Als blinder Fleck wird in der Augenheilkunde die Stelle im Auge bezeichnet, wo der Sehnerv aus dem Auge austritt. Da an dieser Stelle der Netzhaut schon der Sehnerv sitzt, können dort nicht gleichzeitig Rezeptoren sein. Also wird an dieser Stelle der Netzhaut kein Bild erzeugt und wir sind in diesem Bereich des Auges “technisch” blind...
Author: kainoertemann (Kai Nörtemann)
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Kontaktgrundanalyse – warum Kunden sie wirklich kontaktieren
In diesem Blog sind mehrere Artikel meines Kollegen Sven Körber zum Thema Customer Experience erschienen, erst kürzlich wieder. Er beschäftigt sich darin mit den Methoden, die einen Blick auf die Serviceerlebnisse des Kunden (Outside-in) ermöglichen. Die Innensicht (Inside-out) ist bisher nicht dargestellt worden. Vielleicht, weil die interne Analyse der typische Beginn von Projekten aller Art...
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Kundentag 2014: CX, Cognitive Computing und Bier
Das stimmungsvolle Ambiente des Münchner Künstlerhauses, eine Keynote über Widrigkeiten des Service Designs, Cognitive Computing im Kundenservice, konkrete Projekterfahrungen unserer Kunden mit optimierter Customer Experience, Auftritt von “Living Personas” und am Ende auch noch Bier auf der “Oiden Wiesn” – so lässt sich der diesjährigen brightONE-Kundentag zusammenfassen, den wir am 23. September 2014 im Künstlerhaus in...
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Kann man Service-Erlebnisse designen?
Immer, wenn ich den Begriff „Experience Design” in Unternehmenspräsentationen lese, nagt etwas an mir. Vielleicht ist es zynisch, aber ich unterstelle, dass die Haltung, aus der heraus er verwendet wird, viel mehr mit der Unternehmens-Innensicht zu tun hat als mit dem Erleben der Kunden. Der Begriff spiegelt ein wohliges Gefühl der Endnutzer-Nähe, egal wie siloartig...
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Customer Analytics – ein alter Hut wird endlich chic
Kennen Sie das? Sie kaufen sich ein Kleidungsstück, beispielsweise einen Hut. Dann liegt das gute Stück lange unbenutzt im Schrank herum, sie probieren es immer mal wieder auf und stellen jedes Mal fest: ich fühle mich nicht wohl damit. Also kaufen Sie sich einen neuen Hut und der alte wird in irgendeiner Ecke des Schrankes...
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Digitale Transformation: Aufmarsch der intelligenten Maschinen
Am 13. August treffen sich Kenner der Contactcenter-Branche auf dem CCV Regionaltreffen Süd und West (Süd) in Ingbert bei der Sparda TelefonService GmbH – Motto ist “Digitale Transformation & Kundenservice 2020”. Ja, Social Media ist da, wird wohl auch nicht wieder weg gehen, jeder fünfte Amerikaner telefoniert während er Sex hat und Big Data ist...
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Wie Lego Serious Play hilft, komplexe Situationen anzugehen
Als zwei Kollegen und ich vor ein paar Jahren als Lego Serious Play (LSP)-Moderatoren zertifiziert wurden, stand vor allem das Praktische im Vordergrund: Wie setzt man einen solchen Workshop für bestimmte Interessenslagen auf? Was hat sich bewährt, wie man ihn durchführen sollte? Wie stiftet man eine nützliche Dynamik in der Gruppe? Wie fühlt sich LSP...
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So wird Kundenservice-IT agil
Kundenservice, gut und im großen Stile angeboten, ist komplex. Den Zoo existierender Anwendungen und Systeme in die effizienten Kundenserviceabläufe zu integrieren, gleicht oftmals einer Herkulesaufgabe. brightONE kennt und kann das. Zugleich sehen wir bei den existierenden, über Jahre gewachsenen Kundenserviceplattformen unserer Kunden einen Trend zu immer kleiner werdenden, schnelleren Arbeitspaketen: kontinuierliche Anpassungen an neue...
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Von falschen Experten in verwirrten Domänen (Komplexität, Teil 3)
Bitte akzeptieren Sie statistik Cookies, um dieses Video anzusehen. Vielleicht haben Sie das Comedy-Video „The Expert“ gesehen, das einen Berater in einem Briefing mit seinen Auftraggebern zeigt. Wenn nicht, gönnen Sie sich diese sieben Minuten. Ein Consultant sieht sich darin ungenauen, absurden und unfreiwillig-komischen Anforderungen gegenüber. Er versucht, das Fragezeichen aus seinem Gesicht zu bekommen....
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5 Linktipps zu Customer-Experience und mehr (1.7.2014)
Diese Mal Linktipps der Interaktionswelten-Redaktion über verändertes Denken aufgrund der zunehmenden Digitalisierung, Contactcenter als Kostenfaktor, dem Bedeutungsverlust der Homepage, Lebensmittelkauf im Internet und Entwicklungen im Bereich (Online-)Werbung.
