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Mehr Persönlichkeit im Kundenservice!

Verkaufserfolge hängen – das weiß jeder Herrenausstatter – nicht zuletzt von der Persönlichkeit des Verkäufers ab. Oder sagen wir so: passen Verkäufer und Käufer zusammen, sind sie auf der sprichwörtlichen “gemeinsamen Wellenlänge”, so werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit handelseinig – vorausgesetzt Qualität und Preis des Produkts stimmen. Ähnliches gilt in der Servicesituation: Habe ich eine Beschwerde, werde ich mein...

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Social Media in der Multikanal-Lösung integriert? Wie cool!

Bisher habe ich das bei unseren Kunden so erlebt: das Marketing findet Social Media klasse, um die Markenbotschaft einem jungen und aufgeschlossenen Publikum zu vermitteln. Schließlich geht es um das Image. Flugs werden ein paar Accounts eröffnet, einer bei Facebook und vielleicht noch einer bei Twitter. Anschließend wird das Ganze noch mit der eigenen Website...

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Personas im Service Design – Living Personas (Teil 2)

In einem vorigen Artikel habe Service-Design-Personas vorgestellt, aufgezeigt, wozu man sie einsetzen kann und was ihr erfolgreicher Einsatz bewirkt. In der Regel werden Personas auf Postern, in Präsentationen oder Spezifikationsdokumenten dargestellt. brightONE ist anlässlich unseres Kundentages zum ersten Mal zwei Schritte vorwärts gegangen, von der zweiten in die vierte Dimension, vom reinen Abziehbild zum Live-Improvisations-Theater. Warum das...

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7 todsichere Wege Webseitenbesucher zu verärgern & Kundenservice zu strapazieren

Webseiten durch die Kundenservicebrille betrachtet Ich schaue mir vor jedem Meeting mit einem Interessenten dessen Webseite an – selbst wenn es “nur” um klassischen Kundenservice (das Callcenter) geht. Meistens erzählt mir diese dann sehr viel über das Unternehmen und wie es mit seinen Kunden oder Interessenten umgeht. Heute teile ich meine persönliche Checkliste mit Ihnen....

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dmexco 2014: Bussi-Bussi, aber Kundendialog ist egal

In diesem Jahr ist brightONE das erste Mal gemeinsam mit unserem Partner Liveperson auf deren Stand bei der dmexco in Köln vertreten gewesen, um unser Portfolio rund um das Thema Customer-Experience-Management, Digitale Transformation und Social-Media-Management zu präsentieren. In diesem Artikel fasse ich den Eindruck zusammen, den die Leitmesse für digitales Marketing auf meine Kollegen gemacht...

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Personas im Service-Design – Vom Plakat zur Performance (Teil 1)

Was sind eigentlich Personas, und wie erweckt man sie zum Leben? Dieser Artikel bildet den Startpunkt einer Reihe über Personas, einer mächtigen Methode aus dem Interaktions- und dem Service-Design. brightONE nutzt Personas schon seit ein paar Jahren und hat noch einiges mehr damit vor. Ich gebe in diesem Artikel einen Einstieg zum Was und Warum, bevor...

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Communities: Unternehmensbeitrag steigern & Erfolg messen

Kunden helfen sich gegenseitig und wir sparen damit Geld – so scheint die häufig anzutreffende Motivation für das Starten von Communities zu sein. Ich finde, das ist zu kurz gegriffen. Kosten sparen im Kunden-(Self-)Service ist nur ein möglicher Nutzen von mehreren. Es wird spannender wenn man den potentiellen Einfluss auf das gesamte Unternehmen ins Visier...

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Kontaktgrundanalyse – wie sie Ihren blinden Fleck ausleuchten

Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges “technisch” blind...

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Kontaktgrundanalyse – warum Kunden sie wirklich kontaktieren

In diesem Blog sind mehrere Artikel meines Kollegen Sven Körber zum Thema Customer Experience erschienen, erst kürzlich wieder. Er beschäftigt sich darin mit den Methoden, die einen Blick auf die Serviceerlebnisse des Kunden (Outside-in) ermöglichen. Die Innensicht (Inside-out) ist bisher nicht dargestellt worden. Vielleicht, weil die interne Analyse der typische Beginn von Projekten aller Art...