Instant Messaging & Chat

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Instant Messaging für Kunden: Geschäfte auf dem Klo erledigen!

Der Arbeitstag eines Geschäftspartners beginnt daheim in seinem gekacheltem Refugium. Das mag unappetitlich klingen, zeigt aber perfekt das Prinzip heutiger, mobiler Kommunikation und deren Abläufe: wir wollen Dinge erledigt bekommen, Fragen beantworten oder Entscheidungen fällen können - egal wo wir sind und was wir gerade tun. Erst mit Instant Messaging trat die dafür adäquate Form der Kommunikation auf den Plan. Diese Möglichkeit müssen Unternehmen bieten - WhatsApp hin oder her.

Aber: Wie verändert das den Service, worin bestehen die Chancen, welche Risiken gibt es?

3 strategische Tipps zu WhatsApp & Instant Messaging im Kundenservice

Die Konfusion wächst: Instant Messaging ist zu einer wesentlichen Komponente der privaten Kommunikation geworden. Zum Anruf, der SMS, E-Mail und Social Media sind WhatsApp und Co. dazu gekommen.

Das ist nicht ohne Komplikation für den Nutzer!

Mancher hat Bekannte und Freunde bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Threema und Telegram (Fallback: SMS) und muss sich vorm Schreiben überlegen, wen er wo am besten erreicht. Unternehmen sind bisher im Zweifelsfall immer noch per Telefon zu erreichen, was die kaum fallende, zähneknirschende erduldete Popularität der Hotlines zu erklären vermag.

Doch was können Unternehmen jetzt tun, wo sie doch WhatsApp noch gar nicht einsetzen dürfen, aber wollen? Und was, wenn es dann endlich losgeht?

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 2

Die Einführung von konfektionierter Kleidung im 19. Jahrhundert in Deutschland ersetzte nach und nach die bis dahin übliche, entweder in Eigenleistung oder von Handwerkern hergestellte Kleidung. Trotzdem gibt es noch Maßschneidereien.

Im ersten Teil habe ich ein Projektbeispiel geschildert, in dem eine Live-Chat-Lösung passgenau implementiert und in die Contactcenter-Plattform des Kunden integriert wurde. Dem wird in diesem Beitrag ein Projektbeispiel gegenüber gestellt werden, das wir kürzlich aus der Cloud, also 'von der Stange' für einen Kunden realisiert haben.

Und, passt es dann auch?

Maßgeschneidert oder von der Stange? Live-Chat im Unternehmen einführen – Teil 1

Live-Chat ist mittlerweile ein etablierter Kontaktkanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Das liegt zum einen an handfesten Effizienzvorteilen, kann doch ein Agent mehr als eine Chat-Konversation parallel betreiben. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass die Kunden nach einem Chat zufriedener sind als nach Telefonaten oder E-Mails.

Weniger leicht ist die Frage zu beantworten, auf welchem Wege Live Chat eingeführt werden soll. Eine maßgeschneiderte Lösung oder eine Cloud-Lösung 'out of the box'? Wir sind mit verschiedenen Unternehmen beide Wege beschritten.

Und was hat eine Einladung zum Opernball mit einer voll integrierte Lösung ohne Wenn und Aber zu tun?