Betrat ein Kunde vor 60 Jahren einen kleinen Dorfladen, so erkannte die Besitzerin ihn schon vor Betreten des Ladens und konnte ihn direkt mit ‘guten Morgen Herr Richter’ begrüßen. Sie kannte auch seine Frau und seine drei Kinder. Auf den älteren Sohn sprach sie ihn nicht an, weil der ‘auf Abwege geraten’ war. Sie wusste noch viel mehr von Herrn Richter, z. B. wie er seinen Kaffee trank und kannte die Lieblingsteesorte seiner Frau. Sie konnte über ihr normales Sortiment hinaus noch viele andere Dinge des täglichen Bedarfs besorgen, Gummistiefel etwa oder ein neues Bügeleisen. Und natürlich wusste sie auch für alle ‘Servicefälle’ Rat, schnell und persönlich. Wenn Herr Richter nicht genug Bargeld dabei hatte, konnte sie ganz entspannt Kredit geben – er hatte in den letzten 30 Jahren nie Rückstände gehabt.

Die Besitzerin des Ladens hatte übrigens 200 Stammkunden und sie kannte sie alle so gut wie Herrn Richter (*).

Heute ist alles anders, oder?

Die Dorfläden gibt es nicht mehr. Im großen Supermarkt auf der grünen Wiese ist die Auswahl größer, aber die Anzahl der Kunden auch. Das Personal ist auf diese gewisse unechte Art ‘freundlich’ und eine Anrede mit Namen erfolgt normalerweise nicht – höchstens an der Kasse, nach einem Blick auf die EC-Karte.

Und der Service? Geht so, wobei dieses Urteil auf der Erfüllung niedriger Erwartungen basiert. Ich finde es als Kundin immer noch schön, wenn ich das Gefühl habe, dass mir jemand wirklich zuhört und mein Anliegen versteht.

Voraussetzung hierfür ist allerdings, das Wissen, das Tante Emma im Kopf hatte, den Mitarbeitern in geeigneter Form zu Verfügung zu stellen. Und damit stellt sich die Aufgabe, Wissen zu ‘managen’ und die eine erste Frage:

Was ist eigentlich Wissen?

Was vor 60 Jahren ganz selbstverständlich war, trägt heute den hochtrabenden Namen “implizites Wissen”. Es ist jenes Erfahrungswissen, das im Gegensatz zum “expliziten Wissen” nirgendwo in codierter Form niedergelegt ist. Es ist das vielzitierte ‘Wissen in den Köpfen’ der Menschen und damit auch an die Träger der Köpfe gebunden.

Der allgemeine Wissensbegriff geht noch weit darüber hinaus , wobei es wie so oft verschiedene Definitionen gibt.

Gleichzeitig wächst die Menge der weltweit verfügbaren Daten umgekehrt proportional zu den Kosten für deren Speicherung. Oder einfach ausgedrückt: es gibt immer mehr Daten und die Speicherung verursacht immer weniger Kosten.

Daten ist nicht Information ist nicht Wissen

Daten werden erst mit dem Kontext, in dem sie eingebettet sind, zu Informationen. Das Datum ’15. Mai’ sagt erstmal nichts Spezifisches aus. Erst der Kontext ‘Geburtstag des Kunden Bernhard Richter’ macht daraus eine Information. Hinzu kommt das implizite Wissen darüber, was Herrn Richters Interessen sind, damit aus einem Anknüpfungspunkt ein gutes Gespräch werden kann.

An Daten herrscht kein Mangel

Die Unternehmen sind ja nicht ahnungslos, sondern haben bereits einen ganzen Schatz von Daten und kontextbezogenen Informationen zusammengetragen, die allerdings meist weit verstreut gespeichert sind. Einige Beispiele sind:

• interne und externe FAQs
• Wissensdatenbanken
• Dokumente aller Art (Arbeitsanweisungen, Produktinformationen, etc.)
• Webseiten (eigene und andere, Standortinformationen, etc.)
• Pressemitteilungen
• Textbausteine für E-Mail oder Chat
• als ‘gelöst’ markierte E-Mails / Chats
• Einträge in Kundenforen (eigene und externe)
• CRM System mit Kundendaten und Kontakthistorie
• ERP-System mit internen Prozessen
• Kampagneninfos

Ihnen fallen bestimmt noch weitere ein. Und nun stellen Sie sich bitte den Kundenservice-Mitarbeiter vor, der eine Information in diesem weitläufigen Quellgebiet suchen muss. Kein Wunder, dass manche Mitarbeiter lieber Google nutzen!

Außerdem lässt sich eine weitere Tatsache nicht leugnen: diese Informationsquellen weichen deutlich von denjenigen ab, die Tante Emma über den Kunden Richter vorliegen. Und der Kunde bestimmt darüber, was für ihn relevant ist und was nicht.

Brennpunkt Kundenservice

Hier prallen die internen Erfordernisse des Unternehmens und die externen Anforderungen der Kunden unmittelbar aufeinander. Hier entscheidet sich, ob ein Kontakt zu einem zufriedenstellenden Erlebnis für die Beteiligten wird oder eben nicht. Während der Kundenservice auf Effizienz und schlanke Kostenstrukturen getrimmt ist, lassen sich die Kunden ungern in standardisierte Geschäftsvorfälle ‘schubladisieren’. Fragen Sie mal in Ihrem Bekanntenkreis herum, wer IVRs toll findet…

Eine Herkulesaufgabe für die Unternehmen

Herkules (eigentlich Herakles in der griechischen Mythologie) hatte zwölf sehr gefährliche  und überaus unangenehme, aber voneinander klar abgrenzbare Aufgaben à la

• ‘Miste den Augias-Stall innerhalb eines Tages aus’ oder
• ‘Schlage der neunköpfigen Hydra die Köpfe ab’

zu lösen. Wissensmanagement ist dagegen eine komplexe Aufgabenstellung, die sehr verschiedene Anforderungen in sich vereint.

Da geht es um schnelles Finden von Inhalten, um über Abteilungs- und vielleicht auch Unternehmensgrenzen hinweg helfen zu können. Die gemeinsame Arbeit generiert unweigerlich wieder neues Wissen, das wiederum in das Wissenssystem integriert werden muss. Als wäre das noch nicht genug, muss das Ganze auch noch einfach zu bedienen sein, damit die Lösung von allen Anwendern unabhängig von der Position und dem Arbeitsgebiet gleichermaßen akzeptiert und genutzt wird. Und natürlich sollen die Daten korrekt sein, vor allem, wenn sie das Unternehmen verlassen. Ja, und fast hätte ich es vergessen, die Lösung sollte dem allgegenwärtigen Kostendruck standhalten. Puuh…

Zentrales Thema im Kundenservice – schnell relevante Informationen finden

Technologie hat die Tendenz, weitere technologische Anforderungen zu generieren. So ist es auch hier. Ohne Unterstützung durch ein Knowledge-Management-System ist diese Aufgabe nicht zu bewältigen.

Um die verschiedenartig kodierten und oft unstrukturierten Daten und Informationen  in eine interpretierbare Übersicht zu bringen, ist die Erstellung einer Wissenslandkarte der erste Schritt. Sie ist die Basis, die alle Informationsquellen und Wissensträger abbildet. Eine intelligente Suchfunktion findet die Informationen jedoch nur, wenn Schlagworte und Synonyme hinterlegt sind. Das Frontend bildet dann ein Knowledge-Cockpit, das alle zu einem Schlagwort vorhandenen Informationen in einem Überblick bereitstellt und auch eine Voransicht beinhaltet.

Das hört sich nach viel Arbeit an,

lohnt sich aber, wenn von der Basis ‘Kundenservice-Mitarbeiter’ aus weitergedacht wird. Einmal in andere Bereiche des Unternehmens, wo viele weitere Mitarbeiter auf allen Ebenen Informationen für ihre tägliche Arbeit benötigen. Vor allem aber auch in Richtung Web-Selfservice für Kunden und Lieferanten.

Was spricht dagegen, Kunden und anderen Stakeholdern des Unternehmens ein Werkzeug an die Hand zu geben, das Fragen einfach und schnell beantwortet? Schließlich nutzen wir doch auch Google, wenn wir im Internet nach einer Information suchen.

Und diejenigen, die lieber mit einem Menschen in Kontakt treten möchten, können das ja weiterhin tun, per Telefon oder vielleicht in einem Shop. Vielleicht nicht ganz so gemütlich wie früher bei Tante Emma, aber dafür an dem Ort, an dem sie sich gerade aufhalten. Und der Mitarbeiter, auf den sie treffen, hat Zugang zu allen wesentlichen Informationen und kann persönlich und individuell beraten.

Über Kommentare und Anregungen freuen wir uns immer sehr!

(*) Eingangstext: mit freundlicher Genehmigung von CallCenter SQUT übernommen (Ausgabe 01/2015, Seite 29)

Foto: Gratisography

– Ein Beitrag des ehemaligen Kollegen Sven Körber