CX Operating Model: Was ist das und wie ist es von KI im Engagement Center betroffen? / BoXenstopp #46
KI ist Technologie und Business-Transformator zugleich – ein „Business as usual“ ist damit nicht möglich. Deswegen ist es wesentlich für Anwenderunternehmen, das bei der Evaluierung von Umsetzungspartner und den Modalitäten der Einführung zu beachten. Wir zeigen auf, mit welchen Herausforderungen Unternehmen konfrontiert sind, die Agentic AI und andere KI-Technologien in Ihrem Servicecenter implementieren wollen – wenn es die Erweiterung oder den Austausch der bestehenden Kommunikationsplattform betrifft. Dabei spielt laut der Experten dieser Runde die Betrachtung des existierenden CX Operating Models und des Wegs zum zukünftigen eine wesentliche Rolle. Diese Betrachtung ermöglicht es, die Verwobenheit von Technologie, Organisation und Prozessen sichtbar zu machen und die Einführung durch gezielte Interventionen zu optimieren.
Dieser erste BoXenstopp eine Reihe von Sendungen der infinit.cx über das CX Operating Model wird wie immer moderiert von Kai Nörtemann und bietet viel Raum für Ihre Fragen.
Experten
Franziska Weber (Projektmanagerin @ infinit.cx) arbeitet seit über 15 Jahren mit Kunden und Anbietern im Beratungs- und Produktumfeld. Sie setzt dabei moderne, digitale Prozesse und fachliche IT-Anwendungen im Kundenservice um, die eine optimale Customer Experience ermöglichen. Besonders die neuen, künstlich intelligenten Chancen des Zusammenspiels von Mensch und Maschine faszinieren sie.
Ralf Graf (Lead Consultant Advisory Practice @ infinit.cx) inspiriert, befähigt und unterstützt Teams und Organisationen bei der Entwicklung und Aufrechterhaltung großartiger und reibungsloser Kundenerlebnisse. Er erreicht dies, indem er relevante Kundeneinblicke sammelt, profitable CX-Strategien entwickelt, eine kundenzentrierte Kultur fördert und kollaborative Arbeitspraktiken implementiert. In mehr als zwei Jahrzehnten der Transformation von Kundenerfahrungen für führende internationale Marken hat er umfassende CX-Expertise aufgebaut.
Dr. Burkhard Berge (Director Sprinklr Practice @ infinit.cx) ist seit 2001 in verschiedenen Rollen bei infinit.cx und deren Vorgängerunternehmen aktiv. Mit seiner langjährigen Erfahrung in testgetriebener Entwicklung sowie Projekt- und Programm-Management treibt er heute als Director die Businessplanung und die Partnerschaft mit Sprinklr voran. Burkhard versteht es, Brücken zwischen Marketing, Vertrieb und Projektteams zu bauen und gemeinsam mit seinem Partner Sprinklr echte Kundenerlebnisse zu gestalten. Sein Ziel: Aus Ideen greifbare Mehrwerte zu schaffen – und dabei die Zukunft der Customer Experience für seine Kunden entscheidend mitzugestalten.
Moderator
Kai Nörtemann (Head of Marketing @ infinit.cx) arbeitet seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Branche - u. a. als Applikationsingenieur, Projektleiter, Berater, in Presales und Portfolio-Management, als Blogger und Analyst. Er setzt sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation in Kundenservice und Customer Experience auseinander. Eigenständig denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu wirklichem Fortschritt an. Glaubwürdigkeit entsteht für ihn aus Authentizität.
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Grundlagen & Impulse für gelungene Kundenerlebnisse, immer wieder dienstags. Sind Sie bereit?
