Social Media in der Multikanal-Lösung integriert? Wie cool!

Bisher habe ich das bei unseren Kunden so erlebt: das Marketing findet Social Media klasse, um die Markenbotschaft einem jungen und aufgeschlossenen Publikum zu vermitteln. Schließlich geht es um das Image.

Flugs werden ein paar Accounts eröffnet, einer bei Facebook und vielleicht noch einer bei Twitter. Anschließend wird das Ganze noch mit der eigenen Website verlinkt. Fertig ist der neue Kommunikationskanal.

Es braucht keinen Shitstorm und auch gar nicht lange, bis die Marketing-Verantwortlichen erkennen: *Ups*, da posten uns ja ‘Freunde’ und ‘Follower’ Nachrichten und erwarten auch eine Antwort.

Und schon hat Social Media etwas mit Multikanal-Kommunikation zu tun! Und jetzt?

Wenn dann noch Kommentare von Freunden der Freunde dazu kommen, wird die Pflege der Accounts schnell aufwändiger als geplant. Und da sprechen wir noch nicht von der Nachbearbeitung der Anliegen oder vom Umgang mit kritischen Äußerungen. Schon gar nicht sprechen wir von einer konsistenten Wahrnehmung bei Share- und Stakeholdern über alle Kanäle hinweg.

Kein Problem, wir haben ja einen Kundenservice…

…und dort sitzen unsere Spezialisten zum Thema Management externer Kontakte. Also bekommt der Kundenservice das Thema über den Zaun geworfen.

Nehmen wir mal an, es sei ein technologisch gut sortierter Kundenservice. Dann betreibt er eine integrierte Multikanal-Lösung für alle Kontaktkanäle. Nur sind dort die sozialen Medien eben nicht integriert. Keine Vorqualifizierung, kein Routing, keine Berücksichtigung in der Personaleinsatzplanung, in Monitoring und Reporting. Es bleibt nichts anderes übrig als ein gesondertes Team für die Pflege der sozialen Netzwerke aufzubauen.

Das perfekte Social-Media-Silo entsteht und ist damit ein Widerspruch in sich.

Das Thema Multikanal ist ja nicht neu.

Richtig.

Und da stellt sich die Frage, warum die großen Hersteller soziale Medien bisher nicht in ihre Multikanal-Plattformen integriert haben. Die Antwort ist so verblüffend wie einfach: die Aktualisierungsintervalle der Schnittstellen zu Social-Media-Netzwerken sind so kurz, dass Updates der Multikanal-Plattform im Zwei-Wochen-Rhythmus erforderlich wären. Das ist kaum, mit einem für den Kunden vertretbaren Aufwand, leistbar.

Aber jetzt gibt es eine Lösung.

Sie heißt SocialCom ® und ist das brightONE-Produkt für Social-Media-Monitoring und -Management. Und mit Interactive Intelligence hat sich ein Anbieter gefunden, der SocialCom ® in seine Plattform integrieren und als App auf seinem Market-Place anbieten wird.

Für die Plattform-Kunden ist die Anwendung dann einfach. Neue Kontaktkanal-Skills für die Mitarbeiter definieren, Routing-Admin einrichten, fertig. Das Monitoring und Reporting in der Interactive-Intelligence-Plattform lässt sich auf einer einheitlichen Datenbasis konfigurieren.

Die Auswahl der verwendeten Social-Media-Netzwerke ist frei. Egal, ob Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn usw. oder die eigene Firmen-Community, mit SocialCom ® können alle Medien betreut werden. Übrigens auch gutefrage.net.

Und das heißt,…

…dass der Agent an seinem Frontend die sozialen Kontakte genau so beantwortet wie die Kontakte anderer Kanäle auch. Das Routing-Umfeld kommt stabil von Interactive Intelligence. Die Posts oder Tweets kommen komplett mit Meta-Daten, z. B. Netzwerk, User, Sprache, Tonfall, Likes, Kommentare und angehängte Dateien über SocialCom ® und werden auch dort beantwortet. brightONE stellt mit agilen Entwicklungsmethoden die zeitnahe Aktualisierung des Tools sicher.

Die Anwendungsfelder…

…sind vielfältig, einige Beispiele dazu:

• Kundenanfragen über mehrere Kanäle konsistent beantworten
• ausgehende Posts für Anliegen freigeben, die im 4-Augen-Prinzip bearbeitet werden müssen
• eine einheitliche Kontakthistorie über alle Kanäle
• zielgerichtetes Targeting von Posts an bestimmte Zielgruppen durch PR
• Wettbewerbsaktivitäten im Netz beobachten und auswerten
• Stimmungsbild ermitteln über die Viralität und Tonalität, mit der im Netz über das Unternehmen ‘gesprochen’ wird
• Kontaktgründe von Kunden und anderen Stakeholdern laufend analysieren
• Kennzahlen aller Kontaktkanäle auf einer einheitlichen Datenbasis ermitteln
• … und vieles mehr

Fazit

Die Integration von SocialCom ® in die Callcenter-Lösung von Interactive Intelligence bietet zwei Chancen:

• Einerseits die sozialen Netzwerke in den Kundenservice einzubinden,
• andererseits vielfältige Informationen aus dem Netz zu filtern. Marketing/PR und Produktentwicklung können auf einer Echtzeitbasis die Informationen, die im Netz anfallen, als Entscheidungsgrundlage nutzen.

Nach meiner Einschätzung wird sich damit die Wertschätzung des Kundenservice im Unternehmen weiter verändern. Weg vom Cost-Center hin zum Marktbeobachter und Impulsgeber. Die Änderung der Rolle wird einhergehen mit einer vertieften Zusammenarbeit mit Marketing/PR und Produktentwicklung, um die Erlebnisse von Share- und Stakeholdern im Umgang mit dem Unternehmen wirksam zu gestalten.

Einige Unternehmen sind bereits aufmerksam geworden und eine erste Kooperation ist in der Planungsphase.

Das wäre es für heute – über Zu- und Widerspruch in Ihren Kommentaren freue ich mich wie immer sehr.

Update 25.4.2016: Inzwischen wird der SocialCom-I3-Connector von Kunden eingesetzt, eine nächste “Edition” des Connectors für Genesys ist in der Planung. Brandneu ist das Whitepaper “Der Abschied von der Insel – Integrierte Customer-Journeys über alle Touchpoints, Kanäle und Interaktionen hinweg”.

Zum Whitepaper hier klicken