CXM (Customer-Experience-Management) ist alles und alles mögliche. Was kann danach kommen oder darüber hinaus gehen? Ich folge mit diesem Artikel dem Aufruf zu einer Blogparade über #beyondCXM. Mein erster Gedanke: “Es gibt nichts Gutes, außer man tut es.” (Erich Kästner). Nur darüber reden bringt nichts, es tun ist alles! Dann ist es auch egal wie “es” heißt. – und man kann und sollte schon heute damit anfangen! Also stellen wir uns doch mal ganz dumm… Worum geht es eigentlich?
Unternehmen wollen eins: Menschen davon überzeugen, dass es gut für sie ist, dieses oder jenes von ihnen zu kaufen. Am besten mehrmals und auf eine für das Unternehmen finanziell profitable Weise. Was braucht es dafür? Ein Produkt das bereits vorhandene oder noch zu erzeugende Bedürfnisse des Käufers befriedigt. Das ideale Produkt leistet das sofort, kontinuierlich und ohne Abstriche. Meistens ist das nicht so. Dann melden sich Kunden, haben Fragen, beschweren sich oder wollen sogar das Produkt zurück geben. Das ist lästig und mindert dummerweise den Profit.
Es gibt böse Zungen, die behaupten, nur ein schlechtes Produkt benötige Marketing, Werbung und Service. Ein gutes Produkt erklärt sich selbst und funktioniert perfekt. Denn wenn ein Produkt gut ist, dann spricht sich das rum! Da ist sehr wahrscheinlich sogar was dran. Brauchte z. B. die Menschheit wirklich diese dunkle, klebrig-süße, ungesunde und teure Limonade, die Anfang des zwanzigsten Jahrhunderts mit massiven Werbebudgets über uns kam? Gibt es womöglich andere Möglichkeiten mich jung und hipp und als Teil einer Familie zu fühlen? Jeder beurteile das selber. Aber: WENN ich als Kunde schon verarscht werde, DANN möchte ich wenigstens Spaß dabei haben! Oftmals kommt der “Spaß” leider zu kurz. Weil der Kunde völlig spaßfrei verarscht wird.
It’s the profit, stupid! Oder: Shit in, shit out.
Es muss dem Kunden “Spaß” machen, und zwar nicht nur im Glücksrausch des Kaufmomentes, nachdem ihm die Heilsbotschaft genügend oft und genügend intensiv “einmassiert” worden ist, nachdem er “es” nun endlich getan hat, nein, auch danach. Kunden müssen dabei nicht zu debil grinsenden Jüngern eines neuen Kultes werden. Zumindest sollte das Produkt kein Ärgernis darstellen. Es sollte einfach passen. Und das hat meiner Meinung nach viel mit einem zu tun: Haltung. Die Haltung der Mitarbeiter des Unternehmens zum Produkt, gegenüber den Kollegen und nicht zuletzt gegenüber den Kunden. Oder noch deutlicher:
Der Kunde macht das Produkt erst zu dem was es wirklich ist.
Deswegen braucht es meiner Meinung nach vor allem dreierlei:
- Haltung,
- Gesunden Menschenverstand und
- Aufrichtige Kommunikation.
Wie auch immer das Baby heißt, ob es nun diese Software oder jenes Beratungskonzept ist: Shit in, shit out (ich wiederhole mich, sorry). Passt das Produkt nicht zum Kunden, dann hilft das alles nichts. Das muss kontinuierlich sichergestellt sein und dafür müssen Menschen miteinander aufrichtig daran arbeiten.
Mein geschätzter Kollege Stefan Kolle von der CX-Beratung Futurelab nennt es “Closed Loop”. Auf Deutsch: lernen und daraus konkrete Konsequenzen ziehen, handeln! Wir von infinit.cx nennen es #einfachmachen im Sinne von EINFACH machen & einfach MACHEN – auf partnerschaftliche Weise mit unseren Kunden und unseren Softwarepartnern. Immer dann, wenn es nur um Profit und Rechthaben oder um das eine richtige Vorgehen geht, muss es mittelfristig scheitern.
Also für mich heißt das: eher #nobullshit als #beyondCXM 😉
(*): Heutzutage sollen ja allerlei Dinge zerstört werden – Ideen, Personen, Parteien und ganze Demos. Mit sprachlichen Mitteln. Das klingt schön provokant und ist zugleich vollkommen unrealistisch. Es ist bestenfalls der Beginn eines Diskurse und einer Diskussion. Bullshit never dies.
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Foto: Stephen Radford auf Unsplash
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