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CCW 2015: Das Menschenmaterial Agent wird von analphabetischen Kunden verschlissen?

Am dritten Tag der Contactcenter-Messe CCW 2015 in Berlin wurde es bisweilen hitzig – und das war auch zu erwarten. In der von Barbara Eligmann moderierten Diskussionsrunde “Stirbt die Telefonie – oder Zwieback?” ging es ja nicht um irgendetwas: Die heilige Kuh Telefonie drohte von Social-Media-Hipstern öffentlich geschlachtet zu werden. Aber ganz so binär war die...

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Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015

Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden. Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein? Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden? Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie...

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CCW2015: Tag 1 – Einzug der Gladiatoren

Erster Messetag heißt: den ersten Schweißausbruch unter Kontrolle halten, die Jungs und Mädels von ITyX und ININ um ihre kurzärmeligen Convenience-Klamotten beneiden, eine Kaffeegelegenheit mit endlicher Schlangen-Länge suchen, wie hieß doch gleich der… ? Es heißt aber auch: unser Stand sieht super schön aus – eine Werbeagentur-Frau fotografiert ihn aus lauter Begeisterung von allen Seiten. Branchentreff,...

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CCW 2015: Menschen sprechen mit Menschen – mein Beitrag zur Zwieback-Blogparade

https://www.youtube.com/watch?v=4zBUUPIOHT4 Werden Endkunden in Zukunft nur noch chatten und sich anschließend in Social Media beschweren? In einer Zeit, die an den unvermeidbaren Fortschritt durch Technologie glaubt, kann das Wesentliche schnell mal aus dem Blick geraten. Es geht um Menschen und wie sie miteinander kommunizieren und Vertrauen aufbauen – erst dann um Technik. Wie schwierig das ist, weiß jedes...

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Wer Kundenorientierung sagt, muss Kundenzufriedenheit messen – aber wie?

Die Spatzen pfeifen es schon so lange von den Dächern, dass ich mir die Ohren zuhalten möchte: in einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen kaum noch voneinander unterscheiden, sind Kundenzufriedenheit und -loyalität DIE Wettbewerbsvorteile schlechthin. Oder kennen Sie ein Unternehmen im B2C-Bereich, das nicht “Kundenorientierung” als Maxime seiner Handlungen ausgerufen hat? Das ist...

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Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!

Totgesagte leben länger? Alles Social Media, oder was? Am dritten Messetag der CCW 2015 wird es dazu um 14 Uhr im Messeforum der Halle 4 eine Podiumsdiskussion geben. Da werden einige schon auf dem Heimweg sein. Das ist Grund genug schon vorab die Säbel zu wetzen, die eigene Meinung in die Runde zu werfen und so den Diskutanten Munition zu...

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2014: Die zehn heißesten Customer-Experience-Themen in unserem Blog

Vorsätze fürs neue Jahr? Die haben eigentlich noch nie funktioniert. Also schauen wir einfach mal zurück und lassen uns vom kommenden Jahr überraschen! Man kann viele Top-Themen-Listen für was-auch-immer erstellen, aber am Ende entscheiden die Leser, also Sie! Wo ich schon dabei bin: vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Blog, für Ihre Kommentare und...

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Mehr Persönlichkeit im Kundenservice!

Verkaufserfolge hängen – das weiß jeder Herrenausstatter – nicht zuletzt von der Persönlichkeit des Verkäufers ab. Oder sagen wir so: passen Verkäufer und Käufer zusammen, sind sie auf der sprichwörtlichen “gemeinsamen Wellenlänge”, so werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit handelseinig – vorausgesetzt Qualität und Preis des Produkts stimmen. Ähnliches gilt in der Servicesituation: Habe ich eine Beschwerde, werde ich mein...