Im Zeitalter der Ko-Kreation, also der verstärkten direkten Zusammenarbeit mit Auftraggebern aus Fachbereichen und Kunden-IT sowie Endkunden, treffen unsere Berater auf Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten, Denk- und Kommunikations-Stilen. Es ist also essenziell, diese zu erkennen und alle Teilnehmer mit Hilfe geeigneter Methoden zu befähigen. Im Folgenden stelle ich drei Beobachtungen aus der Gruppen-Moderations-Praxis vor, zusammen...
Kategorie: Blog
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Datengrab oder Fundgrube? Kennzahlen im Kundenservice
Das Reporting wird im Kundenservice meist stiefmütterlich behandelt. Komplexe Prozesse und ein mangelndes Verständnis der Mechanismen, wie Daten erhoben werden, führen oft dazu, dass Kennzahlen keine wirkliche Klarheit bieten. Dabei bietet sich gerade im Reporting die Chance, Verbesserungspotenziale im Kundenservice zu erkennen und sich gegenüber dem Wettbewerb zu positionieren.
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Reisen in den Schuhen des Kunden mit Customer-Journey-Mapping
Bitte akzeptieren Sie statistik Cookies, um dieses Video anzusehen. Customer-Journey-Mapping: eine Methode, um ahnungslosen Unternehmen für bunte Bilder Geld aus der Tasche zu ziehen? Nein, es ist eine Methode, sich in den Schuhen eines Kunden auf eine Reise zu begeben, auf der Sie Ihrem Unternehmen auf eine neue Art begegnen.
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Callcenter sind nicht social
Kundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten - weil jungen - Kunden anvertrauen?
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Gehen wir eine Krankenversicherung shoppen? Die DKM-Messe 2013
Manche Versicherungen sind uns so wichtig wie der Besuch der ungeliebten Schwiegermutter - gar nicht. Wie kann es Versicherungsunternehmen und Maklern gelingen, zu Zeiten von "I Likes" und besser informierten Kunden, ihre Produkte an den Mann zu bringen? Ich habe mir auf der "Leitmesse für die Finanz- und Versicherungswirtschaft" DKM 2013 in der Dortmunder Westfalenhalle einen Einblick in die Trends und Befindlichkeit dieser Branche verschafft.
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Wissensarbeiter als Trüffelschweine
Verzeihen Sie, wenn ich Sie als Wissensarbeiter im Titel gerade mit einem Schwein verglichen habe. Aber ich meine es nur gut – diese Metapher hat Methode:
In der Informationswissenschaft gibt es schon seit mindestens 20 Jahren die sog. „Information Foraging“-Theorie (deutsch vielleicht „Informations-Futtersuche“, s. z. B. hier oder im Überblick bei der Nielsen Norman Group). Im Kern geht es darum, dass jeder Informations-Suchende einer Fährte folgt, die den „Geruch“ der gewünschten Information besitzt. Auf seiner Jagd durch den Lebensraum/das System trifft er manchmal auf Begriffe, die ihn darin bestätigen, auf der richtigen Fährte zu sein. Manchmal sieht es auch so aus, als wäre die Spur kalt geworden, da die Begriffe nicht mehr passen. Nachdem der Suchende aber einen passenden Informations-Futterplatz gefunden hat, isst er sich solange daran satt, bis das Gebiet „abgeweidet“ ist – dann macht er sich auf den Weg zu neuen Weidegründen.
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Effektive Gruppenarbeit mit Lego Serious Play
Vielleicht läuft es in Ihrem Unternehmen ja anders. Aber sicher kennen Sie zumindest aus der Erzählung von Bekannten die Art von Arbeits-Meetings, die sich anfühlen, als würden sie einen von der eigentlichen Arbeit abhalten. Meinungsführer monopolisieren die Redezeit, kein Moderator weit und breit, am Ende ist schwer zu greifen, was den Kern des gemeinsam Erarbeiteten ausmacht. Schon wenige Stunden später versinkt das Meeting im Nebel der Erinnerung. Wie könnte das effektiver ablaufen?
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Strategy Circle Versicherungen 2013: Wem gehört der Kunde?
Beim “STRATEGY CIRCLE Versicherungen” vom 16.-17.10.2013, veranstaltet von Management Events, hat brightONE (heute: infinit.cx) mit den Versicherungsunternehmen aktuelle, drängende Themen diskutiert. Auf der Agenda standen u. a. der Kampf um den Kunden, Optimierung des Produktangebotes und die Digitalisierung der Abläufe; eine Zusammenfassung der großen und kleinen Debatten.
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Contact is King – warum wollen Kunden mehr als nur Content?
Viele fühlen sich berufen zu definieren, was der richtige (ergo: erfolgreiche) Umgang mit dem Web und seinen Benutzern ist. "Content is King" ist eine oft wiederholte Phrase. Entsprechend sehen wir aufpolierte, bedingt benutzbare Web- und Facebook-Seiten, die vom Marketing mit Inhalten befüttert werden. Dabei geht dieser Ansatz an dem eigentlichen Grundbedürfnis der Benutzer vorbei; etwas was dem Web von Anfang an eingeschrieben war: in Kontakt zu treten!
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Suchen sie noch oder arbeiten sie schon?
Der Personaldienstleister Hays empfiehlt als eines von fünf Handlungsfeldern in seiner Wissensarbeiter-Studie: „Wissensarbeiter nicht mit Routinetätigkeiten [zu] binden.“. Ich gehe vor dem Hintergrund unserer Erfahrungen in Kundenprojekten einen Schritt weiter: Es sind nicht Routinetätigkeiten an sich, die Wissensarbeiter davon abhalten, am Arbeitsplatz in den „Flow“ zu kommen. Es sind die Umwege, die sie gehen müssen, um einfachste Teil-Aufgaben zu erledigen. Welche sind das?
