Anwendererfahrungen

Partner

Vorträge (Auswahl)

Telefonischer Kundenservice neu definiert – ARAGs Einsatz von KI-Agenten im internationalen Umfeld (Praxisvortrag)
Erfahren Sie in diesem Praxisbeitrag, wie ARAG KI-Agenten erfolgreich im Versicherungsbereich internationalisiert. Mit Hilfe von Cognigy‘s Voice AI verbessert ARAG den Kundenservice und gestaltet die Kommunikation effizienter und nutzerfreundlicher, und das über Ländergrenzen hinweg. Dabei kommen KI-Agenten unter anderem bei der Bearbeitung von Schadensfällen, Policen und Kundenanfragen zum Einsatz – schnell, zuverlässig und bei Bedarf mit menschlicher Unterstützung. ARAG arbeitet international daran, Abläufe zu automatisieren und den telefonischen Kundenservice weiterzuentwickeln. Bewährte Lösungen aus einem Land werden länderübergreifend eingeführt, sodass die KI-Agenten international verfügbar sind, und das sehr erfolgreich (Sascha Schulz, Vice President Operations and Process Innovation Manager)

KI-Transformation im Kundenservice: Zwischen Buzzword und Business-Impact (Praxisvortrag)
Ein KI-Projekt ist schnell gestartet. Die Erfahrungen bei der PAYBACK zeigen, dass der eigentliche Prozess erst dann beginnt – egal wie lange die Vorbereitung gedauert hat: Erfahrungen sammeln, lernen, weitergehen. Dieser Vortrag bietet faszinierende Einblicke in die praktische Umsetzung von Conversational AI mit Parloa und anderen Komponenten, entlang technischer Möglichkeiten, organisatorischer Notwendigkeiten und mithilfe der Lust an Veränderung (Daniela Flesch, Director Operations Germany & Austria & Christian Weinkauf, Director Global Operations)

AI im Kundenservice der Zukunft: Wie OneVoice den Kundenkontakt revolutioniert am Beispiel der E.ON Energie Deutschland (Praxisvortrag)
In diesem Vortrag bekommen Sie Einblicke in das Produkt OneVoice der E.ON One GmbH, ein Voicebot der speziell für die Automatisierung und Verbesserung des Kundenservices von Energieversorgern trainiert ist. Zudem stellt die E.ON Energie Deutschland GmbH den Einsatz von ihrem Voicebot im Kundenservice vor, inklusive Use Cases, Demo und der geplanten Roadmap (Fabio Versen, Conversational Designer, Luca Büddeker, Conversational Experience Expert & Nina Schmierer, Technical Conversational Experience Expert @ E.ON One GmbH)

Flexible Technik & klare Führung: B2B-Service im Wandel bei der SIGVARIS GROUP (Praxisvortrag)
Bei der SIGVARIS GROUP steht die persönliche Betreuung von Apotheken und Fachgeschäften im Mittelpunkt. Neben dem B2B Business Portal werden individuelle Anliegen und Sonderwünsche flexibel per Telefon und E-Mail berücksichtigt. Doch als global führender Anbieter von Kompressionslösungen muss das Unternehmen kontinuierlich auf neue Marktanforderungen und organisatorische Entwicklungen reagieren. Wie gelingt es der SIGVARIS GROUP, exzellenten Service weltweit zu gewährleisten? Katri Rieger (Leitung Kundendienst Markt Schweiz & International Sales) gibt in ihrem Praxisvortrag spannende Einblicke. Sie zeigt, wie der Einsatz moderner Technologie – insbesondere der Genesys Cloud CX – in Kombination mit gezielter Personalführung und Schulung eine nahtlose Kundenbetreuung ermöglicht und den B2B-Service nachhaltig transformiert (Katri Rieger, Leitung Kundendienst Markt Schweiz & International Sales)

KI ist nichts ohne den Menschen! #ThisIsNotAI (Keynote)
Seit dem 20. November 2022, dem Launch von ChatGPT, ist viel passiert. Die Revolution, die sich vor über 10 Jahren mit Cognitive Computing und IBM Watson abzuzeichnen begann, ist voll im Kundenservice angekommen. Stefan Grünzner, CEO @ infinit group reflektiert, wo Unternehmen in der Umsetzung stehen, was es jetzt zu berücksichtigen gilt und warum das mehr mit dem Menschen als mit Technologie zu tun hat (Stefan Grünzner, CEO @ infinit group)

Speaker

Bianca Löwemann ist Business Product Ownerin @ Deutsche Telekom Service für die CXM-Plattform Sprinklr bei der Deutschen Telekom. Mit über 13 Jahren Erfahrung im Konzern in verschiedenen Rollen liegt ihr Schwerpunkt auf digitalen Kanälen, Customer Experience und der Gestaltung effizienter, kanalübergreifender Kundenerlebnisse. In ihrer aktuellen Rolle verantwortet sie die fachliche Weiterentwicklung der Plattform mit einem klaren Fokus auf die Ende-zu-Ende-Optimierung von Geschäftsprozessen. Ihr Ziel ist es, digitale Touchpoints durchgängig zu denken, Effizienzpotenziale zu heben und den Kundenservice konsequent entlang der Bedürfnisse der Kunden als auch Berater auszurichten.

Katri Rieger (Leitung Kundendienst Markt Schweiz & International Sales @ SIGVARIS GROUP Switzerland) bringt über 25 Jahre Führungserfahrung im Bereich Kundenbetreuung mit und hat in internationalen Unternehmen unterschiedlichste Serviceprozesse optimiert sowie multikulturelle Teams geleitet. Mit finnischen Wurzeln, wohnhaft in der Schweiz und beruflich global vernetzt, kennt sie die Anforderungen verschiedener Märkte und die Vielfalt der Kundenbedürfnisse aus erster Hand. Ihr internationaler Master in Organisationspsychologie ergänzt ihre praktische Erfahrung um fundiertes Wissen in Unternehmenskultur, Change-Management und Personalführung. Besonders in der digitalen Transformation des Kundenservice setzt sie auf eine zukunftsorientierte, menschenzentrierte Herangehensweise.

Sascha Schulz (Vice President Operations and Process Innovation Manager @ ARAG SE-Italia) verfügt über einen fundierten technischen Hintergrund und bringt langjährige Führungserfahrung in verschiedenen operativen Bereichen mit. Heute verantwortet er bei ARAG Italien zentrale Service- und Backoffice-Einheiten, darunter die Vertragsverwaltung, die Schadenanlage, das Front Office mit dem Kundenservice für Vertriebspartner sowie das unternehmenseigene Kompetenzzentrum für Robotic Process Automation (RPA). Seine besondere Stärke liegt im Bereich Innovation: Als Leiter der Einheit „Process Innovation“ identifiziert und realisiert Sascha bereichsübergreifende Optimierungspotenziale – von der Prozessanalyse über die Anforderungsdefinition bis hin zur Implementierung neuer Lösungen. Dabei setzt er gezielt auf digitale Technologien und Künstliche Intelligenz, insbesondere auf den Einsatz von Voice- und Chat-Assistenten im Contact Center, um Effizienz und Servicequalität nachhaltig zu steigern. Darüber hinaus ist Sascha Business Continuity Manager sowie „Responsabile della Conservazione“ des Unternehmens und gestaltet aktiv die digitale Transformation von ARAG Italien mit.

Thomas Hirschmann (CEO @ CoreCortex & Behavioural Economy) ist leidenschaftlicher Entrepreneur und hat erfolgreich mehrere digitale Unternehmen im Bereich Daten, Wissen und Innovation aufgebaut. Er hat einen juristischen, wirtschaftswissenschaftlichen und psychologischen Hintergrund und interessiert sich für alles Innovative im Dreieck von Daten, Technologie und Verbraucherverhalten. Sein neuestes Unternehmen CoreCortex bietet KI-gestützte Innovation-as-a-Service und hilft Unternehmern, mithilfe Künstlicher Intelligenz, das volle Potenzial menschlicher Kreativität freizusetzen. Thomas ist Dozent für Data Science, Predictive Analytics & Big Data am Pearson College London, unterrichtet Innovation an der Kent Business School und International Business Expansion an der Toulouse Business School.

Stefan Grünzner (CEO @ infinit group) begleitet Unternehmen seit über 20 Jahren mit einer klaren Mission: Kundenservice muss für Kunden gemacht und für Unternehmen bezahlbar sein. Sein Ziel ist es, gemeinsam mit Kunden und Partnern, den Weg in die Digitalisierung des Kundenservices zu gestalten und dabei die Menschen, die heute und in Zukunft Service erbringen und konsumieren, in den Mittelpunkt der technologischen Konzepte zu stellen.

Moderator

Kai Nörtemann (Head of Marketing @ infinit.cx) arbeitet seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Branche - u. a. als Applikationsingenieur, Projektleiter, Berater, in Presales und Portfolio-Management, als Blogger und Analyst. Er setzt sich mit den Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation in Kundenservice und Customer Experience auseinander. Eigenständig denkende und handelnde Menschen sieht der Diplom-Physiker als Schlüssel zu wirklichem Fortschritt an. Glaubwürdigkeit entsteht für ihn aus Authentizität.