Testen? Aber bitte automatisch.
Beitrag

Testen? Aber bitte automatisch.

Die IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?

Digitalisierung & Bots: Fake-News? Nachklapp zu unserem Kundentag 2017
Beitrag

Digitalisierung & Bots: Fake-News? Nachklapp zu unserem Kundentag 2017

Wir erleben eine mediale Breitseite durch das Thema Digitalisierung – bis in die Politik hinein. Unternehmen und jeder Einzelne sind aufgefordert, sich ständig an neue Bedingungen anzupassen. Auf und abseits der Bühne unseres Kundentags 2017 fiel das Wort Digitalisierung ebenfalls öfter – und natürlich "Künstliche Intelligenz" (KI). Unser diesjähriges Motto am 28. September in München lautete schließlich: "(Don't) believe the Hype – was bleibt, was kommt?". Aber: stellen wir uns überhaupt die richtigen Fragen?

Contactcenter-Basics: Das Ende der Warteschlange
Beitrag

Contactcenter-Basics: Das Ende der Warteschlange

Ein Business-Trip zum Vergessen: Wieder einmal den letzten Flieger verpasst, der Helpdesk am Flughafen ist nicht mehr besetzt, mit Mühe und Not zum Messepreis das letzte Hotelzimmer der Stadt ergattert, es ist 1:45 Uhr. Jetzt nur noch schnell telefonisch umbuchen für den nächsten Morgen, falsch: für diesen Morgen! Doch an den wohlverdienten Schlummer ist nicht zu denken, die Minuten verrinnen. Ein undefinierbares Dudeln entrinnt dem auf laut gestelltem Mobilgerät, Sadisten haben hierfür den Begriff "Wartemusik" erfunden. Auch die Ansage in der Warteschleife, dass der nächste freie Mitarbeiter sich gleich voll und ganz auf mich einstellen würde, führt nicht an der Erkenntnis vorbei: Der eine unterbezahlten Mitarbeiter der Nachtschicht ist eingeschlafen und wird vor dem nächsten Morgen meinen Anruf nicht entgegennehmen können.

Sisyphos rollt den Omnikanal-Brocken
Beitrag

Sisyphos rollt den Omnikanal-Brocken

Sisyphos musste auf alle Ewigkeit einen Felsblock einen Berg hinaufwälzen. Er wurde damit laut der griechischen Mythologie für seine Gerissenheit gegenüber den Göttern bestraft. Fast am Gipfel angekommen, rollte der Brocken immer wieder hinunter ins Tal. Kommt Ihnen das bekannt vor?

Eine Omnikanal-Kommunikationsplattform am Leben zu erhalten, kann ebenfalls ein Kraftakt sein: neue Kanäle, mehr Anfragen, weniger Kosten. Das ist bei möglichst steigender Qualität zu bewältigen. Und kaum scheint der Gipfel erklommen, kommt die nächste Herausforderung.

„Der Kampf gegen Gipfel vermag ein Menschenherz auszufüllen. Wir müssen uns Sisyphos als einen glücklichen Menschen vorstellen.“
schreibt Albert Camus über Sisyphos. Ständige Revolte und akzeptieren der Absurdität der Situation ist für Camus die Lösung in dieser ausweglosen Situation - also eine Mischung aus Dalai Lama (Akzeptanz), Milo Barus (Kraft, der ehemals stärkste Mann der Welt) und Che Guevara (Revolte).

Was können wir daraus für die Optimierung von Omnikanal-Kundenservice in dieser schnelllebigen, herausfordernden Zeit ableiten?

Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen
Beitrag

Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen

Sie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

Androiden im Kundenservice
Beitrag

Androiden im Kundenservice

Die Messe CCW 2017 naht und Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist eins der dominanten Themen des Jahres. Werden die Mitarbeiter im Kundenservice in naher Zukunft überflüssig?

Beitrag

3 Gründe jetzt mit Kundenbefragungen und Sprachanalyse systematisch zu starten

Sprachanalyse und Kundenbefragungen sind alte Hüte. Softwarehersteller haben schon vor Jahren deutlich gemacht, dass es nicht genügen kann, die Qualität von Telefonaten im Kundenservice in Stichproben und manuell zu prüfen. Auch für E-Mails und Chats gilt: vieles bleibt unentdeckt, der manuelle Aufwand ist hoch. Kundenbefragungen erleiden zu oft ein ähnliches Schicksal.

Nur dreht sich die heutige Welt gefühlt etwas schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitale Transformation und Disruption schauen grimmig-drohend aus dem Gebüsch.

Beitrag

Heilt Instant Messaging den Kontaktfrust Ihrer Kunden?

Instant Messaging schwebt wie der Messias übers Wasser und verkündet eine Heilsbotschaft: Antworten, Lösungen, Liebe, schnell, sofort und von überall her. Hotlines hingegen sind teuer (für beide Seiten), E-Mail laang-weilig, Chat irgendwie sooo von gestern und Social Media überbewertet.

Könnte man meinen.

Beitrag

Wie gelingt digitale Kommunikation im Kundenservice? [Video]

Kurz und knackig: Manchmal ist weniger mehr :) Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH, erklärt in diesem kurzen Video, worin für den Kundenservice die Herausforderungen der Digitalisierung bestehen und wie wir helfen können.

Zitat:

"Für Entscheider heisst das, dem Druck standzuhalten und nicht jedem Trend zu folgen, sondern digitale Tools und Möglichkeiten gezielt einzusetzen."

So einfach ist das ;-)

Beitrag

Instant Messaging für Kunden: Geschäfte auf dem Klo erledigen!

Der Arbeitstag eines Geschäftspartners beginnt daheim in seinem gekacheltem Refugium. Das mag unappetitlich klingen, zeigt aber perfekt das Prinzip heutiger, mobiler Kommunikation und deren Abläufe: wir wollen Dinge erledigt bekommen, Fragen beantworten oder Entscheidungen fällen können - egal wo wir sind und was wir gerade tun. Erst mit Instant Messaging trat die dafür adäquate Form der Kommunikation auf den Plan. Diese Möglichkeit müssen Unternehmen bieten - WhatsApp hin oder her.

Aber: Wie verändert das den Service, worin bestehen die Chancen, welche Risiken gibt es?