Während des Symposium/ITxpo 2014 in Orlando prognostizierten Gartner-Analysten 10 strategische Technologietrends für 2015. Diese werden laut Gartner innerhalb der nächsten drei Jahre einen signifikanten Einfluss auf Organisationen haben. Sie weisen ein hohes disruptives Potential für das Geschäft, dessen IT oder die Endbenutzer auf. Daraus können sich für Unternehmen notwendige Investitionen ergeben oder das Risiko zu spät zu reagieren – das gilt natürlich auch für Kundenservice.
Welche Trends sollten Sie bereits heute im Lichte des zukünftigen Kundenerlebnisses betrachten? Eine Bewertung.
Niemand kann wirklich in die Zukunft blicken, auch Gartner nicht. Für uns Berater ist es aber immer wieder eine gute Gelegenheit, unsere eigenen Ideen mit denen von anderen zu vergleichen. Ich werde alle 10 Trends, bezogen auf deren Relevanz für das Kundenerleben (CX), bewerten, mit dem Fokus darauf, wie das Nutzerverhalten und damit auch Anforderungen an Kundenservice beeinflusst werden.
1. Computing Everywhere
Wir müssen uns heute nicht mehr an einen PC setzen, um auf Rechenleistung zugreifen zu können. Die sichtbarste Veränderung haben leistungsstarke Smartphones und Tablets herbeigeführt, aber auch andere Consumer-Electronics wie Spielekonsolen und digitale Fernseher. Nutzer können überall online gehen. Sie kontrollieren den Kontext der Nutzung. Diese neue Lebensumwelt muss sich an die Anforderungen der Nutzer anpassen und Unternehmen das im User-Experience-Design berücksichtigen (*).
Relevanz für CX: 5 von 5 Punkten
Die Spatzen pfeifen es von den Dächern: der mobile Kunde ist da. Mehr Unternehmen, aber längst noch nicht alle, verwenden Methoden des Service-Design und begeben sich durch Personas auf Reisen in den Schuhen des Kunden. Es genügt nicht mehr, Services inside-out zu definieren, deren Bedingungen sich der Kunde anzupassen hat.
2. Das Internet der Dinge
Dies ist eine andere Ausprägung des ersten Trends – vom Nutzer und seiner Mobilisierung, hin zum Internet-of-Things. Das sind “Dinge”, die Ihre Rechenkapazität nicht durch Bildschirme und Dialoge sichtbar machen, sondern durch Software/Firmaware und Vernetzung zu neuen Fähigkeiten gelangen. Ein Kühlschrank kann perspektivisch mehr leisten als das Licht anmachen wenn die Tür aufgeht und die Kühltemperatur konstant halten. Das beinhaltet die Chance auf neue Nutzungs- und Geschäftsmodelle von physischen Produkten.
Die Nutzungsmodelle Manage, Monetize, Operate und Extend können laut Gartner allerdings nicht nur auf Güter oder Maschinen (“Dinge”, wie z. B. auch Industrieanlagen) angewendet werden, sondern auch auf Services (z. B. Zahle-nur-wenn-Du-fährst-Versicherungen), Menschen, Orte (z. B. Parkhäuser) und Systeme (wie Cloud-Service).
Relevanz für CX: 5 von 5 Punkten
Hier sehe ich ein extrem disruptives Potential, den übernächsten Schritt einer Neuerfindung von dem was Service sein kann. Heute wächst die Erkenntnis, dass Kundenservice mehr ist als nur die Hotline. Kunden besuchen Webseiten oder nutzen eine App – aber immer noch auf Devices, die einen definierten Screen haben.
Was für Services werden mit dem Internet-der-Dinge möglich, wenn die physische Produkte selber zunehmend digitalisiert und vernetzt sind? Welche neuen Möglichkeiten, mich als Unternehmen von der Konkurrenz zu differenzieren, entstehen daraus?
Kunden müssten nicht mehr Google oder die Unternehmenswebseite bemühen. Die Hilfestellung könnte im Nutzungskontext des physischen Produktes geschehen – automatisiert und intelligent, oder auch persönlich – natürlich kommt mir da auch IBM Watson in den Sinn:
Nachts, wenn ich einsam bin, setze ich mich gern ein wenig in die Küche und unterhalte mich mit dem Kühlschrank. Ich schätze diese Gespräche. Der gute alte Kerl, er heißt übrigens Bosch, hat immer was zu trinken da, und sein Verstand analysiert die Dinge auch zu dieser Stunde eiskalt.
(Zitat aus “Nächte mit Bosch” von Axel Hacke)
3. 3D-Druck
Laut Gartner werden in 2015 doppelt so viel 3D-Drucker ausgeliefert wie im Jahr zuvor, gefolgt von einer erneuten Verdoppelung in 2016. Der Höhepunkt dieser Entwicklung werde laut Gartner innerhalb der nächsten drei Jahre erreicht. 3D-Druck wird in der Industrie, in der Biomedizin aber auch bei Konsumenten zu einem benutzbaren Möglichkeit werden, Kosten zu sparen: durch verbessertes Produktdesign, schnelle Prototypen und kurzfristige Produktion.
Relevanz für CX: 5 von 5 Punkten
3D-Drucker ermöglichen zentrale Entwicklung und dezentrale Produktion. Das ist für die Unternehmen interessant, da sie sich Lieferkosten sparen. Prototypen und Anpassungen sind schnell umsetzbar. Im Extremfall kauft ein Konsument nur noch den Bauplan und druckt sich das Produkt selber aus.
Schon heute kann man z. B. bei Zazzle höchst individuelle Schutzhüllen für sein Smartphone kaufen, oder diese selber gestalten und in den Marktplatz stellen (und viele Produkte mehr).
Mit der Möglichkeit des 3D-Drucks wird die nächste Stufe erreicht:
Konsumenten können z. B. selbst erdachtes, bisher noch nicht vorhandenes Zubehör entwerfen und produzieren und so das Produkt erweitern. Firmen, die in der Lage sind, eng und effektiv mit solchen Selbstproduzenten zusammenzuarbeiten und deren innovatives Potential zu nutzen, werden erfolgreicher sein: Open Innovation. Diese bedingt einen offeneren und transparenteren Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden – diese sind so potentiell Entwickler, Produzenten und Konsumenten des Produktes zugleich.
Kundenservice der heutigen Form wird das nur schwer leisten und die dafür notwendige Expertise aufbringen können – die Kunden sind noch besser informiert als die heutigen es ohnehin schon sind.
Transparente Kommunikation als Unternehmensaufgabe, auf Augenhöhe mit dem Nutzer-Entwickler-Produzenten, wird eine absolute Notwendigkeit.
4. Neue Formen der Datenanalyse
Laut dem Gartner-Analysten Cearly muss jede App eine analytische App sein. Es muss Unternehmen gelingen, die Datenmengen, die aus dem Internet-der-Dinge, Social Media und tragbaren Geräten entstehen, bestmöglich zu filtern, um so der richtigen Person die richtigen Daten zur richtigen Zeit bereitzustellen. Datenanalyse werde überall tief aber unsichtbar eingebettet sein.
Menge an sich wird bei Daten kein Qualitätskriterium mehr sein. Erst wenn Unternehmen die richtigen Fragen stellen und die dazu gehörigen Antworten bekommen, können sie den Wert von großen Datenmengen schöpfen. Gartner prognostiziert für die kommenden drei Jahren die dazu notwendige Veränderung in den Methoden und Ansätzen der Datenanalyse – von großen Datenmengen (“Big Data”) hin zu großen Fragen (“big questions”).
Relevanz für CX: 5 von 5 Punkten
Im Kundenservice gibt es mehr zu messen als die Average-Handling-Time und First-Contact-Resolution – Customer Analytics! Die Integration von Methoden der Business Intelligence in das Customer-Experience-Management ist ein überfälliger Schritt.
Schon heute werden Stammdaten des Kunden für die Verteilung der Kundenanfrage im Kundenservice genutzt. Da kann es aber nicht enden.
Eine tiefer gehende Verschränkung von Verkehrsdaten, Stammdaten und Handlungsempfehlungen ist notwendig, um den neuen, zunehmend komplexen Anforderungen gerecht zu werden und dem jeweiligen Kontext des Nutzers gerecht zu werden.
Auch hier gilt: die richtigen Fragen stellen und die Antworten für besseren, nutzerzentrierten Service nutzen.
5. Kontextbasierte Systeme
Indem eingebettete Intelligenz und allgegenwärtige Analyse kombiniert wird, werden Systeme entstehen, die die Umgebung auch mithilfe von Sensoren aufmerksam beobachten und darauf reagieren. Kontextsensitive Sicherheitstechnologie ist laut Gartner eine frühe Anwendung dieser neuen Fähigkeiten, aber es werden weitere folgen.
Wenn Anwendungen verstehen, aus welchem zeitlich-räumlichen Kontext heraus eine Benutzeranfrage kommt, können sie zum Beispiel anpassen, wie sie Information bereitstellen. So kann eine komplexer werdende digitale Welt vereinfacht werden.
Relevanz für CX: 5 von 5 Punkten
Der Kontext ist der Kontext ist der Kontext (am Ende sollte ich wohl die Anzahl der Erwähnungen des Wortes in diesem Artikel zählen, oder doch mal einen Thesaurus bemühen).
Ja.
Sehr relevant.
Schon heute reden wir intensiv über relevante (Kommunikations-)Angebote im Kontext Webseite, aber das ist doch erst der Anfang! Je besser die automatisch im jeweiligen Zusammenhang angebotene Information passt, um so geringer ist die Wahrscheinlichkeit, den Nutzer zu irritieren (und dadurch einen Serviceanfrage zu provozieren). Input für Nutzererfahrungen können aus dem Kundenservice kommen, aber die oben genannten “großen Fragen”, die mithilfe der großen “Daten” beantwortet werden können, helfen auch.
So wie heute oftmals immer noch eine Schlucht zwischen dem Kontext Webseite und klassischen Kundenservice existiert, sehe ich hier die (negative) Chance für eine weitere Bruchstelle: das 100%-ig perfekte kontextbasierte System wird es vermutlich nicht geben. Eine bewusst und möglichst nahtlos gestaltete Schnittstelle zum intelligent automatisierten oder persönlichen Kundenservice wird wesentlich für das Kundenerlebnis sein.
Deswegen:
Sollte Ihr Unternehmen Services und Produkte in dieser neuen Qualität entwickeln wollen, dann gehört Kundenservice so früh wie möglich bei der Entwicklung eingebunden. Nicht das am Ende nur die Telefonnummer der Hotline im Armaturenbrett des schicken digital vernetzten und selbstfahrenden Autos eingraviert ist (*ups*, ich übertreibe).
6. Intelligente Maschinen
Selbstlernende Systeme können Kenntnisse über den physischen und digitalen Kontext für autonomes Verhalten nutzen. Selbstfahrende Fahrzeuge wie der Zweisitzer von Google, Roboter der neuen Generation und virtuelle Assistenten oder Smart Advisor existieren bereits. Die Entwicklung intelligenter Maschinen wird sich laut Gartner rasant fortsetzen und disruptiver sein, als alles, was bisher in der IT-Geschichte geschehen ist.
Relevanz für CX: 5 von 5 Punkten
Über das disruptive Potential des Cognitive Computing für den Kundenservice und darüber hinaus wurde in diesem Blog bereits geschrieben.
Auf der KnowTech 2014 können Sie am 15.10.2014 von uns mehr darüber erfahren (Link zur Eventseite).
7. Cloud/Client Computing und 2nd Screen
Cloud und Mobile Computing werden weiterhin in einem engen Zusammenhang stehen, wodurch zentral bereitgestellte Anwendungen, die auf beliebigen Geräten funktionieren, wichtiger werden. Darüber hinaus steigt laut Gartner die Notwendigkeit, nicht nur Inhalte sondern auch Anwendungszustände über mehrere Geräte hinweg synchron zu halten.
Bereits heute wird das 2nd-Screen-Phänomen genutzt, um TV-Ausstrahlungen mit Aktivitäten auf dem Smartphone oder Tablet zusammenzuführen. Der 2nd-Screen werde zukünftig auf Spiele und Unternehmensanwendungen ausgeweitet, um so ein verbessertes oder erweitertes Nutzererlebnis zu schaffen.
Relevanz für CX: 5 von 5 Punkten
Auch hier sind für uns schon heute wesentliche Begriffe relevant: Omnikanal-Kommunikation, die Kanalwechsel beinhalten kann, und Customer Journeys.
Unser Partner Genesys hat den Conversation Manager entwickelt, der genau das ermöglicht. Zum Beispiel kann ein Kaufvorgang, der im Web begonnen wurde, nahtlos im Kundenservice fortgesetzt werden (und umgekehrt). Dieses setzen wir gerade bei einem unserer Kunden als Pilotprojekt um.
Was auch immer ein Kunde vorher getan hat oder gerade jetzt tut und wo, kann einen regelbasierten Einfluss auf die aktuelle Interaktion mit dem Unternehmen haben.
Kundenservice muss raus aus dem Silo. Punkt.
8. Software-Defined Applications and Infrastructure
Agilität ist heute Trumpf – für Applikationen und Infrastruktur. Mithilfe reichhaltiger APIs können Unternehmen auf Cloud-Services und Applikationen zugreifen. Um den sich schnell ändernden Anforderungen im Digital Business gerecht zu werden, müssen Unternehmen laut Gartner von statischen zu dynamischen Modellen wechseln.
Dynamisch skalierbare Netzwerke, Storage, Datacenter und Security werden nutzbarer. Mithilfe von Regeln, Modellen und Code können benötigte Elemente dynamisch aus dem Netzwerk zusammengebaut und konfiguriert werden. So können laut Gartner Unternehmen schneller auf wechselnde Last und neue inhaltliche Anforderungen reagieren.
Relevanz für CX: 3 von 5 Punkten
Vielleicht unterschätze ich diesen Punkt. Es kann in Ausnahmesituationen zu Kapazitätsengpässen kommen. In der Regel sind wir und unsere Kunden darauf vorbereitet. Meistens sind die Lizenzmodelle das größere Problem als die technischen Möglichkeiten, das System skalierbar zu halten. Ist etwas als Trend etwas weit weg von CX.
Was ist besser als Flexibilität? Mehr Flexibilität 🙂
9. Web-Scale IT
Die Webgiganten Amazon, Google und Facebook machen es Unternehmen vor, wie man hochgradig flexible und skalierbare Applikationen und Infrastruktur schafft. Sobald kommerzielle Hardware-Plattformen dafür notwendige Betriebsmodelle ermöglichen, wird die Nutzung Cloud-optimierter und Software-gesteuerter Plattformen Mainstream werden.
Laut Gartner sollte für Unternehmen die Einführung von DevOps ein erster Schritt sein in diese Richtung sein – indem Anwendungsentwicklung und IT-Betrieb zusammengeführt werden, um so skalierbare Anwendungen und Services schneller und agiler entwickeln zu können.
Relevanz für CX: 5 von 5 Punkten (DevOps)
Mehr.
Agilität.
Ja!
brightONE bricht schon heute eine Lanze für mehr Agilität mit dem CX co:lab. In der Zusammenarbeit mit unseren Kunden, sehen wir die Chancen, der engeren Zusammenarbeit von Anwendungsentwicklung und IT-Betrieb. Oft unterstützen meine Kollegen den Kunden im IT-Betrieb, der von uns umgesetzten Plattform. Das hilft.
Dieser Trend liegt für mich sehr nah bei dem vorherigen.
10. Risikobasierte Sicherheits- und Schutzmaßnahmen
Im Internet gibt es keine allumfassende Sicherheit. Gartner sieht daher die Zukunft im Bereich Security auf der Ebene der Anwendungsentwicklung, indem jede App ich-bewusste und selbstschützende Funktionalitäten aufweisen muss.
Relevanz für CX: 3 von 5 Punkten
Alles was die Systeme selber regeln können ist gut.
In einer abteilungsübergreifenden Workshop-Reihe haben wir Anwendungsfälle für Cognitive Computing erarbeitet. Ein Use-Case war die (halb-)automatisierte Wartung von komplexen Softwarelösungen – wie zum Beispiel eine Genesys CIM Plattform mit angebundenen Systemen. Ein auf IBM Watson basierende Anwendung könnte den Systemzustand beobachten und lernen, welche Aktivität sicher zur Problembehebung führt – z. B. einen Applikationsservice neu starten (und wie das zu geschehen hat).
Zusammenfassung
Erweiterter Nutzungskontext, Nutzer-Entwickler-Produzenten, “große” Fragen, intelligente Maschinen, 2nd-Screen Everywhere, flexible Infrastruktur, DevOps und sich selbst wartende Systeme – da sehe ich spannende Zeiten auf uns zu kommen, und viel zu tun. Wir freuen uns schon, diesen Weg mit Ihnen gehen zu können – im richtigen Tempo.
Ach ja, Anzahl Erwähnungen des Wortes “Kontext”: 15 🙂
Bild: unsplash (Thomas Lefebvre)
– haben Sie sich gewundert? Ich fand den energischen Blick so klasse, diese Energie werden wir brauchen 😉 Oder ist es der uns herausfordernde Nutzer-Entwickler-Produzent der Zukunft? Ich überlasse es Ihnen.
(*) Die kursiv gesetzten Abschnitte sind meine Übersetzung des Originaltextes; die Schwerpunkte sind persönlich gesetzt, und unterscheiden sich z. T. von denen, die T3N gewählt hat. Im Zweifelsfall empfiehlt es sich den Originaltext zu lesen.
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