Anrufe, Chats, E-Mails und Arbeitspakete – alles muss schnell zum richtigen Mitarbeitenden, aber wie? Wir diskutieren was tatsächlich tagtäglich in den Unternehmen passiert, betrachten typische Herausforderungen, Erfolgsfaktoren und Fehler. Wie hat sich Routing über die Zeit verändert - vor allem durch den Einsatz von Bots im Omnikanal-Kundenservice? Die Expertinnen dieser Runde blicken auf jahrzehntelange Erfahrungen bei großen Kunden in komplizierten technischen und organisatorischen Umgebungen zurück und berichten aus der Praxis – die durchaus mit der „reinen“ Lehre kollidiert. Sie erfahren: Wie Skill Based Routing heute umgesetzt wird; welche Fehler es zu vermeiden gilt; welche Potentiale oft brachliegen und wie sie zu heben sind

Alles besser aber irgendwie auch wie bisher – so wird neue Software im Kundenservice oftmals eingeführt. Große Erwartungen auf oberer Ebene begegnen ebenso großen Widerständen anderswo: Silos, Prozesse, durchkreuzte Karrierepfade. Der Mensch ist ein Gewohnheitstierchen – gerade, wenn zentrale Systeme wie eine Omnikanal-Kundenserviceplattform ersetzt werden und der Weg in die Cloud und damit in die neue (mögliche) Agilität beschritten wird. Dann stehen grundlegende Veränderungen an, die gestaltet gehören. Ist das noch Management (=Verwaltung) oder doch mehr und wer macht das? Wie? Im echten Leben und nicht wie im MBA-Studium? Zwei Expertinnen und ein Experte reden Klartext, mit Erfahrung aus unzähligen großen Projekten.

Wir schaffen das. Mit viel Technik schaffen wir das. Experience-as-a-Service ist angetreten endlich alles unter einen Hut zu bekommen: höher, schneller, weiter! Die totale Integration von allem - mit dem Kunden im Fokus. Das ist nicht der erste Anlauf. Es war und ist der Fokus in vielen Projekten und die Kunden scheinen es wirklich zu fordern. Was ist dran am neuen Hype? Die Experten dieser Runde betrachten aktuelle Notwendigkeiten und konkrete Herangehensweisen, mit denen Unternehmen ihren Kunden gelungen personalisierte und empathischen Services anbieten können.

Was ist Omnikanal-Kundenservice und was kann das überhaupt? Michael Sann kennt den Diskursübergang von Multikanal zum Omnikanal nicht nur aus Erzählungen und verfolgt gespannt den aktuellen Schwenk der Community hin zum Multi-Experience-Management: Die Vielfalt der Kommunikationsangebote gehört nach wie vor gebändigt und die Customer Journeys seit neuestem „orchestriert“. Moderator Kai Nörtemann und Experte Michael Sann lichten den Buzzword-Dschungel.

Bots sind im Contactcenter angekommen und Kunden sind besser informiert denn je. Was bedeutet das für die im Contactcenter Arbeitenden? Thomas Sprater hat als Prozess- und Projektmanager im Contactcenter 15 Jahre lang Kundenprozesse und Fachinformationen ausformuliert. Als Presales Consultant bei der infinit.cx ist Wissensmanagement eins seiner Fokusthemen. Er und Moderator Kai Nörtemann unterhalten sich über die neuen Anforderungen an das Wissensmanagement und wie Unternehmen dafür optimale Rahmenbedingungen schaffen können.

Die Deliberate GmbH ist seit September 2022 Teil der infinit.cx Group. In diesem Expertengespräch, moderiert von Kai Nörtemann, betrachten wir diesen Schritt im Kontext aktueller Markttrends und Notwendigkeiten der Krise. Welche Entwicklungen sieht die infinit.cx Group auf ihre Kunden zukommen? Wie kann die infinit.cx Group im Jahr 2023 noch hilfreicher für ihre Kunden sein? Ihre Fragen, unsere Antworten.

Digitalisierungsexperte Benjamin Gebauer hat mit seinen Kollegen ein grundlegendes Whitepaper für den Weg von Contactcentern in die Cloud geschrieben. In diesem Gespräch mit Moderator Kai Nörtemann schauen wir uns wesentliche Handlungsfelder dieser Transformation an. Inwiefern ist es mehr als nur ein technologischer Shift2Cloud und auf was sollten Unternehmen dabei achten?

Sie erfahren: Was Unternehmen motiviert, Ihr Contactcenter in die Cloud zu heben, mit welchen Veränderungen sie zu rechnen haben und welche Fehler es zu vermeiden gilt.

Die Kunden sind durch Preiserhöhungen verunsichert und fluten die Hotlines. Die wiederum können den Ansturm kaum bewältigen. Personalmangel und Fachkräftemangel erledigen den Rest. Die Rettung? Besser automatisieren. BoXenstopp-Moderator Kai Nörtemann bespricht mit Digitalisierungsexperte Benjamin Gebauer (meist mit Mütze) die Situation und was Energieversorger schnell verbessern können.

Die CCW findet endlich wieder statt. Mit welchen Fragen gehen wir ins neue Jahr und mit welchen Antworten? Multiverse trifft Fachkräftemangel – na und? Das bespricht BoXenstopp-Moderator Kai Nörtemann in dieser Runde mit erfahrenen Beratern aus der Szene. Sie erfahren: Was die Berater und deren Kunden umtreibt, was sich am Markt tutund was wirklich relevant für 2023 ist. Mit Markus Merte, Roland Ruf und Stefan Grünzner.

Es fing an mit wenigen Chats und der Idee, Termine für Probefahrten zu vereinbaren. Ruckzuck wurde daraus für die AMAG, dem größten Automobilunternehmen der Schweiz, ein internes Leuchtturmprojekt für beispielhafte Digitalisierung der Kundenkommunikation. Vom Web-Chat zum Web-Messaging zu wechseln, sah nach einem weiteren, kleinen Schritt aus. Was dann geschah, welche Rolle Automatisierung spielt und was daraus über gelungene Kundenkommunikation zu erfahren ist, klären Christian Lutz, Business Engineer @ AMAG, Steffen Biecker, Lead Consultant @ infinit.cx und BoXenstopp-Moderator Kai Nörtemann.