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Kann man Service-Erlebnisse designen?

Immer, wenn ich den Begriff „Experience Design” in Unternehmenspräsentationen lese, nagt etwas an mir. Vielleicht ist es zynisch, aber ich unterstelle, dass die Haltung, aus der heraus er verwendet wird, viel mehr mit der Unternehmens-Innensicht zu tun hat als mit dem Erleben der Kunden. Der Begriff spiegelt ein wohliges Gefühl der Endnutzer-Nähe, egal wie siloartig...

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Customer Analytics – ein alter Hut wird endlich chic

Kennen Sie das? Sie kaufen sich ein Kleidungsstück, beispielsweise einen Hut. Dann liegt das gute Stück lange unbenutzt im Schrank herum, sie probieren es immer mal wieder auf und stellen jedes Mal fest: ich fühle mich nicht wohl damit. Also kaufen Sie sich einen neuen Hut und der alte wird in irgendeiner Ecke des Schrankes...

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Digitale Transformation: Aufmarsch der intelligenten Maschinen

Am 13. August treffen sich Kenner der Contactcenter-Branche auf dem CCV Regionaltreffen Süd und West (Süd) in Ingbert bei der Sparda TelefonService GmbH – Motto ist “Digitale Transformation & Kundenservice 2020”. Ja, Social Media ist da, wird wohl auch nicht wieder weg gehen, jeder fünfte Amerikaner telefoniert während er Sex hat und Big Data ist...

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Genesys G-FORCE EMEA 2014 – der CX-Faktor im Service

Immer noch ist der Contact Center Magic Quadrant von Gartner das Maß aller Dinge, wenn es um Technologien für den Kundenservice geht. In den letzten Jahren haben sich hier zwei unserer Partner stark verbessert: Unsere Softwarepartner Genesys und Interactive Intelligence sind mit der erneuten Nominierung in 2014 in 6 aufeinander folgenden Jahren von Gartner als “Leader” positioniert worden....

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ININ setzt auf die Cloud – die Interactions 2014 in Indianapolis

Immer noch ist der Gartners Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure das Maß aller Dinge, wenn es um Technologien für den Kundenservice geht. Unsere Softwarepartner Genesys und Interactive Intelligence sind mit der erneuten Nominierung in 2014 in 6 aufeinander folgenden Jahren von Gartner als “Leader” positioniert worden (*). Wie jedes Jahr waren wir daraufhin gespannt...

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So wird Kundenservice-IT agil

Kundenservice, gut und im großen Stile angeboten, ist komplex. Den Zoo existierender Anwendungen und Systeme in die effizienten Kundenserviceabläufe zu integrieren, gleicht oftmals einer Herkulesaufgabe. brightONE kennt und kann das. Zugleich sehen wir bei den existierenden, über Jahre gewachsenen Kundenserviceplattformen unserer Kunden einen Trend zu immer kleiner werdenden, schnelleren Arbeitspaketen: kontinuierliche Anpassungen an neue Begebenheiten...

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i-Service : “Kundenservice aus anderen Blickwinkeln sehen”

Digitalisierung, Mobile Apps, Web-based Service, Omnichannel – der Kunde von heute verlangt personalisierten Kundenservice auf den ihm geeignet erscheinenden Kanälen. Wie stellen sich Software-Hersteller und Berater im Segment “Kundenservice” neu auf? Eine Antwort versucht die i-Service Initiative zu geben, wie Rainer Kolm im Interview auf der CCW 2014 erläutert:

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Warum Communities & SEO relevant für Kundenservice sind

Wenn über Social Media im Kundenservice geredet wird, sind immer noch meistens Facebook und Twitter gemeint. Berater sprechen gebetsmühlenartig davon, dass die Unternehmen dort hin zu gehen haben, wo sich ihre Kunden befinden. Den Return-on-Investment konnte allerdings bisher niemand so wirklich belegen, Angst ist oftmals der Motor. Zu Zeiten von Snowden & Co steigen die...

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Praxisbeispiel: Entwicklung eines Kundenservicekonzepts

Wie wäre es, wenn der Kundenservice nicht als untergeordnete Kostenstelle betrachtet würde? Wenn der Kundenservice den strategischen Kern des Unternehmens bildete? Und gerade deshalb effizient wirtschaften könnte? Ich höre schon die Bedenkenträger: “Klingt großartig, ist aber nicht umsetzbar, das rechnet sich niemals!”. Wirklich?

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Wie man mit weniger Aufwand bessere Servicelevel sicherstellt

“Ist doch logisch, dass sich die Skills in einem Contact Center dauernd verändern. Schließlich kommen dauernd neue Auftraggeber, neue Produkte, neue Tarife, neue Kampagnen dazu. Da müssen dann doch zwangsläufig Skillmatrix und Verteilungslogik ständig verändert werden!?” So oder so ähnlich sind die Aussagen, die wir von unseren Kunden hören, wenn es um die Optimierung der...