So wird Kundenservice-IT agil
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So wird Kundenservice-IT agil

  Kundenservice, gut und im großen Stile angeboten, ist komplex. Den Zoo existierender Anwendungen und Systeme in die effizienten Kundenserviceabläufe zu integrieren, gleicht oftmals einer Herkulesaufgabe. brightONE kennt und kann das. Zugleich sehen wir bei den existierenden, über Jahre gewachsenen Kundenserviceplattformen unserer Kunden einen Trend zu immer kleiner werdenden, schnelleren Arbeitspaketen: kontinuierliche Anpassungen an neue...

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Von falschen Experten in verwirrten Domänen (Komplexität, Teil 3)

Bitte akzeptieren Sie statistics Cookies, um dieses Video anzusehen. Vielleicht haben Sie das Comedy-Video „The Expert“ gesehen, das einen Berater in einem Briefing mit seinen Auftraggebern zeigt. Wenn nicht, gönnen Sie sich diese sieben Minuten. Ein Consultant sieht sich darin ungenauen, absurden und unfreiwillig-komischen Anforderungen gegenüber. Er versucht, das Fragezeichen aus seinem Gesicht zu bekommen....

Zweckentfremdung als Mutter der Innovation (Komplexität, Teil 2)
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Zweckentfremdung als Mutter der Innovation (Komplexität, Teil 2)

  Stellen Sie sich vor, es ist 1939 und ein Grundlagenforscher in Ihrem Unternehmen steht vor einem Radargerät. Während dieses läuft, schmilzt ihm der Schokoladenriegel in der Tasche. Würden Sie merken, dass Sie den technologischen Kern von Mikrowellen-Öfen gefunden haben? Und könnten Sie finanziell davon profitieren? Stellen Sie sich vor es ist 1974, und einer Ihrer...

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Strategien für eine komplexe Welt: Cynefin (Teil 1)

Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, einen viertägigen Workshop mit Dave Snowden (@snowded) und Michael Chaveldave von Cognitive Edge in Kopenhagen zu besuchen. Der Titel: „Cynefin and Sensemaking“. Der Workshop war sehr dicht und nachhaltig erhellend. Er hat mir einen neuen Bezugsrahmen aufgezeigt, unter dem sich Unternehmensstrategie, Unternehmensführungführung, Projektmanagement und Wissensmanagement denken lassen. An diesem Erkenntnisgewinn...

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Vier Tipps für kreativere Ergebnisse in Lego-Serious-Play-Workshops

Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, eine Gruppe von zehn IT-Experten dabei zu unterstützen, gemeinsam Modelle zukünftiger Unternehmens-IT-Lösungen auszuloten. Die Methode der Wahl war ein dreistündiger Lego Serious Play (im Folgenden LSP)-Workshop. Zu den Grundlagen von LSP siehe meinen früheren Artikel. Hier möchte ich vor allem auf die Dynamik dieses Workshops eingehen, und anderen Moderatoren...

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Kundenkommunikation gehört in die Inhaltestrategie

Wieder einmal haben Sie nicht das Richtige auf einer Webseite gefunden. Wieder einmal suchen Sie die Kontaktseite mit der richtigen Telefonnummer oder dem Link zu einem Hilfeforum. Oder gehen Sie doch lieber gleich zur Suchmaschine Ihrer Wahl? Last Exit Kontaktformular? Das passiert wenn die Inhalte als Füllmaterial für das schicke Webdesign gesehen werden und der...

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9 Praxistipps für erfolgreiche Kreativ-Workshops

Im Zeitalter der Ko-Kreation, also der verstärkten direkten Zusammenarbeit mit Auftraggebern aus Fachbereichen und Kunden-IT sowie Endkunden, treffen unsere Berater auf Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten, Denk- und Kommunikations-Stilen. Es ist also essenziell, diese zu erkennen und alle Teilnehmer mit Hilfe geeigneter Methoden zu befähigen. Im Folgenden stelle ich drei Beobachtungen aus der Gruppen-Moderations-Praxis vor, zusammen...

Effektive Gruppenarbeit mit Lego Serious Play
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Effektive Gruppenarbeit mit Lego Serious Play

Vielleicht läuft es in Ihrem Unternehmen ja anders. Aber sicher kennen Sie zumindest aus der Erzählung von Bekannten die Art von Arbeits-Meetings, die sich anfühlen, als würden sie einen von der eigentlichen Arbeit abhalten. Meinungsführer monopolisieren die Redezeit, kein Moderator weit und breit, am Ende ist schwer zu greifen, was den Kern des gemeinsam Erarbeiteten...

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Strategy Circle Versicherungen 2013: Wem gehört der Kunde?

Beim “STRATEGY CIRCLE Versicherungen” vom 16.-17.10.2013, veranstaltet von Management Events, hat brightONE mit den Versicherungsunternehmen aktuelle, drängende Themen diskutiert. Auf der Agenda standen u. a. der Kampf um den Kunden, Optimierung des Produktangebotes und die Digitalisierung der Abläufe; eine Zusammenfassung der großen und kleinen Debatten.

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Contact is King – warum wollen Kunden mehr als nur Content?

Viele fühlen sich berufen zu definieren, was der richtige (ergo: erfolgreiche) Umgang mit dem Web und seinen Benutzern ist. “Content is King” ist eine oft wiederholte Phrase. Entsprechend sehen wir aufpolierte, bedingt benutzbare Web- und Facebook-Seiten, die vom Marketing mit Inhalten befüttert werden. Dabei geht dieser Ansatz an dem eigentlichen Grundbedürfnis der Benutzer vorbei; etwas...