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Wenn Omnichannel nichts taugt, was dann?

In den letzten Wochen gab es hier und hier einiges von Hans-Jürgen Schmolke zu lesen, das Gemüter zu erhitzen vermag. Die heilige Kuh Omnikanal-Kommunikation und die damit werbenden Softwareanbieter werden scheinbar zur Schlachtbank geführt.

Manchmal ist es gut, ein paar Schritte zurück zu treten und neu auf die Dinge zu schauen

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CCW 2016 – endlich volljährig oder Dinner for One ?

Die CCW in Berlin - Anlaufstelle der ContactCenter-Branche - wurde volljährig. 7800 Besucher lockte die auf vier Tage verteilte Messe- und Kongress-Kombination an - ein neuer Rekord. Doch welche Neuheiten gab es zu bewundern oder ist die CCW das "Dinner for One" der Callcenter-Branche: Same procedure as every year?

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Omnichannel – eine Plattform macht noch keine Strategie

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: eine Runde von hochkarätigen Anlage- und Kreditexperten im Rang von Abteilungsleitern soll eine Entscheidungsvorlage für den Vorstand vorbereiten.

Ziel: Ein strategischen Konzepts zum Kundenservice der Zukunft entwickeln. Anlass ist der anstehende Austausch der Contactcenter-Infrastruktur. Die vorhandene Technologie ist veraltet und der Hersteller bietet keinen Support mehr. Die Zeit drängt also. Die Leitung des Contactcenters ist nicht im Abteilungsrang und sitzt daher nicht mit am Tisch. Die IT wurde auch nicht einbezogen, schließlich geht es um eine fachliche Strategie. Aber zum Glück wurden kompetente Berater mit jahrelanger Erfahrung engagiert.

Es tritt auf - ta taa - der Vertreter des Beratungshauses und hält eine visionäre Präsentation über den Kundenservice der Zukunft und die Chancen, die die Einbindung von Social Media in die Omnichannel-Plattform bieten. Da gehört natürlich auch das eine oder andere Buzzword dazu.

Die Reaktion?

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Servicequalität – alles Banane oder was?

In Reih' und Glied liegt eine der beliebtesten Obstsorten Deutschlands in den Supermärkten - von Bio bis Discounter: die Banane. Dass die gelben Früchte aus Südamerika importiert werden, stört dabei kaum jemanden. Schon eher, dass sie dort unreif gepflückt werden müssen und hier im Vergleich zur Vor-Ort-Banane eher fade schmecken.

Im Kundenservice ist das ganz ähnlich. Im Vergleich zu dem, was wir vor Ort oder in der Filiale erleben, kommen uns viele Serviceerlebnisse bestenfalls fade vor. Andererseits hat sich der gute alte Kundenservice seit Aufkommen der sogenannten sozialen Medien enorm weiter entwickelt. Ganze Spezialistenteams sind damit beschäftigt, Serviceerlebnisse zu designen.

Allerdings wird die "Banane" Kundenservice dadurch selten aromatisch. Wie gelingt es Ihnen, Geschmack und Süße zu erhalten?

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Prozesse im Griff – zufriedene Kunden

Vorbei sind die Zeiten, da alleine Kennzahlen wie die "First-Call-Resolution" den Takt für die Entwicklung des Kundenservice vorgab. Heute begibt sich der Service-Verantwortliche in die Schuhe des Kunden, um die Kipp-Punkte der Kundenbeziehung mithilfe des Customer-Journey-Mappings empirisch zu ermitteln.

Doch welche Rolle spielen die internen Prozesse dabei und wie lassen sie sich optimieren?

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Contactcenter-Basics: Warum Mandantenfähigkeit und wenn ja wie viele?

In unserer neuen Serie Contactcenter-Basics wollen wir technischen und organisatorischen Aspekten des Kundenservice auf den Grund gehen. Bewusst geht es in dieser Reihe weniger um die Hype-Themen wie Customer-Journey, Cognitive Computing oder Omnichannel-Kommunikation, sondern um das, was im Gartner Hype Cycle schon auf der rechten Seite angekommen ist, und – manchmal zu Unrecht – nicht...

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Genesys G-Summit 2015: Die Customer Journey führt nach Berlin

Customer-Journey und Omnichannel sind die Buzzwords im Kundenservice 2015. Doch was verbirgt sich dahinter? Und mit welchen Technologien können innovative Lösungen umgesetzt werden? Antworten darauf gab es auf der Konferenz “G-Summit” von Genesys in Berlin.

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Customer-Experience-Week: die Woche der Kundenservice-Experten

Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen. Die i-Service-Initiative hat sich zum Ziel gesetzt, Technologie-Anbieter und IT-Berater zusammenzuführen, um eine Antwort auf die digitale Transformation im Kundenservice zu finden. Mit der Customer-Experience-Week präsentieren sich vom 8. – 12. Juni 2015 die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten in 36 Webinaren. brightONE Consulting ist mit folgenden Themen dabei:...

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Alles easy? Den Customer-Effort-Score gewinnbringend einsetzen

Seit der Artikel “Stop trying to delight your customers” Juli 2010 im Harvard Business Review erschien, erfreut sich der Customer-Effort-Score wachsender Beliebtheit. Unternehmen wie British Telecom entwickelten die Idee weiter zum Net-Easy-Score. In diesem Artikel lesen Sie, was Customer-Effort und Net-Easy sind, wie man sie einsetzen kann, und worauf Sie achten sollten.

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Die 6 größten Missverständnisse beim Customer-Journey-Mapping

Ein Thema macht die Runde: Weltweit erscheint der Begriff 2008 auf der Bildfläche, seit 2013 werden immer mehr Artikel über Customer-Journeys veröffentlicht. In diesem Blog gab ich Ende 2013 Michael Sann ein Video-Interview dazu, und der Artikel ist einer unserer meistgelesenen. Als Service-Designer / Business-Consultant freue ich mich darüber, wenn Methoden der Kundenzentriertheit sichtbar werden. Die Kehrseite ist jedoch, dass teils nichts als alter Wein in...