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Content-Marketing braucht Call-to-Action

Content-Marketing ist gerade der letzte Schrei. Schrei ist in jeder Hinsicht passend, da der Dialog-Faktor oftmals vernachlässigt wird. Auch wenn es ihm “nur” um Werbung ging, halte ich Howard Luck Gossage (US-amerikanischer Werbetexter 1917-1996) diesbezüglich für weit vorausschauend: Seine Anzeigenkampagnen sahen aus wie Zeitungsartikel, waren unterhaltsam und geistreich (wie zum Beispiel die Kampagne “Pink Air”...

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“Yes we scan“ – und dann drucken wir es aus!

Meine Kollegen und ich kommen viel herum in unterschiedlich großen Unternehmen verschiedener Branchen. Jeder Kunde ist anders, seien es organisatorische Strukturen, IT-Infrastruktur, Prozesse oder Räumlichkeiten. Natürlich gilt das auch für die Menschen, die diese virtuellen und realen Räume mit Leben füllen. Auch wenn wir schon viel gesehen haben, erleben wir doch immer wieder Situationen, die...

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Vier Tipps für kreativere Ergebnisse in Lego-Serious-Play-Workshops

Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, eine Gruppe von zehn IT-Experten dabei zu unterstützen, gemeinsam Modelle zukünftiger Unternehmens-IT-Lösungen auszuloten. Die Methode der Wahl war ein dreistündiger Lego Serious Play (im Folgenden LSP)-Workshop. Zu den Grundlagen von LSP siehe meinen früheren Artikel. Hier möchte ich vor allem auf die Dynamik dieses Workshops eingehen, und anderen Moderatoren...

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Warum Communities & SEO relevant für Kundenservice sind

Wenn über Social Media im Kundenservice geredet wird, sind immer noch meistens Facebook und Twitter gemeint. Berater sprechen gebetsmühlenartig davon, dass die Unternehmen dort hin zu gehen haben, wo sich ihre Kunden befinden. Den Return-on-Investment konnte allerdings bisher niemand so wirklich belegen, Angst ist oftmals der Motor. Zu Zeiten von Snowden & Co steigen die...

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Kundenkommunikation gehört in die Inhaltestrategie

Wieder einmal haben Sie nicht das Richtige auf einer Webseite gefunden. Wieder einmal suchen Sie die Kontaktseite mit der richtigen Telefonnummer oder dem Link zu einem Hilfeforum. Oder gehen Sie doch lieber gleich zur Suchmaschine Ihrer Wahl? Last Exit Kontaktformular? Das passiert wenn die Inhalte als Füllmaterial für das schicke Webdesign gesehen werden und der...

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Praxisbeispiel: Entwicklung eines Kundenservicekonzepts

Wie wäre es, wenn der Kundenservice nicht als untergeordnete Kostenstelle betrachtet würde? Wenn der Kundenservice den strategischen Kern des Unternehmens bildete? Und gerade deshalb effizient wirtschaften könnte? Ich höre schon die Bedenkenträger: “Klingt großartig, ist aber nicht umsetzbar, das rechnet sich niemals!”. Wirklich?

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Das war die CCW 2014 – Grüße vom Pandabär!

Hatten Sie auch dieses Täglich-grüßt-das-Murmeltier-Gefühl einer weiteren CCW in Berlin? Dabei grüßte bei uns der Pandabär: Kollegin Kathrin von der ehemaligen Telenet steckte darin und das kuschelige Kostüm hat ihr ordentlich eingeheizt; aufgrund des eingeschränkten Sichtfeldes musste Sie auf dem Weg zwischen unseren drei Ständen an die Hand genommen werden! Sie war nicht die einzige,...

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CCW 2014: brightONE ist gleich dreimal da!

Dieses Jahr werden Sie uns auf der CallCenterWorld (CCW) nicht entkommen: ähnlich dem gestachelten Freund im Märchen “Der Hase und der Igel” können wir dieses Jahr sagen: “Ich bin schon da!“. Doch wo können Sie über was mit uns sprechen?

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Was ist eigentlich ein Skill? Eine Begriffsbestimmung

“Was versteht ihr eigentlich unter einem Skill?” – das hat mich eine Freundin gefragt, die beruflich nichts mit Contactcentern und deren Steuerung zu tun hat, aber meinen kürzlich hier geposteten Projektbericht gelesen hatte. Meine spontane Antwort: “Das kommt darauf an, wen Du fragst“. Es ist ja nun in der Tat so, dass Systemarchitekten und Systemadministratoren eine andere...

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Kunden helfen wie Superman und gleichzeitig Kosten sparen

Stellen Sie sich vor: sie befinden sich im Rumpf eines gerade untergangenen Schiffes, es brennt, die Luft reicht noch eine begrenzte Weile und obwohl Sie sich ca. 200 Meter unter Wasser befinden, funktioniert Ihr Handy noch. Sie rufen die Helfen-Sie-mir-aus-unmöglichen-Situationen-Hotline an, und werden zu einem Mitarbeiter namens Batman durchgestellt. “Ah, das ist blöd, da kann...