Vorbei sind die Zeiten, da alleine Kennzahlen wie die "First-Call-Resolution" den Takt für die Entwicklung des Kundenservice vorgab. Heute begibt sich der Service-Verantwortliche in die Schuhe des Kunden, um die Kipp-Punkte der Kundenbeziehung mithilfe des Customer-Journey-Mappings empirisch zu ermitteln.
Doch welche Rolle spielen die internen Prozesse dabei und wie lassen sie sich optimieren?
