesla (siehe Bild).

Genesys++

Top-Thema der Branche aber war dieses Jahr die Übernahme von Interactive Intelligence durch Branchenprimus Genesys. Letztes Jahr waren beide Stände ca. 20 m voneinander entfernt, durch den Zusammenschluss dominierte Genesys mit zwei Mega-Ständen die Halle 1, durch die die Massen in die Messe hineinströmten. Die Präsentationen am bisher bekannten Genesys-Stand waren noch sehr vom Flagschiff der „alten“ Genesys Plattform geprägt, die unter dem Namen „PureEngage“ das Highend der neuen Genesys definiert. Einen echten Schritt nach vorne machte Genesys mit „PureCloud“: das alte ININ-Entwicklerteam hat über zwei Jahre an einer Cloud-Plattform gefeilt, die sich in Punkto Usability und Funktionalität nicht verstecken muss.

Cloudige Zeiten

Auf dem Cloud Markt gab es auch dieses Jahr wieder Neu-Einsteiger. Beispielhaft möchte ich hier Diabolocom hervorheben, die im französischen Markt schon eine feste Größe sind und nun mit ihrer Cloud-Lösung versuchen, hierzulande Fuß zu fassen. Für die Lync- und Skype-for-Business-Jünger hat die Schweizer Luware ihr Produkt runderneuert und stellt in diesem Segment schon eine feste Größe dar.

Im Bereich Optimierung der Web-Conversion setzt immer noch LivePerson den Standard, doch auch hier ist ein Newcomer aus dem Nachbarland Frankreich im Anmarsch: iAdvize bietet eine Cloud-Lösung für alle Messaging-Kanäle und kann inzwischen durchaus auch in Deutschland mit gewichtigen Referenzen punkten.

Fazit

Nach einer gewissen Stagnation kann man der CCW attestieren, dass Digitalisierung und Omnikanal-Kundenservice gewissermaßen angekommen sind. Chatbots sind sicher eine Antwort, zunehmende Kundenansprüche und notwendige Effizienz unter einen Hut zu bringen. Ob sie den immer noch Voice-dominierten Kanalmix im Kundenservice signifikant verändern, wird die Zukunft zeigen.

Eindrücke von brightONE auf der CCW 2017

Ein paar Bilder von und rund um unseren Stand