brightONE ist auf dem Branchentreff “Erfolgreiches Contactcenter” am 4.11.2014 in Hanau mit einem Stand vertreten.
Anja Bonelli hält den Vortrag “Live! Best Case BPO – Wie man mit Social Support tatsächlich recht gut Geld verdienen kann (und seine Agenten auslastet)”.
Wie steht es um den Support über Social Media, warum ist er interessant für Callcenter-Dienstleister?
Kai Nörtemann: Laut des Gartner Hype Cyle for Social Software 2013 sind Social-Media-Engagement-Solutions im „Slope of Enlightenment“ angekommen. In der Callcenter-Branche wird gerne so getan, als ob der große Durchbruch erst noch kommt. Wie siehst Du die Entwicklung des Social Support der letzten Jahre?
Anja Bonelli: Ja, da treffen sich definitiv sehr unterschiedliche Welten. Wir erleben auch in Gesprächen mit Contactcenter-Betreibern extrem unterschiedliche Ansichten zu Social Media: Einige unserer Kunden bieten Support über die Sozialen Netze als neue Dienstleistungen an und bauen diesen Bereich stark aus – andere wiederum sind sich ziemlich sicher, dass Social Media keine Bedeutung für ihre Geschäftsmodelle haben wird.
Im ersten Moment ist diese Divergenz schwer nachvollziehbar. Meist reicht ein Blick auf die Kundenliste der Contactcenter, um zu verstehen warum Social Media für sie nicht relevant ist: Auf der Liste befinden sich sehr spitz ausgerichtete B2B-Unternehmen oder Firmen in sicherheitsrelevanten Bereichen. Wenn dies nicht der Fall ist, und dennoch gegen die neuen Kontaktkanäle ein starkes Veto eingelegt wird, dann ist dies in der Regel einer diffusen Angst „vor dem Facebook“ geschuldet und weniger eine rationale, unternehmerische Entscheidung.
Warum ist Social Support so interessant für BPOs?
Es ist eine schöne Möglichkeit, seinen Kunden neue Services anbieten zu können, die eigene Dienstleistungspalette sinnvoll zu erweitern und so mit der Zeit zu gehen; mehr zur 360-Grad-Perspektive des (End-)Kunden zu gelangen. Und natürlich das K.o.-Kriterium schlechthin, falls diese Gründe noch nicht reichen sollten: BPOs können zusätzliche Einnahmen durch die Dienstleistung Social-Media-Support generieren und so möglicherweise zurückgehenden Telefonieminuten entgegenwirken.
Welches Potential siehst Du in Communities, Foren und Blogs?
Das Potential ist je nach Branche minimal bis riesig. Die künstlich produzierten und stark vom Marketing getriebenen Communities, Blogs und Foren werde sicherlich nicht auf Dauer bestehen können. Hier erwarte ich mittelfristig eine starke Konsolidierung. Anders dagegen nehme ich organisch gewachsene Communities und Blogs wahr. Dabei ist es weniger relevant, ob es sich um Support in Fachforen wie 1-2-do.com oder um breiter aufgestellte Frage-Communities wie gutefrage.net handelt. Der Traffic ist vorhanden und die Nutzung steigt kontinuierlich. Schön daran ist auch, dass die Akzeptanz der User zugenommen hat und sie Antworten von Firmen auf Ihre Probleme und Fragestellungen akzeptieren.
Wir haben beispielhaft einigen Unternehmen in einem sicherlich krasserem Beispiel gezeigt, dass selbst auf chefkoch.de Fragen zum Thema KFZ-Versicherungen gestellt werden. Nun können diese Unternehmen sich besser vorstellen, wie es in einem Fachforum zugeht. Einfacher kann man seine Kunden von morgen gar nicht finden.
Evolution oder Revolution – Wie beurteilst Du die Notwendigkeit und Möglichkeiten der Multikanalintegration von Social Media?
Evolution! Stark verallgemeinernd sind neue Kanäle hinzugekommen. Die Art des Kontakts – auf den Kunden zentrierter Dialog statt Einwegbeschallung – hat sich zwar durch Social Media geändert, aber sie ist nun auch auf anderen Kanälen State of the Art. Und warum sollten Kontaktkanäle nicht zu den bereits vorhanden hinzugefügt werden? Insofern auch hier wieder die 360-Grad-Kundensicht entscheidend sein sollte. Aber dass ist ein anderes Thema.
Das Event „Erfolgreiches Contactcenter“: Auf was freust Du Dich am meisten am 4.11. in Hanau?
Es wird wieder ein buntes Programm aus Best Cases und innovativen Ideen geben. Auf diese vielfältigen Quellen der Inspiration freue ich mich – in einem freundlichen Rahmen, der mich an ein Klassentreffen erinnert!
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