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Warum Sie bei Wissensmanagement nicht nur an Sharepoint denken sollten

"Wir haben doch Sharepoint!" - das ist oft die Antwort auf Fragen zum Wissensmanagement in Unternehmen, geäußert mit einer Mischung aus Freude und Verzweiflung. Freude, weil man sich nicht über weitere technische Lösungen Gedanken machen muss. Verzweiflung, weil die meisten Anforderungen nicht einfach mal so umsetzbar sind.

Mit einem Hammer in der Hand wird jedes Problem zu einem Nagel. Das Tool alleine ist nie die Lösung. Es muss zur Kultur, zu bekannten Abläufen und nicht zu letzt zum eigentlichen Problem passen.

Erfolgreiches Wissensmanagement per E-Mail? Das geht! Wikis sind scheinbar auch nicht tot zu kriegen und dann haben wir noch nicht mal über die speziellen Anforderungen im Kundenservice gesprochen...

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Cognitive Computing: Fehler im System oder im Menschen?

Eine neue Technologie tritt auf den Plan und verspricht uns schlauer und effektiver zu machen. Google Now, Apple Siri oder Microsoft Cortana sind bereits beim Konsumenten angekommen. Neu ist, dass Unternehmen selber mit den Schnittstellen, die z. B. IBM Watson, Google und Microsoft Azure ML anbieten, nach den Sternen greifen können. Schlaue Assistenten versprechen u. a. bessere Antworten auf unsere Fragen zu haben - manchmal sogar auf welche, die wir uns noch gar nicht gestellt haben.

Der Mensch erweitert seine Möglichkeiten mit einem neuen Werkzeug. Die Fähigkeit des Menschen, abstrakte Werkzeuge herstellen zu können, wurde lange als Alleinstellungsmerkmal angesehen. Inzwischen ist sie bei einer Vielzahl anderer Lebewesen nachgewiesen worden. Kognitiv unterstützende Werkzeuge haben eine neue, alltägliche und selbstverständliche Qualität, die unter Philosophen unter dem Begriff Extended Mind beleuchtet wird, d. h. inwiefern diese ein unbewusster Teil von uns werden. Diese Werkzeuge sind in der Lage, unser Menschenbild zu verändern und werfen Fragen auf:

Wer ist in dem System Mensch-Maschine für eine Fehlfunktion verantwortlich? Damit meine ich nicht nur den sprichwörtlichen, plötzlichen GAU sondern auch kleinste Tendenzen, die große Wirkungen haben können.

Sind wir Menschen darauf vorbereitet? Was bedeutet das für den Einsatz dieser Technologien durch Unternehmen und Institutionen?

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Customer-Experience-Week: Über Marketing und andere Unannehmlichkeiten

"Am Ende wird sich der Kunde eh bei uns melden."

Schuld sind die anderen. Wenn die Rechnung eindeutig zu lesen und korrekt wäre oder die Webseite hilfreicher und Marketingaktion besser mit Kundenservice abgestimmt. Dann, ja dann würde einiges besser laufen.

Kann es auch. Und das ist keine Frage der Technik, oder nicht nur. Es geht um Menschen in Organisationen. Um deren Fähigkeiten und um deren Verantwortung - für den Kunden und für den Erfolg des Unternehmens.

Darum wird es u. a. in den Webinaren der brightONE Consulting zur Customer-Experience-Week der i-Service-Initiative gehen. Es wird allerdings keine Beschimpfung der Marketings werden - auch wenn die Überschrift etwas anderes suggeriert...

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Customer-Experience: Warum viele Unternehmen wirklich scheitern

Die Customer-Experience muss besser werden - nur wie? Je nach dem wen man fragt, fallen die Antworten verschieden aus.

"Wir brauchen eine vernünftige Callcenter-Plattform, mit der auch Chat möglich ist, und Social Media" oder
"Die Webseite muss komplett überarbeitet werden mit relevanten, individualisierten Inhalten für jeden Besucher. Und sie ist zu langsam, und die Smartphones..." oder "Daten, wir müssen mehr aus den Daten rausholen! Wir wissen zu wenig über unsere Kunden".

Alles richtig, von Innen betrachtet. Wenn man Kunden fragt, so wie es The Economist in dem Bericht "Creating a seamless customer experience" getan hat, ist die Antwort allerdings eindeutig: 47 Prozent der Kunden wollen Anfragen schnell beantwortet haben. Punkt. Nur 12 Prozent benötigen für ein positive Kundenerfahrung personalisierte Angebote oder Empfehlungen, und nur 7 Prozent erwarten das konsistent über verschiedene Kanäle.

Die technischen Möglichkeiten sind da. Woran liegt es also, dass in der Customer-Experience vieler Unternehmen noch so viel Luft nach oben ist?

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Omnichannel – eine Plattform macht noch keine Strategie

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategischen Konzepts zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf - ta taa - der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion?

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Servicequalität – alles Banane oder was?

In Reih' und Glied liegt eine der beliebtesten Obstsorten Deutschlands in den Supermärkten - von Bio bis Discounter: die Banane. Dass die gelben Früchte aus Südamerika importiert werden, stört dabei kaum jemanden. Schon eher, dass sie dort unreif gepflückt werden müssen und hier im Vergleich zur Vor-Ort-Banane eher fade schmecken.

Im Kundenservice ist das ganz ähnlich. Im Vergleich zu dem, was wir vor Ort oder in der Filiale erleben, kommen uns viele Serviceerlebnisse bestenfalls fade vor. Andererseits hat sich der gute alte Kundenservice seit Aufkommen der sogenannten sozialen Medien enorm weiter entwickelt. Ganze Spezialistenteams sind damit beschäftigt, Serviceerlebnisse zu designen.

Allerdings wird die "Banane" Kundenservice dadurch selten aromatisch. Wie gelingt es Ihnen, Geschmack und Süße zu erhalten?

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What’s next? Was Unternehmen von Start-ups lernen können

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.

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Prozesse im Griff – zufriedene Kunden

Vorbei sind die Zeiten, da alleine Kennzahlen wie die "First-Call-Resolution" den Takt für die Entwicklung des Kundenservice vorgab. Heute begibt sich der Service-Verantwortliche in die Schuhe des Kunden, um die Kipp-Punkte der Kundenbeziehung mithilfe des Customer-Journey-Mappings empirisch zu ermitteln.

Doch welche Rolle spielen die internen Prozesse dabei und wie lassen sie sich optimieren?

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Contactcenter-Basics: Warum Mandantenfähigkeit und wenn ja wie viele?

In unserer neuen Serie Contactcenter-Basics wollen wir technischen und organisatorischen Aspekten des Kundenservice auf den Grund gehen. Bewusst geht es in dieser Reihe weniger um die Hype-Themen wie Customer-Journey, Cognitive Computing oder Omnichannel-Kommunikation, sondern um das, was im Gartner Hype Cycle schon auf der rechten Seite angekommen ist, und – manchmal zu Unrecht – nicht...