Beitrag

Wie man mit weniger Aufwand bessere Servicelevel sicherstellt

“Ist doch logisch, dass sich die Skills in einem Contact Center dauernd verändern. Schließlich kommen dauernd neue Auftraggeber, neue Produkte, neue Tarife, neue Kampagnen dazu. Da müssen dann doch zwangsläufig Skillmatrix und Verteilungslogik ständig verändert werden!?” So oder so ähnlich sind die Aussagen, die wir von unseren Kunden hören, wenn es um die Optimierung der...

Beitrag

5 Linktipps zu Customer-Experience und mehr (16.1.2014)

In unregelmäßigen Abständen werden unter dem Tag “Linktipps” aktuelle lesenswerte Artikel oder betrachtenswerte Videos vorgestellt. Diese Woche über: Co-Creation, Leadership, den Mangel an Chief-Digital-Officers, Entwicklung der Kontaktkanalpräferenzen und proaktiven Kundenservice auch jenseits von Chat.

Beitrag

9 Praxistipps für erfolgreiche Kreativ-Workshops

Im Zeitalter der Ko-Kreation, also der verstärkten direkten Zusammenarbeit mit Auftraggebern aus Fachbereichen und Kunden-IT sowie Endkunden, treffen unsere Berater auf Menschen mit unterschiedlichen Fähigkeiten, Denk- und Kommunikations-Stilen. Es ist also essenziell, diese zu erkennen und alle Teilnehmer mit Hilfe geeigneter Methoden zu befähigen. Im Folgenden stelle ich drei Beobachtungen aus der Gruppen-Moderations-Praxis vor, zusammen...

Beitrag

Gehen wir eine Krankenversicherung shoppen? Die DKM-Messe 2013

Manche Versicherungen sind uns so wichtig wie der Besuch der ungeliebten Schwiegermutter – gar nicht. Wie kann es Versicherungsunternehmen und Maklern gelingen, zu Zeiten von “I Likes” und besser informierten Kunden, ihre Produkte an den Mann zu bringen? Ich habe mir auf der “Leitmesse für die Finanz- und Versicherungswirtschaft” DKM 2013 in der Dortmunder Westfalenhalle...

Beitrag

Wissensarbeiter als Trüffelschweine

Verzeihen Sie, wenn ich Sie als Wissensarbeiter im Titel gerade mit einem Schwein verglichen habe. Aber ich meine es nur gut – diese Metapher hat Methode: In der Informationswissenschaft gibt es schon seit mindestens 20 Jahren die sog. „Information Foraging“-Theorie (deutsch vielleicht „Informations-Futtersuche“, s. z. B. hier oder im Überblick bei der Nielsen Norman Group)....

Beitrag

Effektive Gruppenarbeit mit Lego Serious Play

Vielleicht läuft es in Ihrem Unternehmen ja anders. Aber sicher kennen Sie zumindest aus der Erzählung von Bekannten die Art von Arbeits-Meetings, die sich anfühlen, als würden sie einen von der eigentlichen Arbeit abhalten. Meinungsführer monopolisieren die Redezeit, kein Moderator weit und breit, am Ende ist schwer zu greifen, was den Kern des gemeinsam Erarbeiteten...

Beitrag

Strategy Circle Versicherungen 2013: Wem gehört der Kunde?

Beim “STRATEGY CIRCLE Versicherungen” vom 16.-17.10.2013, veranstaltet von Management Events, hat brightONE mit den Versicherungsunternehmen aktuelle, drängende Themen diskutiert. Auf der Agenda standen u. a. der Kampf um den Kunden, Optimierung des Produktangebotes und die Digitalisierung der Abläufe; eine Zusammenfassung der großen und kleinen Debatten.

Beitrag

Contact is King – warum wollen Kunden mehr als nur Content?

Viele fühlen sich berufen zu definieren, was der richtige (ergo: erfolgreiche) Umgang mit dem Web und seinen Benutzern ist. “Content is King” ist eine oft wiederholte Phrase. Entsprechend sehen wir aufpolierte, bedingt benutzbare Web- und Facebook-Seiten, die vom Marketing mit Inhalten befüttert werden. Dabei geht dieser Ansatz an dem eigentlichen Grundbedürfnis der Benutzer vorbei; etwas...

Beitrag

Suchen sie noch oder arbeiten sie schon?

Der Personaldienstleister Hays empfiehlt als eines von fünf Handlungsfeldern in seiner Wissensarbeiter-Studie: „Wissensarbeiter nicht mit Routinetätigkeiten [zu] binden.“ Ich gehe vor dem Hintergrund unserer Erfahrungen in Kundenprojekten einen Schritt weiter: Es sind nicht Routinetätigkeiten an sich, die Wissensarbeiter davon abhalten, am Arbeitsplatz in den „Flow“ zu kommen. Es sind die Umwege, die sie gehen müssen,...

Beitrag

Was unterscheidet Social Networks von Communities?

Die Geschichte sozialer Technologien im Unternehmenseinsatz ist eine Geschichte voller Missverständnisse. „Enterprise 2.0“ und „Social Collaboration“ sind als Buzzwords im Mainstream angekommen, aber oft bleiben grundlegende Mechaniken unklar. Und wer versucht, voll ausgeprägte Consumer-Angebote wie Facebook als Vorbild für seine interne Kommunikation zu nutzen, ist häufig hinterher verwirrter als vorher. Denn diese bieten oft einen...