Content-Marketing ist gerade der letzte Schrei. Schrei ist in jeder Hinsicht passend, da der Dialog-Faktor oftmals vernachlässigt wird. Auch wenn es ihm “nur” um Werbung ging, halte ich Howard Luck Gossage (US-amerikanischer Werbetexter 1917-1996) diesbezüglich für weit vorausschauend: Seine Anzeigenkampagnen sahen aus wie Zeitungsartikel, waren unterhaltsam und geistreich (wie zum Beispiel die Kampagne “Pink Air”...
Kategorie: Omnikanal-Kundenservice
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“Yes we scan“ – und dann drucken wir es aus!
Meine Kollegen und ich kommen viel herum in unterschiedlich großen Unternehmen verschiedener Branchen. Jeder Kunde ist anders, seien es organisatorische Strukturen, IT-Infrastruktur, Prozesse oder Räumlichkeiten. Natürlich gilt das auch für die Menschen, die diese virtuellen und realen Räume mit Leben füllen. Auch wenn wir schon viel gesehen haben, erleben wir doch immer wieder Situationen, die...
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Firmen sind immer noch siloartig aufgestellt – CCW 2014
Innovation Fehlanzeige? Die CCW 2014 in Berlin polarisierte wie keine vorhergehende Besucher und Kommentatoren. Lesen Sie Teil 3 unserer Nachbetrachtung der CCW 2014. Diesmal wollen wir uns darauf konzentrieren, was unsere Partner auf der Messe zeigten. Im Gespräch auf dem brightONE-Stand ist diesmal Jürgen Heim, Sales Manager bei Genesys. Bitte akzeptieren Sie statistik Cookies, um dieses...
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Praxisbeispiel: Entwicklung eines Kundenservicekonzepts
Wie wäre es, wenn der Kundenservice nicht als untergeordnete Kostenstelle betrachtet würde? Wenn der Kundenservice den strategischen Kern des Unternehmens bildete? Und gerade deshalb effizient wirtschaften könnte? Ich höre schon die Bedenkenträger: “Klingt großartig, ist aber nicht umsetzbar, das rechnet sich niemals!”. Wirklich?
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Was ist eigentlich ein Skill? Eine Begriffsbestimmung
“Was versteht ihr eigentlich unter einem Skill?” – das hat mich eine Freundin gefragt, die beruflich nichts mit Contactcentern und deren Steuerung zu tun hat, aber meinen kürzlich hier geposteten Projektbericht gelesen hatte. Meine spontane Antwort: “Das kommt darauf an, wen Du fragst“. Es ist ja nun in der Tat so, dass Systemarchitekten und Systemadministratoren eine andere...
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Kunden helfen wie Superman und gleichzeitig Kosten sparen
Stellen Sie sich vor: sie befinden sich im Rumpf eines gerade untergangenen Schiffes, es brennt, die Luft reicht noch eine begrenzte Weile und obwohl Sie sich ca. 200 Meter unter Wasser befinden, funktioniert Ihr Handy noch. Sie rufen die Helfen-Sie-mir-aus-unmöglichen-Situationen-Hotline an, und werden zu einem Mitarbeiter namens Batman durchgestellt. “Ah, das ist blöd, da kann...
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Wie man mit weniger Aufwand bessere Servicelevel sicherstellt
“Ist doch logisch, dass sich die Skills in einem Contact Center dauernd verändern. Schließlich kommen dauernd neue Auftraggeber, neue Produkte, neue Tarife, neue Kampagnen dazu. Da müssen dann doch zwangsläufig Skillmatrix und Verteilungslogik ständig verändert werden!?” So oder so ähnlich sind die Aussagen, die wir von unseren Kunden hören, wenn es um die Optimierung der...
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5 Linktipps zu Customer-Experience und mehr (16.1.2014)
In unregelmäßigen Abständen werden unter dem Tag “Linktipps” aktuelle lesenswerte Artikel oder betrachtenswerte Videos vorgestellt. Diese Woche über: Co-Creation, Leadership, den Mangel an Chief-Digital-Officers, Entwicklung der Kontaktkanalpräferenzen und proaktiven Kundenservice auch jenseits von Chat.
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Datengrab oder Fundgrube? Kennzahlen im Kundenservice
Das Reporting wird im Kundenservice meist stiefmütterlich behandelt. Komplexe Prozesse und ein mangelndes Verständnis der Mechanismen, wie Daten erhoben werden, führen oft dazu, dass Kennzahlen keine wirkliche Klarheit bieten. Dabei bietet sich gerade im Reporting die Chance, Verbesserungspotenziale im Kundenservice zu erkennen und sich gegenüber dem Wettbewerb zu positionieren.
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Reisen in den Schuhen des Kunden mit Customer-Journey-Mapping
Bitte akzeptieren Sie statistik Cookies, um dieses Video anzusehen. Customer-Journey-Mapping: eine Methode, um ahnungslosen Unternehmen für bunte Bilder Geld aus der Tasche zu ziehen? Nein, es ist eine Methode, sich in den Schuhen eines Kunden auf eine Reise zu begeben, auf der Sie Ihrem Unternehmen auf eine neue Art begegnen.
