Webseiten durch die Kundenservicebrille betrachtet Ich schaue mir vor jedem Meeting mit einem Interessenten dessen Webseite an – selbst wenn es “nur” um klassischen Kundenservice (das Callcenter) geht. Meistens erzählt mir diese dann sehr viel über das Unternehmen und wie es mit seinen Kunden oder Interessenten umgeht. Heute teile ich meine persönliche Checkliste mit Ihnen....
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dmexco 2014: Bussi-Bussi, aber Kundendialog ist egal
In diesem Jahr ist brightONE das erste Mal gemeinsam mit unserem Partner Liveperson auf deren Stand bei der dmexco in Köln vertreten gewesen, um unser Portfolio rund um das Thema Customer-Experience-Management, Digitale Transformation und Social-Media-Management zu präsentieren. In diesem Artikel fasse ich den Eindruck zusammen, den die Leitmesse für digitales Marketing auf meine Kollegen gemacht...
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Antworten! Fragen an Florian Hilger zu Cognitive Computing im Kundenservice und seinem Webinar am 7.10.2014
Am 7. Oktober 2014 hält Dr. Florian Hilger ein CCN-Webinar mit dem Titel “Antworten! Cognitive Computing im Kundenservice“. Er ist Senior Consultant bei brightONE und hat jahrelange Berufserfahrung mit Sprachtechnologien und Dialogsystemen. Im Interview erklärt er was Cognitive Computing ist, warum es relevant für Kundenservice ist und was Sie verpassen, wenn Sie nicht an seinem...
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Wir müssen lernen, den Maschinen zu vertrauen – Cognitive Computing fordert das mechanistische Weltbild heraus
Die Quantenphysik erklärt unsere Welt mithilfe von Wahrscheinlichkeiten. Das alte Newtonsche Prinzip der Wirkung einer Ursache hatte damit seit Beginn des 20. Jahrhunderts keinen umfassenden Gültigkeitsbereich mehr. Der überwiegende Teil der Softwareanwendungen, insbesondere im Kundenservice, funktionieren bis heute nach dem alten Prinzip: Der Mensch erstellt Regeln, die Maschine führt diese aus. Cognitive Computing verkörpert das...
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Personas im Service-Design – Vom Plakat zur Performance (Teil 1)
Was sind eigentlich Personas, und wie erweckt man sie zum Leben? Dieser Artikel bildet den Startpunkt einer Reihe über Personas, einer mächtigen Methode aus dem Interaktions- und dem Service-Design. brightONE nutzt Personas schon seit ein paar Jahren und hat noch einiges mehr damit vor. Ich gebe in diesem Artikel einen Einstieg zum Was und Warum, bevor...
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Communities: Unternehmensbeitrag steigern & Erfolg messen
Kunden helfen sich gegenseitig und wir sparen damit Geld – so scheint die häufig anzutreffende Motivation für das Starten von Communities zu sein. Ich finde, das ist zu kurz gegriffen. Kosten sparen im Kunden-(Self-)Service ist nur ein möglicher Nutzen von mehreren. Es wird spannender wenn man den potentiellen Einfluss auf das gesamte Unternehmen ins Visier...
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Netzneutralität ist wichtig für Unternehmen und Konsumenten – #InternetSlowdown
Heute ist internetweiter Tag des Internet Slowdowns. Die Netzneutralität ist in den USA nicht gesetzlich festgeschrieben aber auch in der EU sieht es gerade nicht so gut aus: der Industrieausschuss des Europäischen Parlamentes (ITRE) bringt die Verordnung über einen einheitlichen europäischen Telekommunikationsmarkt (European Single Market for Telecommunications) ins Gesetzgebungsverfahren, in der eine unklare Lücke für...
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Kontaktgrundanalyse – wie sie Ihren blinden Fleck ausleuchten
Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges “technisch” blind...
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Kontaktgrundanalyse – warum Kunden sie wirklich kontaktieren
In diesem Blog sind mehrere Artikel meines Kollegen Sven Körber zum Thema Customer Experience erschienen, erst kürzlich wieder. Er beschäftigt sich darin mit den Methoden, die einen Blick auf die Serviceerlebnisse des Kunden (Outside-in) ermöglichen. Die Innensicht (Inside-out) ist bisher nicht dargestellt worden. Vielleicht, weil die interne Analyse der typische Beginn von Projekten aller Art...
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Kundentag 2014: CX, Cognitive Computing und Bier
Das stimmungsvolle Ambiente des Münchner Künstlerhauses, eine Keynote über Widrigkeiten des Service Designs, Cognitive Computing im Kundenservice, konkrete Projekterfahrungen unserer Kunden mit optimierter Customer Experience, Auftritt von “Living Personas” und am Ende auch noch Bier auf der “Oiden Wiesn” – so lässt sich der diesjährigen brightONE-Kundentag zusammenfassen, den wir am 23. September 2014 im Künstlerhaus in...
