SV-Gruppe | Medien & Services
Go digital future
SV-Gruppe setzt mit Genesys neue Maßstäbe im Kundenservice
Nach der Fusion von Schwäbisch Media und Nordkurier modernisiert die SV-Gruppe ihren Kundenservice und schafft mit infinit.cx und Genesys Cloud CX die Basis für mehr Transparenz, Flexibilität und Zukunftsfähigkeit.
Meet the Client
Die SV-Gruppe, entstanden aus Schwäbisch Media („Das Medienhaus im Süden“) und der Nordkurier Mediengruppe, vereint Print, Digital, Radio, TV und Logistik unter einem Dach. Mit Hauptsitzen in Ravensburg und Neubrandenburg gehört das Unternehmen zu den vielseitigsten Medienhäusern Deutschlands – und denkt Service längst über Zeitung und Radio hinaus.
The Challenge
Wachsende Serviceanforderungen
Aus ihrer langen Erfahrung in der Zeitungslogistik hat die SV‑Gruppe neue Geschäftsfelder aufgebaut – darunter die privaten Post- und Paketdienste südmail und Nordkurier-Service. Mit dem Wachstum dieser Dienste stieg auch das Serviceaufkommen. Das alte Telefonsystem stieß besonders bei Reklamationsspitzen durch Zustellausfälle an seine Grenzen – für ein modernes Medienhaus keine tragfähige Lösung. Eine skalierbare, cloudbasierte Serviceplattform musste her.
Zukunftssichere Infrastruktur
Die neue Contact-Center-Lösung sollte als cloudbasierte, flexible Plattform alle Kommunikationskanäle – von Telefonie über E-Mail bis Social Media – bündeln und sich nahtlos mit CRM- und ERP-Systemen integrieren lassen. Damit legte die SV‑Gruppe den Grundstein für eine zukunftssichere, vernetzte Service-Infrastruktur.
Approach & Impact
Schnelle Implementierung
Gemeinsam mit infinit.cx implementierte die SV-Gruppe in wenigen Wochen Genesys Cloud CX – inklusive Inbound, Outbound, E-Mail, Chat und Social Media. 70 Mitarbeitende nutzen das System an zwei Standorten – Tendenz steigend.
Mehr Transparenz und Eigenständigkeit
Mit Genesys sieht die Leitung jederzeit, wo was läuft. Teams können Workflows selbst anpassen, neue Mitarbeitende anlegen oder Kommunikationsregeln gestalten – ganz ohne externe Unterstützung.
Mitarbeitende begeistern
Die einfache Bedienbarkeit und Flexibilität der Plattform überzeugen: „Die Entscheidung zugunsten der Genesys-Cloud-Lösung war in jeder Hinsicht richtig“, so Manuela Lüdke, Geschäftsführerin der SV Dialog GmbH & Co. KG.
70+
Service-Mitarbeitende nutzen Genesys Cloud CX
Go-live
in wenigen Wochen
100 %
Transparenz bei Serviceprozessen und Kennzahlen
Am bedeutsamsten erscheint uns die hohe Transparenz der Lösung. Mit Genesys Cloud CX können wir der Konzernleitung jederzeit aussagekräftige Zahlen liefern. Sie sehen also immer, was wie gerade läuft.
Manuela Lüdke, Geschäftsführerin SV Dialog GmbH & Co. KG
Next Steps
Ausbau digitaler Kanäle
Als Nächstes will die SV-Gruppe sämtliche schriftlichen Kundenanliegen in Genesys Cloud CX integrieren – inklusive Postdigitalisierung und CRM-Anbindung.
Fokus auf Automatisierung
In Planung sind Sprachbots, die Routineanfragen automatisiert beantworten, um Teams zu entlasten und Kund:innen noch schneller zu helfen.
Langfristige Perspektive
Genesys Cloud soll künftig das Herzstück des serviceintensiven Geschäfts der SV-Gruppe werden – von Post- und Paketdiensten bis hin zu neuen, digitalen Services.
