(Wir haben die Datenerhebung für diese Umfrage am 30.4.2015 beendet. Danke an alle Teilnehmer!) In unsrem gestrigen Blogartikel haben wir unser Whitepaper “Kundenservice heute: Social, Local, Mobile und dann noch chatten?!” angekündigt, das unsere Sicht auf den Stand der Kundenservice-IT im deutschsprachigen Markt wiedergibt. Sind Sie selbst Entscheider in einer Kundenservice-Einheit oder haben einen guten Draht zu jemandem auf dieser...
Schlagwort: Kundenservice
Aufstand der Untoten? – 6 Trends der CCW 2015
Mindestlohn, Wochenendarbeitsverbot und alte Geschäftsmodelle, die durch die Digitalisierung und disruptive Wettbewerber bedroht werden. Wie stellt sich der Kundenservice auf diese Herausforderungen ein? Die Call-Center-Familie hatte sich mal wieder drei Tage zur Branchenmesse CCW im Berliner Estrel versammelt und suchte Antworten. Doch waren diese hier zu finden? Sprach man mit Besuchern, so herrschte – wie...
Wer Kundenorientierung sagt, muss Kundenzufriedenheit messen – aber wie?
Die Spatzen pfeifen es schon so lange von den Dächern, dass ich mir die Ohren zuhalten möchte: in einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen kaum noch voneinander unterscheiden, sind Kundenzufriedenheit und -loyalität DIE Wettbewerbsvorteile schlechthin. Oder kennen Sie ein Unternehmen im B2C-Bereich, das nicht “Kundenorientierung” als Maxime seiner Handlungen ausgerufen hat? Das ist...
Blogparade: Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy
Wie wir leben, wie wir einkaufen im Jahr 2025 – so lautet der Untertitel der aktuellen Studie “Global E-Tailing 2025” der Deutschen Post DHL. Sie beinhaltet vier verschiedene Szenarien, wie sich Konsum und Logistik durch die globale Wirtschaftssituation verändern könnten. Die kollaborative Wirtschaft existiert bereits. Sie beeinflusst schon heute wie wir arbeiten, konsumieren und leben....
Social Media in der Multikanal-Lösung integriert? Wie cool!
Bisher habe ich das bei unseren Kunden so erlebt: das Marketing findet Social Media klasse, um die Markenbotschaft einem jungen und aufgeschlossenen Publikum zu vermitteln. Schließlich geht es um das Image. Flugs werden ein paar Accounts eröffnet, einer bei Facebook und vielleicht noch einer bei Twitter. Anschließend wird das Ganze noch mit der eigenen Website...
Personas im Service Design – Living Personas (Teil 2)
In einem vorigen Artikel habe Service-Design-Personas vorgestellt, aufgezeigt, wozu man sie einsetzen kann und was ihr erfolgreicher Einsatz bewirkt. In der Regel werden Personas auf Postern, in Präsentationen oder Spezifikationsdokumenten dargestellt. brightONE ist anlässlich unseres Kundentages zum ersten Mal zwei Schritte vorwärts gegangen, von der zweiten in die vierte Dimension, vom reinen Abziehbild zum Live-Improvisations-Theater. Warum das...
IT is necessary, IT units are not – wie die Cloud die Herrschaft der internen IT beenden wird
Ok, ich gebe es gleich zu: Ich komme aus der BWL und verstehe wenig von IT. Aber ich habe viel damit zu tun, wenn ich die Fachseite unserer Kunden berate. Und was ich da erlebe, hat mit konstruktiver Zusammenarbeit eher wenig Ähnlichkeit. Vor allem hat es – Ausnahmen bestätigen wie immer die Regel – nichts...
Communities: Unternehmensbeitrag steigern & Erfolg messen
Kunden helfen sich gegenseitig und wir sparen damit Geld – so scheint die häufig anzutreffende Motivation für das Starten von Communities zu sein. Ich finde, das ist zu kurz gegriffen. Kosten sparen im Kunden-(Self-)Service ist nur ein möglicher Nutzen von mehreren. Es wird spannender wenn man den potentiellen Einfluss auf das gesamte Unternehmen ins Visier...
Kontaktgrundanalyse – wie sie Ihren blinden Fleck ausleuchten
Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges “technisch” blind...
Kontaktgrundanalyse – warum Kunden sie wirklich kontaktieren
In diesem Blog sind mehrere Artikel meines Kollegen Sven Körber zum Thema Customer Experience erschienen, erst kürzlich wieder. Er beschäftigt sich darin mit den Methoden, die einen Blick auf die Serviceerlebnisse des Kunden (Outside-in) ermöglichen. Die Innensicht (Inside-out) ist bisher nicht dargestellt worden. Vielleicht, weil die interne Analyse der typische Beginn von Projekten aller Art...