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Kann man Service-Erlebnisse designen?

Immer, wenn ich den Begriff „Experience Design” in Unternehmenspräsentationen lese, nagt etwas an mir. Vielleicht ist es zynisch, aber ich unterstelle, dass die Haltung, aus der heraus er verwendet wird, viel mehr mit der Unternehmens-Innensicht zu tun hat als mit dem Erleben der Kunden. Der Begriff spiegelt ein wohliges Gefühl der Endnutzer-Nähe, egal wie siloartig...

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Customer Analytics – ein alter Hut wird endlich chic

Kennen Sie das? Sie kaufen sich ein Kleidungsstück, beispielsweise einen Hut. Dann liegt das gute Stück lange unbenutzt im Schrank herum, sie probieren es immer mal wieder auf und stellen jedes Mal fest: ich fühle mich nicht wohl damit. Also kaufen Sie sich einen neuen Hut und der alte wird in irgendeiner Ecke des Schrankes...

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Genesys G-FORCE EMEA 2014 – der CX-Faktor im Service

Immer noch ist der Contact Center Magic Quadrant von Gartner das Maß aller Dinge, wenn es um Technologien für den Kundenservice geht. In den letzten Jahren haben sich hier zwei unserer Partner stark verbessert: Unsere Softwarepartner Genesys und Interactive Intelligence sind mit der erneuten Nominierung in 2014 in 6 aufeinander folgenden Jahren von Gartner als “Leader” positioniert worden....

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ININ setzt auf die Cloud – die Interactions 2014 in Indianapolis

Immer noch ist der Gartners Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure das Maß aller Dinge, wenn es um Technologien für den Kundenservice geht. Unsere Softwarepartner Genesys und Interactive Intelligence sind mit der erneuten Nominierung in 2014 in 6 aufeinander folgenden Jahren von Gartner als “Leader” positioniert worden (*). Wie jedes Jahr waren wir daraufhin gespannt...

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5 Linktipps zu Customer-Experience und mehr (1.7.2014)

Diese Mal Linktipps der Interaktionswelten-Redaktion über verändertes Denken aufgrund der zunehmenden Digitalisierung, Contactcenter als Kostenfaktor, dem Bedeutungsverlust der Homepage, Lebensmittelkauf im Internet und Entwicklungen im Bereich (Online-)Werbung.

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i-Service : “Kundenservice aus anderen Blickwinkeln sehen”

Digitalisierung, Mobile Apps, Web-based Service, Omnichannel – der Kunde von heute verlangt personalisierten Kundenservice auf den ihm geeignet erscheinenden Kanälen. Wie stellen sich Software-Hersteller und Berater im Segment “Kundenservice” neu auf? Eine Antwort versucht die i-Service Initiative zu geben, wie Rainer Kolm im Interview auf der CCW 2014 erläutert: https://www.youtube.com/watch?v=2NQ03IqAaLo&feature=youtu.be

Agent-Desktop – das schwarze Loch der Effizienz
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Agent-Desktop – das schwarze Loch der Effizienz

Natürlich stehen am Agenten-Arbeitsplatz auch Tee- oder Kaffeetassen. Hauptsächlich steht da aber das Arbeitsgerät schlechthin – der Agent-Desktop. Und der hat es in sich. Da tummeln sich allerlei Applikationen mit unterschiedlicher Bedienerführung und alleine die Anmeldung bei Schichtbeginn kann schon mal 15 Minuten in Anspruch nehmen. Es ist abenteuerlich und immer wieder beeindruckend, an was...