"Ich habe Ihnen doch vor einer Woche eine E-Mail geschrieben. Da stand doch alles drin."
- so ein typisch genervter Kunde beim Anruf an der Hotline. Unternehmensdemenz ist weit verbreitet, wenn KPIs wie First-Call-Resolution (FCR) und Bearbeitungszeit den Takt im Kundenservice vorgeben. Die vom Kunden in liebevoller Handarbeit verfasste E-Mail landet beim Dienstleister, bei dem ein Komparatistik-Student im 23. Semester wahllos eine Standard-Antwort aus der Knowledge-Base klaubt.
Doch es gibt ein Gegenmittel gegen Unternehmensdemenz: die Kontakthistorie. Eine Fortsetzung unserer Serie Contactcenter-Basics.
