Sie sitzen mal wieder zusammen, um die Pläne Ihrer Kundenserviceabteilung fürs kommende Jahr zu besprechen. Letztes Jahr war wieder knackig: Automatisierungsprojekte, Schulungen, einen Chatbot, einen Voice-Bot, einen KI-Experiment … alles scheint nach Plan zu laufen. Doch dann kommt das Kundenfeedback zur Sprache – die Kunden sind unzufrieden!
Sie waren mal wieder mehr damit beschäftigt Brände zu löschen, anstatt die Zukunft vorzubereiten. Die Kollegen arbeiten in Silos, die Projekte sind voneinander abgekoppelt und die Schattenseite der „agilen“ Arbeitsweise zeigt sich deutlich: alle verlieren die langfristige Perspektive aus dem Blick.
Nachdem wir das in den letzten Jahren in zahlreichen Kundenteams erlebt haben, sind wir der Meinung, dass es an der Zeit ist, daran etwas zu ändern. Wir wollen mehr Unternehmen ermöglichen, den Blick von der unmittelbaren Situation abzuwenden und das Gesamtbild zu betrachten: Wohin steuert Ihre Serviceabteilung eigentlich?
Klar, es gibt immer was zu tun! Aber wenn sich der Staub gelegt hat, stellen wir leider zu oft fest, dass unsere Bemühungen weder zu einem besseren Kundenerlebnis noch zu einem Wettbewerbsvorteil geführt haben. Oder?
Deshalb brauchen Sie eine Servicevision: ein pragmatisches Framework, mit dem Sie alle Kundenservice-Projekte ausrichten und einen neuen, kundenzentrierten „Leitstern “ geben können, der hilft
- Klarheit und Orientierung zu bekommen
- zukunftssichere Initiativen zu starten
- Teamübergreifend für Ausrichtung zu sorgen
Der Aufbau einer starken Servicevision umfasst unserer Meinung nach vier wichtige Schritte, die es pragmatisch anzugehen gilt:
Schritt 1: Verstehen des Status quo
Bevor Sie eine Vision entwerfen können, müssen Sie wissen, wo Sie heute stehen. Das bedeutet:
- Bestandsaufnahme der bestehenden Prozesse, Werkzeuge und Teamzuständigkeiten.
- Identifizierung von Engpässen und Ineffizienzen.
- Verstehen der Kundenbedürfnisse und -Schmerzpunkte.
Schritt 2: Prognosen für die Zukunft
Der nächste Schritt besteht darin, zu erforschen, was auf uns zukommt. Wir verwenden Werkzeuge wie die PESTEL-Analyse oder die Szenarioplanung, um externe Faktoren und mögliche Entwicklungen zu bestimmen, die sich auf Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und damit auch auf Ihren Service auswirken könnten.
- PESTEL hilft dabei, politische, wirtschaftliche, soziale, technologische, ökologische und rechtliche Veränderungen aufzuzeigen.
- Mit Hilfe der Szenarioplanung können wir uns auf mehrere plausible, alternative Zukünfte vorbereiten, indem wir die wichtigsten Unwägbarkeiten definieren und untersuchen, wie sich verschiedene Ergebnisse auf Ihr Unternehmen auswirken würden.
Schritt 3: Formulieren der Servicevision
Nachdem Sie die heutige Realität und künftige Trends analysiert haben, ist es an der Zeit, Ihre Servicevision zu formulieren. Diese Vision sollte folgende Eigenschaften haben:
- ambitioniert – eine kühne, aber erreichbare Aussage darüber, wo Sie hinwollen
- strategisch – ein Leitfaden für die Entscheidungsfindung und das Setzen von Prioritäten
- messbar – mit klaren Indikatoren für den Erfolg
Schritt 4: Alle Beteiligten zusammenbringen
Eine Vision ist nur dann wirksam, wenn sie von der gesamten Organisation getragen wird. Das bedeutet:
- Die Zustimmung der Führungsebene gewinnen
- Die Servicevision in allen Teams klar kommunizieren
- Den Einfluss auf Entscheidungsfindung auf allen Ebenen sicherstellen
Vorteile einer Servicevision
✅ Eine klare Roadmap für die nächsten 24 Monate und darüber hinaus.
✅ Alle Initiativen tragen zu einem einheitlichen Kundennutzen bei
✅ Vorbereitet sein auf Veränderungen in den Bereichen Technologie, Regulierung und Kundenerwartungen.
Unser Angebot
Lassen Sie uns gerne über Ihre Servicevision für 2030 sprechen und rückblickend Ihre Strategie definieren, damit Sie schon heute die ersten, richtigen Schritte gehen können. In vier bis sieben Tagen helfen wir Ihnen, eine inspirierende und realisierbare Servicevision zu entwickeln.
Dann macht Ihrem Team die Planung auch wieder Spaß und zufriedenere Kunden gibt es gratis dazu!
📅 Vereinbaren Sie JETZT einen Termin mit uns, um Ihre Servicevisions-Reise zu beginnen oder sehen wir uns Ende Februar auf der CCW 2025 in Berlin und auf der Succeet-Konferenz am 12. und 13. Februar in Wiesbaden? Wir freuen uns auf Sie!
Photo by Andre Hunter on Unsplash
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