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Digitalisierung: Mit besserem Selbstmanagement handlungsfähig bleiben

"Digitalisierung" war DAS Buzzword der vergangenen CeBIT 2016. Es steht für alles und nichts: für Ursachen, Wirkungen und vor allem für den großen Handlungsimperativ - Change or die. Letzteres behaupten vor allem Softwareanbieter und Berater und haben natürlich die optimalen Lösungen parat. Allerdings entscheiden immer noch Menschen darüber, was zu tun ist - trotz aller "Digitalisierung".

Ein besseres Selbstmanagement hilft dabei.

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Einfach mal drüber reden: Von Teddybären und Wissenswerkzeugen

Ein Beitrag von Stefan Holtel, Lead Cogniteer bei brightONE Consulting.

Er ist rosa, grün oder himmelblau. Er versteht Kinder, wenn sie mit ihm sprechen. Er parliert in ganzen Sätzen und erinnert sich an Gespräche. Dino ist ein kleiner Plastikdinosaurier, der spricht. Aber die eigentliche Finesse ist: IBM Watson füttert ihn mit Intelligenz. Damit ist er der Inbegriff des intelligenten Tutors. So einer wurde seit Dekaden angekündigt. Nun ist er Realität. Wie funktioniert er? Was leistet er? Und noch wichtiger: Wie verändert sich Wissensarbeit, wenn kognitive Assistenten mit solchen Eigenschaften auf Erwachsene treffen?

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3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice

Die Konfusion wächst: Instant Messaging ist zu einer wesentlichen Komponente der privaten Kommunikation geworden. Zum Anruf, der SMS, E-Mail und Social Media sind WhatsApp und Co. dazu gekommen.

Das ist nicht ohne Komplikation für den Nutzer!

Mancher hat Bekannte und Freunde bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Threema und Telegram (Fallback: SMS) und muss sich vorm Schreiben überlegen, wen er wo am besten erreicht. Unternehmen sind bisher im Zweifelsfall immer noch per Telefon zu erreichen, was die kaum fallende, zähneknirschende erduldete Popularität der Hotlines zu erklären vermag.

Doch was können Unternehmen jetzt tun, wo sie doch WhatsApp noch gar nicht einsetzen dürfen, aber wollen? Und was, wenn es dann endlich losgeht?

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Contactcenter-Basics: Kontakthistorie statt Unternehmensdemenz

"Ich habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin."

- so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.

Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 2
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Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 2

Die Einführung von konfektionierter Kleidung im 19. Jahrhundert in Deutschland ersetzte nach und nach die bis dahin übliche, entweder in Eigenleistung oder von Handwerkern hergestellte Kleidung. Trotzdem gibt es noch Maßschneidereien.

Im ersten Teil habe ich ein Projektbeispiel geschildert, in dem eine Live-Chat-Lösung passgenau implementiert und in die Contactcenter-Plattform des Kunden integriert wurde. Dem wird in diesem Beitrag ein Projektbeispiel gegenüber gestellt werden, das wir kürzlich aus der Cloud, also 'von der Stange' für einen Kunden realisiert haben.

Und, passt es dann auch?

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Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung 'out of the box'? Wir sind mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierte Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?

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Warum FinTech-Geschäftsmodelle von Cognitive Computing profitieren

Ein Interview mit Stefan Holtel, Querdenker bei brightONE Consulting.

[Kai Nörtemann]: Alle Branchen ächzen unter dem Kostendruck im Kundenservice. Nun mischen FinTechs den Finanzmarkt auf. Woher entspringt ihr Potenzial?

[Stefan Holtel]: Die FinTechs streifen nicht ziellos durch den Finanzmarkt-Dschungel. Sie erschnüffeln die Honigtöpfe. Die stapeln sich zwar heute bereits im Portfolio jeder Bank oder Sparkasse … aber sie werden nicht abgeschöpft. Nicht von den Kunden und nicht von den Banken. Algo-Trading macht das jetzt zu vertretbaren Kosten möglich. Und Robo-Advisor geben dem Phänomen einen Namen. Im Kern steckt in Algo-Trading das Versprechen individueller Kundenberatung … auch wenn der Kunde weniger als 1 Mio. Euro anlegen will (und sich nur dann als High-Net-Worth-Individual bezeichnen darf).

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Kundenservice als Wurmfortsatz des Unternehmens – kann der weg?

Im Idealfall findet Kundenservice geräuschlos statt. Wenn es gar nicht anders geht, dürfen sich Kunden melden. Die Anzahl der möglichen Kommunikationskanäle nimmt zu, woraufhin sich Unternehmen fragen, ob sie diese auch noch bedienen sollten - z. B. Instant Messaging oder Communities. Kosten darf es nichts bzw. muss der Service dadurch billiger werden und die Kunden wenigstens loyaler, aus Dankbarkeit.

Warum Wurmfortsatz? Die Funktion des Wurmfortsatzes des menschlichen Dickdarms ("Appendix") ist nicht offensichtlich. Ist er entzündet, wird das unkorrekt als Blinddarmentzündung bezeichnet und der kleine Schlingel oft entfernt. Er ist Teil des Immunsystems, scheint aber für den Menschen überflüssig geworden zu sein. Gilt das im übertragenen Sinne auch für Kundenservice?

Nein. Service muss neu gedacht und umgesetzt werden. Digitalisierung auch.

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Webinar: Auf dem Weg zur digitalen Bankfiliale

Die digitale Transformation durchdringt alle Bereiche des Wirtschaftslebens. Eine Branche hat aber besonders mit ihren Auswirkungen zu kämpfen: die Banken. Bankkunden erwarten heute Flexibilität: nur noch wenige Geschäfte werden nicht online abgewickelt. Doch wie reagieren Banken auf die Erosion ihres Geschäftsmodells? Und wie lässt sich erfolgreich die Transformation der organisatorischen Silos zu einer kundenorientierten Digitalbank bewerkstelligen?

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Customer-Experience? Marketing, Vertrieb & Kundenservice müssen umdenken

Trends sind schnell ausgerufen, auch wenn keiner wissen kann, ob die Prophezeiungen sich wirklich bewahrheiten. Dafür drehen sich Märkte einfach zu schnell. Customer-Experience ist der aktuelle Imperativ. Softwareanbieter haben wohlfeile Botschaften und Angebote - jeweils für Marketing, Vertrieb oder Kundenservice.

Aber: Um was geht es jenseits des Worte-Geklingels? Was sind die wahren Herausforderungen?