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Reisen in den Schuhen des Kunden mit Customer-Journey-Mapping

Customer-Journey-Mapping: eine Methode, um ahnungslosen Unternehmen für bunte Bilder Geld aus der Tasche zu ziehen? Nein, es ist eine Methode, sich in den Schuhen eines Kunden auf eine Reise zu begeben, auf der Sie Ihrem Unternehmen auf eine neue Art begegnen.

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Callcenter sind nicht social

Kundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten – weil jungen – Kunden anvertrauen?    

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Skill-Based-Routing – ernst genommen

Es kommt nicht so häufig vor, dass ich als Berater in ein klassisches Callcenter komme. Geschieht es doch einmal, wird schnell klar, warum man das nicht gerne vorzeigt: auf Benutzeroberflächen, die in den frühen 80er Jahren des vergangenen Jahrhunderts modern gewirkt haben mögen, ändern Teamleiter im Minutentakt sogenannte “Skills” ihrer Mitarbeiter. Nur so können sie...

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Der Kunde hat aufgerüstet – mit Konsequenzen für Kundenservice

Es ist noch gar nicht so lange her, da hat unsereins noch gepredigt, beim Kundenservice gäbe es gute Kunden und – nennen wir sie mal – weniger profitable Kunden. Die guten Kunden bekommen die teuren Kanäle und die weniger profitablen Kunden müssen sich entweder in einem automatischen Sprach-Dialog oder eben im Web bedienen. Doch entspricht...

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Der Moment der Wahrheit im Service

Berlin, 20.Juni 2013. Der Abendflug nach München steht unter keinem guten Stern. Nach einem auf 36 Grad überhitzten Arbeitstag wartet eine ungeduldige Meute in der völlig überfüllten Abflugzelle auf das Boarding, als etwas Ungewöhnliches passiert: Anstatt der freundlichen Bodenpersonal-Mitarbeiterin steht der Flugkapitän persönlich am Terminal und beginnt eine kurze Ansprache.